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知名電商平臺(tái)花費(fèi)數(shù)萬(wàn)元 上海消費(fèi)者直呼“很受傷”
網(wǎng)址:m.blackcollegiateintl.com 編輯:長(zhǎng)沙社區(qū)通 時(shí)間:2025-05-27

市民吳女士向“新民幫儂忙”反映,她在知名電商平臺(tái)的“梵克雅白酒專(zhuān)營(yíng)店”分兩次花費(fèi)3萬(wàn)多元購(gòu)入3箱飛天茅臺(tái),不料遭遇商家售假。商家承諾“退一賠一”,但平臺(tái)態(tài)度反復(fù),先愿意“平臺(tái)墊付”,又以“金額過(guò)大”為由拒絕,要求茅臺(tái)官方“打假辦”驗(yàn)明方能退貨。商鋪售假,平臺(tái)是否有意隱瞞?售后理賠,平臺(tái)是否有意甩鍋?對(duì)于吳女士的質(zhì)疑,幫忙君展開(kāi)調(diào)查。

一通電話

疑云浮現(xiàn)

去年9月11日,吳女士在知名電商平臺(tái)搜索“飛天茅臺(tái)”,“梵克雅白酒專(zhuān)營(yíng)店”的售價(jià)和發(fā)貨時(shí)間都符合她的預(yù)期,于是讓家人下單2箱,支付21360元。今年3月22日,因家中宴客需要,她再次在該店鋪購(gòu)入1箱同款茅臺(tái),花費(fèi)9900元。出于對(duì)平臺(tái)的信任,兩次交易,吳女士均未立即驗(yàn)貨。


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訂單詳情


然而,2025年4月11日,一通蹊蹺的電話引起了她的懷疑。賣(mài)家客服主動(dòng)聯(lián)系吳女士,提出“退還3月訂單的780元差價(jià)”,并要求添加微信操作退款。為驗(yàn)證對(duì)方身份,吳女士要求賣(mài)家通過(guò)平臺(tái)官方客服發(fā)送信息。之后,商家主動(dòng)發(fā)起該訂單的退貨申請(qǐng),表示“錢(qián)會(huì)從平臺(tái)退回,屆時(shí)需吳女士扣除差價(jià)后再通過(guò)微信將剩余款項(xiàng)返給商家” 。

4月14日,退款未到賬,吳女士追問(wèn),客服回復(fù)“已經(jīng)提交申請(qǐng),在等待平臺(tái)審批”。到了4月27日,她再次聯(lián)系時(shí),卻發(fā)現(xiàn)已被對(duì)方刪除微信好友。察覺(jué)到不對(duì)勁的吳女士,立即通過(guò)平臺(tái)詢(xún)問(wèn)賣(mài)家,對(duì)方仍強(qiáng)調(diào)“退差價(jià)”,可此時(shí)店鋪所有商品已全部下架


這一系列反常操作,讓吳女士滿(mǎn)腹疑團(tuán)“這三箱茅臺(tái)酒是不是假的”。




出爾反爾

維權(quán)拉鋸

4月29日,吳女士首次撥打平臺(tái)官方客服電話投訴,要求核查賣(mài)家存在的售假行為。5月1日,客服回復(fù)“聯(lián)系不上商家”,還建議吳女士“報(bào)警處理”,平臺(tái)不介入糾紛”。這一回應(yīng)讓吳女士十分氣憤:

酒是在平臺(tái)買(mǎi)的,錢(qián)也是付給平臺(tái)的,怎么會(huì)和平臺(tái)無(wú)關(guān)呢?


她要求升級(jí)投訴,請(qǐng)客服主管回電。


當(dāng)晚,一名自稱(chēng)“梵克雅白酒專(zhuān)營(yíng)店”工作人員聯(lián)系吳女士,說(shuō)是平臺(tái)要求他聯(lián)系消費(fèi)者,并在電話中承認(rèn)售假并協(xié)商賠償。賣(mài)家先是給到“行業(yè)慣例是退一賠三”,后又以該方案“流程復(fù)雜”為由,承諾如果接受“退一賠一”,可以在5月5日假期后財(cái)務(wù)一上班就賠付,具體方式是平臺(tái)上的店鋪“退一”,微信上“賠一”。吳女士同意了這一方案。


