市民吳女士向“新民幫儂忙”反映，她在知名電商平臺(tái)的“梵克雅白酒專(zhuān)營(yíng)店”分兩次花費(fèi)3萬(wàn)多元購(gòu)入3箱飛天茅臺(tái)，不料遭遇商家售假。商家承諾“退一賠一”，但平臺(tái)態(tài)度反復(fù)，先愿意“平臺(tái)墊付”，又以“金額過(guò)大”為由拒絕，要求茅臺(tái)官方“打假辦”驗(yàn)明方能退貨。商鋪售假，平臺(tái)是否有意隱瞞？售后理賠，平臺(tái)是否有意甩鍋？對(duì)于吳女士的質(zhì)疑，幫忙君展開(kāi)調(diào)查。

4月14日，退款未到賬，吳女士追問(wèn)，客服回復(fù)“已經(jīng)提交申請(qǐng)，在等待平臺(tái)審批”。到了4月27日，她再次聯(lián)系時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)已被對(duì)方刪除微信好友。察覺(jué)到不對(duì)勁的吳女士，立即通過(guò)平臺(tái)詢(xún)問(wèn)賣(mài)家，對(duì)方仍強(qiáng)調(diào)“退差價(jià)”，可此時(shí)店鋪所有商品已全部下架。

這一系列反常操作，讓吳女士滿(mǎn)腹疑團(tuán)“這三箱茅臺(tái)酒是不是假的”。

5月2日，平臺(tái)客服主管回電堅(jiān)稱(chēng)，聯(lián)系不上賣(mài)家，但核實(shí)后確認(rèn)商家所售茅臺(tái)為正品。而面對(duì)吳女士“商品在我手里，你們?nèi)绾魏藢?shí)真假？如果是正品，為什么會(huì)全部下架的？”的質(zhì)疑，客服回稱(chēng)“關(guān)店原因其他部門(mén)并不對(duì)客服部門(mén)公開(kāi)”。當(dāng)?shù)弥�賣(mài)家已承認(rèn)售假并愿意賠付后，客服又改口說(shuō)，需要再進(jìn)一步核實(shí)情況，等假期結(jié)束后回復(fù)。

5月5日，賣(mài)家突然變卦，以店鋪“被平臺(tái)關(guān)閉”為由，拒絕賠付。吳女士隨即致電平臺(tái)客服追問(wèn)原因，對(duì)于客服“聯(lián)系不上商家”的說(shuō)法，她提出可以提供商家的手機(jī)和微信號(hào)碼，卻被客服拒絕，對(duì)方稱(chēng)“只認(rèn)可內(nèi)部聯(lián)系結(jié)果，平臺(tái)內(nèi)部會(huì)討論解決方案”。

5月6日，客服回電說(shuō)，對(duì)3月份購(gòu)買(mǎi)的那一箱酒退貨退款，并告知退貨地址是“有關(guān)部門(mén)統(tǒng)一提供的，貨款將由平臺(tái)墊付”。

5月8日，當(dāng)?shù)弥獏桥�士之前還購(gòu)買(mǎi)過(guò)2箱酒時(shí)，卻以“金額過(guò)大”為由表示“3箱均不處理了”。

5月12日，平臺(tái)發(fā)送短信，向吳女士提供商家的營(yíng)業(yè)信息，建議去當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門(mén)投訴；

5月16日，吳女士再次致電平臺(tái)，客服反復(fù)申明“平臺(tái)不介入任何糾紛，維權(quán)需消費(fèi)者自己與賣(mài)家溝通”。

吳女士向幫忙君提供了多段通話錄音和微信聊天記錄。錄音中，5月1日晚賣(mài)家明確承認(rèn)售假；而微信聊天記錄也顯示，5月5日以前賣(mài)家曾多次書(shū)面承諾“假一賠一”。

幫忙君登錄平臺(tái)搜索“梵克雅白酒專(zhuān)營(yíng)店”，已無(wú)法找到相關(guān)信息。公開(kāi)資料顯示，該店鋪營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記為“個(gè)體經(jīng)營(yíng)”，經(jīng)營(yíng)范圍包含酒類(lèi)銷(xiāo)售，但沒(méi)有公示茅臺(tái)品牌授權(quán)書(shū)。業(yè)內(nèi)人士透露，茅臺(tái)酒經(jīng)銷(xiāo)商需具備嚴(yán)格資質(zhì)，個(gè)體店鋪售茅臺(tái)“極可能涉假”。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷(xiāo)售者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷(xiāo)售者承擔(dān)連帶責(zé)任。相關(guān)法律人士指出，平臺(tái)方若未盡到審核義務(wù)，需對(duì)售假行為承擔(dān)連帶責(zé)任。

吳女士認(rèn)為，從“正品保障”的承諾到數(shù)萬(wàn)元假酒的現(xiàn)實(shí)，電商平臺(tái)必須拿出應(yīng)有的態(tài)度和擔(dān)當(dāng)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，而不要在一次次的推諉扯皮中透支消費(fèi)者的信任。截至發(fā)稿時(shí)，平臺(tái)仍沒(méi)有給出進(jìn)一步解決方案。對(duì)此，幫忙君將繼續(xù)關(guān)注。