近日,市民廖女士向“柳報(bào)維權(quán)哥”(微信號(hào):lzwbwq)反映,她在柳工大道某汽車4S店選中了一款價(jià)格為70800元的車子,并支付了全款;但是,到了銷售人員承諾的提車時(shí)間,她卻沒能提車。這是怎么回事?記者對(duì)此進(jìn)行了走訪。
廖女士說,5月2日,她選了一款車后,在該4S店交了4000元定金。此后幾天里,該店銷售人員頻繁通過電話和微信聊天催促她交全款!拔覍(shí)在搞不懂為什么催得這么急!绷闻空f,由于家人在外地出差,她想等家人回來后再一同前往店內(nèi)交全款。
5月6日,廖女士和家人來到4S店,交了購(gòu)車全款,與店方簽訂了《購(gòu)銷合同》。當(dāng)時(shí),銷售人員承諾,帶上相關(guān)資料,5月10日就可以提車。
然而,10日當(dāng)天,廖女士按照約定來到4S店提車時(shí),卻被告知沒能提車。店方?jīng)]有給出明確理由,只表示會(huì)有相關(guān)負(fù)責(zé)人與她對(duì)接。廖女士氣憤不已:“我都把錢交齊了,車卻不給我,也不給個(gè)合理的解釋!”之后,相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系了廖女士,提出要么換別的車,要么繼續(xù)等待。廖女士對(duì)此更加不滿,要求全額退款。
廖女士說,此前與她溝通的銷售人員龐女士不知所蹤。
記者看到,廖女士與龐女士的微信聊天截圖顯示,龐女士多次催廖女士交全款,曾表示“明天真的是急”“我?guī)ж?cái)務(wù)上門(收)”,還承諾5月10日可提車。
15日下午,記者和廖女士一同前往該4S店。
自稱是該店經(jīng)理的高先生解釋了不能提車的原因:“我們也想盡快把車交給客戶,但目前車輛的相關(guān)合格證等資料還在走內(nèi)部流程,預(yù)計(jì)5月19日才能讓客戶提車。客戶要求退款,公司確實(shí)比較為難!
隨后,高先生承認(rèn)在此次事件中銷售人員龐女士存在工作失誤,與客戶溝通不當(dāng),不應(yīng)該私自承諾與合同不一致的提車時(shí)間。為表示歉意,他此前表示可以向廖女士補(bǔ)償相應(yīng)的保養(yǎng)服務(wù),但廖女士對(duì)此并不買賬,并表示:“我很難再次信任4S店了!
高先生說,雙方簽訂的合同中,約定交車時(shí)間為從定車時(shí)間起10~20個(gè)工作日,目前仍在該規(guī)定時(shí)間范圍內(nèi),公司并沒有違約。不過,從為顧客服務(wù)的角度考慮,且銷售人員確實(shí)存在失誤,因此,4S店愿意提供相應(yīng)的補(bǔ)償。接下來,他會(huì)先與公司進(jìn)行溝通,再進(jìn)一步與廖女士協(xié)商提車相關(guān)事宜。同時(shí),針對(duì)銷售人員龐女士溝通失誤這一問題,他會(huì)積極處理,以后會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)。
18日,廖女士致電記者表示,17日她已順利提車,并與4S店達(dá)成了一致意見,4S店將為她提供兩次保養(yǎng)服務(wù)和給予相應(yīng)的補(bǔ)償金。
廣西康盟律師事務(wù)所律師韋維認(rèn)為,本案中,4S店本身不存在明顯過錯(cuò),主要問題在于銷售人員業(yè)務(wù)行為處理不當(dāng)。銷售人員對(duì)交付車輛期限的承諾,與客戶簽訂合同的約定不同,這屬于超越公司職務(wù)授權(quán)的個(gè)人行為,不能代表公司的書面合同內(nèi)容,即便其處理方式有誤,最終也以書面合同為準(zhǔn)。銷售人員為追求個(gè)人利益、為提高銷售效率,在與客戶溝通中未能妥善履行職責(zé),引起糾紛,公司有權(quán)依據(jù)內(nèi)部規(guī)定對(duì)該銷售人員進(jìn)行相應(yīng)處理。
韋維提醒,消費(fèi)者在與商家交易過程中,務(wù)必認(rèn)真閱讀合同條款,明確雙方的權(quán)利和義務(wù),避免因合同理解偏差或銷售人員的不當(dāng)行為引發(fā)糾紛。
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