李女士：我有兩個(gè)很好的中國朋友，我遇到問題了就詢問她們  我需要怎么做。就給我這個(gè)建議，可以去搜索一下《1818黃金眼》，效率非常好。

李女士：機(jī)票是我們付定金之前已經(jīng)訂好了，朋友說杭州很美，如果你們不介意，可以自由行，所以之前我想自由行。后來我先生說會(huì)不會(huì)太辛苦，然后她（小張）每天都聯(lián)系我，4月21日開始溝通，23日我已經(jīng)覺得可以，我先生說可以，我們就試試當(dāng)?shù)氐穆眯猩纭?/span>

記者：當(dāng)時(shí)這位工作人員有沒有跟您講過，定金在什么情況下是不能退的？

李女士：沒有，完全沒有。

李女士：我7點(diǎn)多接到醫(yī)院打來的電話，說我母親在街上被摩托車撞了，骨折，有路人送我母親去醫(yī)院。我就立刻聯(lián)系旅行社的人員，跟她說我暫時(shí)不出行了，她說錢已經(jīng)全部付給酒店了，沒辦法退定金給我，我說可是我還沒有出行，還沒用到你的服務(wù)。

記者：馬來西亞的旅行社在同樣情況下會(huì)給您退定金嗎？

李女士：我們?cè)谑裁磿r(shí)候定了，看公司，有些公司是7天，有些公司是14天以內(nèi)，因?yàn)榍闆r不能出行，他們可以退給我們。我最不滿意的一點(diǎn)就是，這個(gè)機(jī)票跟旅行社完全沒有關(guān)系，她不能強(qiáng)求我一定要退了我的機(jī)票，她才能幫我申請(qǐng)退定金，因?yàn)槲业臋C(jī)票是從另一方訂的，他們處理需要一段時(shí)間。

杭州綠色國際旅行社工作人員 小張：我們近期搬了辦公室。她從頭到尾都沒有跟我說過車禍這件事情，但是中途她說過家里有事情來不了了。我們這邊行程都是提前安排的，她已經(jīng)定了機(jī)票，我從頭到尾都沒有跟她說過定金可以退的事情，你可以讓她提供憑證。

杭州綠色國際旅行社負(fù)責(zé)人 傅總：平常可能還好一點(diǎn)，端午假期大家也知道，資源比較緊張，這個(gè)定金過來之后，我們要及時(shí)用這個(gè)錢去預(yù)訂酒店，要付給酒店這個(gè)費(fèi)用。其實(shí)這個(gè)事情很簡單，她只需要提供父母就醫(yī)的憑證、入院憑證、機(jī)票退訂的情況，就把情況說明，因?yàn)槲覀內(nèi)フ蚁露ń鸬木频�，我們也要提供這個(gè)憑證，否則酒店說這個(gè)客人說不來就不來。當(dāng)然這個(gè)情況比較特殊，家里有問題或者怎么樣，出于人道主義的關(guān)懷，我們可以跟客人進(jìn)行深入溝通。