廣州的吳女士聯(lián)系我們小強(qiáng)幫忙團(tuán)，她說(shuō)自己幾個(gè)月前在網(wǎng)上買了赫蓮娜黑繃帶面霜，收到貨后，先用了樣品，發(fā)現(xiàn)自己過(guò)敏了，就申請(qǐng)退貨退款。結(jié)果，商家說(shuō)她退回去的是假貨。

2月28號(hào)，吳女士在網(wǎng)上一家“HR赫蓮娜官方旗艦店”下單了一瓶赫蓮娜黑繃帶面霜，價(jià)格是3750元。3月2號(hào)，產(chǎn)品收到了。

按照吳女士的說(shuō)法，她沒(méi)有拆正品的包裝，而是先用起了店家贈(zèng)送的小樣，用了兩次之后，她就出現(xiàn)了皮膚發(fā)紅發(fā)燙的感覺(jué)。

皮膚出現(xiàn)問(wèn)題，吳女士趕緊去了醫(yī)院，醫(yī)院的診斷書(shū)顯示是化妝品引起的變應(yīng)性接觸性皮炎，上面還標(biāo)注建議：“建議停用此產(chǎn)品”。吳女士當(dāng)時(shí)就聯(lián)系了商家退貨退款，“我說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品可能不適合我，我也沒(méi)說(shuō)它怎么樣，商家也同意我退款，我就說(shuō)把我用過(guò)的小樣的錢扣掉，剩下我都是沒(méi)有打開(kāi)過(guò)的，全部原封退回去，商家當(dāng)時(shí)是同意的�！�

不過(guò)，商家收到退貨后，并沒(méi)有第一時(shí)間退款，甚至說(shuō)吳女士退回去的是假貨，“退回去后，他說(shuō)包裝防偽碼有破損，影響了他們二次銷售，后面給我拍了一張照片，說(shuō)防偽碼好像被人刻意劃過(guò)了，但我當(dāng)時(shí)拆了包裝就取了小樣出來(lái)，我就讓商家把發(fā)貨視頻和收貨視頻發(fā)過(guò)來(lái)，他們不給我發(fā)，后面又說(shuō)我里面的膏體異常，包裝都沒(méi)拆，你怎么知道是膏體異常，最后我發(fā)起了仲裁，商家就說(shuō)我發(fā)回去的是假貨。”

最后，雙方通過(guò)平臺(tái)發(fā)起仲裁，商家提交了一份鑒定報(bào)告，顯示吳女士寄回的產(chǎn)品是假冒的。平臺(tái)認(rèn)可了商家報(bào)告，拒絕了吳女士的退款訴求。

“現(xiàn)在是貨也在商家那里，錢也被商家扣了，我之前線下買過(guò)同款產(chǎn)品，用過(guò)沒(méi)問(wèn)題才在線上買，而且選擇的是官方旗艦店，線上買的這個(gè)，只用了兩次就過(guò)敏，他們又認(rèn)定我寄回去的是假貨，我懷疑他們給我發(fā)的就是假貨。”

巧合的是，臺(tái)州的小王和吳女士有相同經(jīng)歷的。3月31號(hào)，她花費(fèi)7900元，同樣在這家店鋪下單購(gòu)買了兩瓶赫蓮娜黑繃帶面霜。“正裝是紙盒裝的，外面有一層塑封，小樣是紙盒裝的，沒(méi)有塑封，我一共用了一個(gè)，使用了一次，體驗(yàn)感不是很好，我也跟他溝通好了，扣掉小樣的錢，退款就好了，我選擇7天無(wú)理由退貨退款�！�

小王發(fā)起退貨后，遇到了和吳女士相似的情況�！奥�(lián)系我說(shuō)，我寄回的產(chǎn)品正裝防偽碼破損了，他們說(shuō)要拿去檢測(cè)，再過(guò)了幾天，他們給了我一張產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告，說(shuō)我這個(gè)不是赫蓮娜的產(chǎn)品，我完全不認(rèn)可，因?yàn)槲覐氖贾两K沒(méi)碰過(guò)那個(gè)正裝，商家有拆包視頻，我跟商家也索要了好幾次，但是商家也不理我�！�

針對(duì)兩位女士的遭遇，記者聯(lián)系了平臺(tái)上這家“HR赫蓮娜官方旗艦店”，商家給出的回復(fù)是，已經(jīng)超過(guò)了客服的回復(fù)范圍。隨后，記者又向赫蓮娜的全國(guó)客服進(jìn)行了咨詢。

赫蓮娜全國(guó)客服表示，“HR赫蓮娜官方旗艦店”是他們的授權(quán)店鋪，但至于面霜退貨寄回變成假貨這兩起事件，該客服表示無(wú)權(quán)回答，只能幫我們登記并聯(lián)系專員進(jìn)行處理，會(huì)在72小時(shí)內(nèi)給出回復(fù)。

截至發(fā)稿前，記者尚未收到赫蓮娜官方的回復(fù)。

兩位消費(fèi)者均表示，不能單憑商家的檢測(cè)報(bào)告就作為事件最終的處理依據(jù)，希望平臺(tái)能有所作為，為消費(fèi)者提供更加公正可靠的購(gòu)物環(huán)境。針對(duì)此事，記者也向平臺(tái)進(jìn)行了反饋，對(duì)方稱已經(jīng)介入調(diào)查。在這里我們也提醒大家，網(wǎng)購(gòu)高價(jià)值產(chǎn)品，收貨以及退貨時(shí)，最好錄制相關(guān)視頻。此事的后續(xù)進(jìn)展，我們也將持續(xù)關(guān)注。