廖女士說，5月2日，她選了一款車后，在該4S店交了4000元定金。此后幾天里，該店銷售人員頻繁通過電話和微信聊天催促她交全款�！拔覍�(shí)在搞不懂為什么催得這么急。”廖女士說，由于家人在外地出差，她想等家人回來后再一同前往店內(nèi)交全款。

5月6日，廖女士和家人來到4S店，交了購(gòu)車全款，與店方簽訂了《購(gòu)銷合同》。當(dāng)時(shí)，銷售人員承諾，帶上相關(guān)資料，5月10日就可以提車。

然而，10日當(dāng)天，廖女士按照約定來到4S店提車時(shí)，卻被告知沒能提車。店方?jīng)]有給出明確理由，只表示會(huì)有相關(guān)負(fù)責(zé)人與她對(duì)接。廖女士氣憤不已：“我都把錢交齊了，車卻不給我，也不給個(gè)合理的解釋！”之后，相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系了廖女士，提出要么換別的車，要么繼續(xù)等待。廖女士對(duì)此更加不滿，要求全額退款。

廖女士說，此前與她溝通的銷售人員龐女士不知所蹤。

記者看到，廖女士與龐女士的微信聊天截圖顯示，龐女士多次催廖女士交全款，曾表示“明天真的是急”“我?guī)ж?cái)務(wù)上門（收）”，還承諾5月10日可提車。

15日下午，記者和廖女士一同前往該4S店。

自稱是該店經(jīng)理的高先生解釋了不能提車的原因：“我們也想盡快把車交給客戶，但目前車輛的相關(guān)合格證等資料還在走內(nèi)部流程，預(yù)計(jì)5月19日才能讓客戶提車。客戶要求退款，公司確實(shí)比較為難�！�

隨后，高先生承認(rèn)在此次事件中銷售人員龐女士存在工作失誤，與客戶溝通不當(dāng)，不應(yīng)該私自承諾與合同不一致的提車時(shí)間。為表示歉意，他此前表示可以向廖女士補(bǔ)償相應(yīng)的保養(yǎng)服務(wù)，但廖女士對(duì)此并不買賬，并表示：“我很難再次信任4S店了。”

高先生說，雙方簽訂的合同中，約定交車時(shí)間為從定車時(shí)間起10~20個(gè)工作日，目前仍在該規(guī)定時(shí)間范圍內(nèi)，公司并沒有違約。不過，從為顧客服務(wù)的角度考慮，且銷售人員確實(shí)存在失誤，因此，4S店愿意提供相應(yīng)的補(bǔ)償。接下來，他會(huì)先與公司進(jìn)行溝通，再進(jìn)一步與廖女士協(xié)商提車相關(guān)事宜。同時(shí)，針對(duì)銷售人員龐女士溝通失誤這一問題，他會(huì)積極處理，以后會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)。

18日，廖女士致電記者表示，17日她已順利提車，并與4S店達(dá)成了一致意見，4S店將為她提供兩次保養(yǎng)服務(wù)和給予相應(yīng)的補(bǔ)償金。

廣西康盟律師事務(wù)所律師韋維認(rèn)為，本案中，4S店本身不存在明顯過錯(cuò)，主要問題在于銷售人員業(yè)務(wù)行為處理不當(dāng)。銷售人員對(duì)交付車輛期限的承諾，與客戶簽訂合同的約定不同，這屬于超越公司職務(wù)授權(quán)的個(gè)人行為，不能代表公司的書面合同內(nèi)容，即便其處理方式有誤，最終也以書面合同為準(zhǔn)。銷售人員為追求個(gè)人利益、為提高銷售效率，在與客戶溝通中未能妥善履行職責(zé)，引起糾紛，公司有權(quán)依據(jù)內(nèi)部規(guī)定對(duì)該銷售人員進(jìn)行相應(yīng)處理。

韋維提醒，消費(fèi)者在與商家交易過程中，務(wù)必認(rèn)真閱讀合同條款，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，避免因合同理解偏差或銷售人員的不當(dāng)行為引發(fā)糾紛。