今年 3 月初，北京消費(fèi)者王先生在紅星美凱龍北四環(huán)店的一家格力空調(diào)授權(quán)店花費(fèi) 1 萬(wàn)元購(gòu)買了三臺(tái)壁掛式空調(diào)。因處于裝修階段，他沒(méi)有要求立即送貨，商家當(dāng)時(shí)承諾，安裝時(shí)若空調(diào)降價(jià)，可選擇退差價(jià)或退貨。

5 月，王先生在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)所購(gòu)空調(diào)已降價(jià)，便聯(lián)系商家協(xié)商退差價(jià)，卻遭到拒絕。無(wú)奈之下，王先生提出退貨，商家表示同意。6 月 1 日，王先生交回合同，對(duì)方稱 7-15 天內(nèi)完成退款。

消費(fèi)者所購(gòu)空調(diào)/消費(fèi)者供

可15 天過(guò)去后，退款并沒(méi)有到賬。6 月底，王先生再次聯(lián)系商家，對(duì)方以 “應(yīng)收款還沒(méi)到賬” 為由讓其再等等，此后退款事宜便無(wú)進(jìn)展。更讓王先生焦急的是，他后來(lái)得知店鋪已轉(zhuǎn)讓，雖能聯(lián)系到原經(jīng)銷商，但對(duì)方稱自己資金鏈已斷裂，無(wú)力退款。

消費(fèi)者王先生表示，因?yàn)樾湃�，自�?6 月份就把合同交給了原經(jīng)銷商，當(dāng)時(shí)對(duì)方承諾 15 天左右退款，但并未兌現(xiàn)。6 月底到 7 月初，他曾多次聯(lián)系原經(jīng)銷商，但對(duì)方始終推三阻四，沒(méi)有落實(shí)退款事宜，他質(zhì)疑對(duì)方到底是否有明確的退款計(jì)劃。

雙方購(gòu)銷合同并明確退款時(shí)間/消費(fèi)者供

對(duì)此，原經(jīng)銷商史先生表示，目前自己確實(shí)遇到了資金問(wèn)題，正在追討自己的欠款。他和合伙人也已將老家房子抵押，新經(jīng)銷商在接手后會(huì)處理退款。針對(duì)多次拖延退款，史先生表示，之前想在老家當(dāng)?shù)氐盅�，但金額太少，隨后才打算過(guò)戶給新經(jīng)銷商并由其處理。近期剛把賬攏完，這兩天就準(zhǔn)備簽協(xié)議。

目前，原經(jīng)銷商史先生并沒(méi)有完全失聯(lián)，并已配合消費(fèi)者留存相關(guān)證據(jù)。但王先生認(rèn)為，在此次事件中，卻暴露了不少品牌管理問(wèn)題。

王先生稱，自己當(dāng)初選擇在該店購(gòu)買，是因?yàn)檎J(rèn)準(zhǔn)格力品牌且相信店鋪有授權(quán)。但他后期維權(quán)時(shí)到店，卻發(fā)現(xiàn)已換了人，新經(jīng)銷商告訴他，格力已不授權(quán)給原經(jīng)銷商，所以不負(fù)責(zé)之前的退款事宜。

隨后，王先生多次聯(lián)系格力官方，其北京售后最初來(lái)電稱格力公司會(huì)負(fù)責(zé)。一段時(shí)間后，售后又告知他，因該商戶資金鏈斷裂，已不給予授權(quán)。但 8 月王先生再次聯(lián)系時(shí)，得到的回復(fù)卻是該店在他購(gòu)買前就已不是授權(quán)店。

出現(xiàn)問(wèn)題前店鋪實(shí)景，授權(quán)證明充分|消費(fèi)者供

為了解事情全貌，“問(wèn)北京”記者陪同王先生再次撥通了格力售后的電話。格力方面回應(yīng)說(shuō)，關(guān)于款項(xiàng)問(wèn)題，北京公司正在推進(jìn)，相關(guān)負(fù)責(zé)人已給原經(jīng)銷商法人打過(guò)電話，讓其優(yōu)先處理，建議王先生再等等，格力公司也已起訴該企業(yè)。

王先生質(zhì)疑說(shuō)，上個(gè)月就說(shuō)等待，等到底卻沒(méi)有結(jié)果。起訴是另一回事，但原經(jīng)銷商曾是格力官方授權(quán)商，格力應(yīng)承擔(dān)責(zé)任并墊付退款。

原經(jīng)銷商出現(xiàn)資金問(wèn)題后，店鋪實(shí)景|消費(fèi)者提供

對(duì)此，格力北京分公司工作人員回應(yīng)稱，經(jīng)與專員確認(rèn)，該單位因 2024 年的一起事件已被取消銷售資質(zhì)，可能是紅星美凱龍未核驗(yàn)其資質(zhì)。在常規(guī)情況下消費(fèi)者應(yīng)把錢交給紅星美凱龍，不清楚王先生為何直接交給店家。目前格力正通過(guò)法律途徑讓執(zhí)法部門強(qiáng)制對(duì)方解決問(wèn)題，因未收到王先生的錢，因此格力無(wú)法直接承擔(dān)賠償責(zé)任。