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聊天記錄

5月2日,平臺(tái)客服主管回電堅(jiān)稱(chēng),聯(lián)系不上賣(mài)家,但核實(shí)后確認(rèn)商家所售茅臺(tái)為正品。而面對(duì)吳女士“商品在我手里,你們?nèi)绾魏藢?shí)真假?如果是正品,為什么會(huì)全部下架的?”的質(zhì)疑,客服回稱(chēng)“關(guān)店原因其他部門(mén)并不對(duì)客服部門(mén)公開(kāi)”。當(dāng)?shù)弥u(mài)家已承認(rèn)售假并愿意賠付后,客服又改口說(shuō),需要再進(jìn)一步核實(shí)情況,等假期結(jié)束后回復(fù)。


5月5日,賣(mài)家突然變卦,以店鋪“被平臺(tái)關(guān)閉”為由,拒絕賠付。吳女士隨即致電平臺(tái)客服追問(wèn)原因,對(duì)于客服“聯(lián)系不上商家”的說(shuō)法,她提出可以提供商家的手機(jī)和微信號(hào)碼,卻被客服拒絕,對(duì)方稱(chēng)“只認(rèn)可內(nèi)部聯(lián)系結(jié)果,平臺(tái)內(nèi)部會(huì)討論解決方案”


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聊天記錄


5月6日,客服回電說(shuō),對(duì)3月份購(gòu)買(mǎi)的那一箱酒退貨退款,并告知退貨地址是“有關(guān)部門(mén)統(tǒng)一提供的,貨款將由平臺(tái)墊付”。


5月8日,當(dāng)?shù)弥獏桥恐斑購(gòu)買(mǎi)過(guò)2箱酒時(shí),卻以“金額過(guò)大”為由表示“3箱均不處理了”。


5月12日,平臺(tái)發(fā)送短信,向吳女士提供商家的營(yíng)業(yè)信息,建議去當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門(mén)投訴;


5月16日,吳女士再次致電平臺(tái),客服反復(fù)申明“平臺(tái)不介入任何糾紛,維權(quán)需消費(fèi)者自己與賣(mài)家溝通”


吳女士向幫忙君提供了多段通話錄音和微信聊天記錄。錄音中,5月1日晚賣(mài)家明確承認(rèn)售假;而微信聊天記錄也顯示,5月5日以前賣(mài)家曾多次書(shū)面承諾“假一賠一”


幫忙君登錄平臺(tái)搜索“梵克雅白酒專(zhuān)營(yíng)店”,已無(wú)法找到相關(guān)信息。公開(kāi)資料顯示,該店鋪營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記為“個(gè)體經(jīng)營(yíng)”,經(jīng)營(yíng)范圍包含酒類(lèi)銷(xiāo)售,但沒(méi)有公示茅臺(tái)品牌授權(quán)書(shū)。業(yè)內(nèi)人士透露,茅臺(tái)酒經(jīng)銷(xiāo)商需具備嚴(yán)格資質(zhì),個(gè)體店鋪售茅臺(tái)“極可能涉假”。




截至發(fā)稿

仍無(wú)結(jié)果

幫忙君致電平臺(tái)客服,對(duì)方反饋,確定酒的真?zhèn)沃徽J(rèn)貴州茅臺(tái)酒廠“打假辦”給出的檢測(cè)結(jié)果,即便檢測(cè)為假酒,也只能做退貨處理,其他賠付訴求需消費(fèi)者與商家溝通。


吳女士指出,自己在平臺(tái)消費(fèi)超十年,如今的遭遇讓她“很受傷”。目前,她已與貴州茅臺(tái)酒廠打假辦聯(lián)系商量檢測(cè)事宜,后續(xù)還將繼續(xù)向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴,堅(jiān)決維權(quán)。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條,網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷(xiāo)售者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益,未采取必要措施的,依法與該銷(xiāo)售者承擔(dān)連帶責(zé)任。相關(guān)法律人士指出,平臺(tái)方若未盡到審核義務(wù),需對(duì)售假行為承擔(dān)連帶責(zé)任。

賣(mài)家關(guān)店后,平臺(tái)應(yīng)啟動(dòng)“先行賠付”機(jī)制,而不是以“金額過(guò)大”推脫。茅臺(tái)酒作為高價(jià)商品,平臺(tái)審核本應(yīng)更嚴(yán)格。消費(fèi)者已提供初步證據(jù),平臺(tái)若拒絕處理,可能也會(huì)面臨相應(yīng)的處罰。


吳女士認(rèn)為,從“正品保障”的承諾到數(shù)萬(wàn)元假酒的現(xiàn)實(shí),電商平臺(tái)必須拿出應(yīng)有的態(tài)度和擔(dān)當(dāng),切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,而不要在一次次的推諉扯皮中透支消費(fèi)者的信任。截至發(fā)稿時(shí),平臺(tái)仍沒(méi)有給出進(jìn)一步解決方案。對(duì)此,幫忙君將繼續(xù)關(guān)注。


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