對(duì)于一年前已取消資質(zhì)，但原經(jīng)銷商依舊有貨的質(zhì)疑。格力方面表示，這可能是經(jīng)銷商私自串貨導(dǎo)致。

店鋪目前狀態(tài)|記者 攝

針對(duì)格力的回應(yīng)，“問(wèn)北京”記者又以消費(fèi)者身份向紅星美凱龍方面進(jìn)行了詢問(wèn)，紅星美凱龍北四環(huán)店工作人員表示，該店鋪的經(jīng)營(yíng)授權(quán)其實(shí)源于多層承接關(guān)系：原店鋪經(jīng)營(yíng)者史先生的授權(quán)來(lái)自北京森樂(lè)恒興電器銷售有限公司（簡(jiǎn)稱 “森樂(lè)家電”），而森樂(lè)家電才是格力的簽約承接商，持有格力的正式授權(quán)書。不過(guò)森樂(lè)家電對(duì)史先生的授權(quán)也具備相應(yīng)文件，因此兩級(jí)經(jīng)銷商都具備在賣場(chǎng)內(nèi)開店經(jīng)營(yíng)的資質(zhì)。

對(duì)于格力方面授權(quán)信息的變動(dòng)，紅星美凱龍表示，在問(wèn)題出現(xiàn)前，從未收到過(guò)相關(guān)方的任何通知。截至目前，對(duì)方提供的授權(quán)文件在形式上也沒(méi)有問(wèn)題。紅星美凱龍還提到，當(dāng)前森樂(lè)家電已接手店鋪運(yùn)營(yíng)相關(guān)事宜。

賣場(chǎng)一樓收銀臺(tái)|記者 攝

作為知名家居業(yè)賣場(chǎng)，紅星美凱龍實(shí)行統(tǒng)一收銀服務(wù)，以此防止商家出現(xiàn)卷款跑路現(xiàn)象。不過(guò)記者實(shí)地走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，賣場(chǎng)在重點(diǎn)點(diǎn)位針對(duì)統(tǒng)一收銀的宣傳不足，難以提醒消費(fèi)者及時(shí)對(duì)商家“私收銀”進(jìn)行拒絕。

此外，對(duì)于私自收銀的原因，有商家向記者解釋說(shuō)，“我們先收完了，晚上統(tǒng)一去結(jié)賬，這樣大家都方便”。這在一定程度上也說(shuō)明賣場(chǎng)在收銀管理上存在漏洞。

賣場(chǎng)內(nèi)景|記者 攝

北京市潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師裘葉認(rèn)為，此案中最直接的責(zé)任方當(dāng)屬涉事商家。從消費(fèi)者權(quán)利義務(wù)角度來(lái)看，消費(fèi)者在買賣合同中已履行付款義務(wù)，其主要權(quán)利應(yīng)包括接收貨物及享受廠家、商家提供的售后服務(wù)。而該商家此前作出的口頭承諾未能兌現(xiàn)，導(dǎo)致消費(fèi)者陷入 “付了錢卻未收到貨、也無(wú)法退款” 的困境，顯然需承擔(dān)主要責(zé)任。

同時(shí)，案件中暴露出的資質(zhì)問(wèn)題也反映出品牌方在授權(quán)管理上存在疏漏。品牌方稱消費(fèi)者形成買賣關(guān)系前，涉事商家已不具備銷售該品牌商品的資質(zhì)，但目前并無(wú)證據(jù)顯示品牌方已將這一情況向公眾或商場(chǎng)告知。這種信息傳遞的缺失，本身就是管理不到位的體現(xiàn)。

此外，律師指出，即便品牌方已取消涉事商家的資質(zhì)，但其對(duì)后續(xù)貨品流向、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)未進(jìn)行跟蹤監(jiān)測(cè)，也存在監(jiān)管漏洞。品牌方不能因與商家終止合同關(guān)系，就對(duì)后續(xù)可能出現(xiàn)的問(wèn)題置之不理。若能及早發(fā)現(xiàn)并干預(yù)此類情況，或許就可避免此次消費(fèi)糾紛的發(fā)生。

此次空調(diào)消費(fèi)糾紛，不僅暴露了品牌方、經(jīng)銷商等多環(huán)節(jié)責(zé)任履行與監(jiān)管的疏漏，更警示著一個(gè)核心問(wèn)題：即便在家裝家電行業(yè)整體承壓、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的當(dāng)下，產(chǎn)業(yè)鏈上下游的每一個(gè)參與者都不能以此為借口輕慢消費(fèi)者。

消費(fèi)者在交易中本就處于信息不對(duì)稱的弱勢(shì)地位，維權(quán)之路往往充滿波折。越是行業(yè)面臨挑戰(zhàn)，品牌方、賣場(chǎng)等越應(yīng)堅(jiān)守底線，以規(guī)范的管理、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠房亍⒇?fù)責(zé)的態(tài)度筑牢信任根基。這既是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本要求，更是企業(yè)抵御市場(chǎng)波動(dòng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)之策。

唯有上下游商家共同珍視信譽(yù)、善待每一位消費(fèi)者，才能在行業(yè)調(diào)整期凝聚共識(shí)、積蓄力量，最終推動(dòng)整個(gè)市場(chǎng)走向更健康、更可持續(xù)的發(fā)展。

后續(xù)進(jìn)展，“問(wèn)北京”將持續(xù)關(guān)注。