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📚案例:

某保險經(jīng)紀(jì)平臺銷售的個人百萬綜合意外險（人保財險），宣稱的“百萬”保額僅僅是指航空意外責(zé)任，核心的意外身故保險金只有10萬元。

📚案例:

某平臺銷售的天天保百萬意外險（安盛天平）,宣稱的“百萬”實為意外醫(yī)療費用補償責(zé)任，而醫(yī)療費用補償是報銷模式，不超過實際醫(yī)療費用，所謂的“百萬”為報銷上限，且免賠額高達(dá)5千元，而該產(chǎn)品的意外身故及殘疾保額僅有1萬元。在某平臺銷售的太平洋普惠百萬醫(yī)療險（太平洋產(chǎn)險）名稱中含有“普惠”，但免賠額為2萬元，與普通消費者理解的“普惠”概念有明顯偏差。

例如，很多保險產(chǎn)品在銷售頁面僅模糊表述“保障100/120種重大疾病”，卻并未提供完整的疾病清單或疾病示例，具體的疾病種類也只能到保險條款中查詢，消費者難以快速判斷保障范圍；某些意外險產(chǎn)品包含意外醫(yī)療責(zé)任，但沒有明顯標(biāo)注可報銷醫(yī)院范圍，導(dǎo)致消費者誤以為所有醫(yī)院均可理賠，而實際上部分高端或民營醫(yī)院可能被排除在外。

📚案例:

某平臺銷售的個人綜合意外保險（安誠財險）包含意外醫(yī)療責(zé)任和猝死責(zé)任，但沒有在銷售頁面明顯注明覆蓋醫(yī)院范圍和等待期，而是僅嵌在投保須知中，消費者通常難以發(fā)現(xiàn)。

此外，在續(xù)保方面消費者知情權(quán)、選擇權(quán)的保障不足也是非常典型的問題。某些產(chǎn)品要求消費者勾選續(xù)保授權(quán)聲明，但點擊勾選后，頁面并不會展示《續(xù)期授權(quán)聲明》的具體內(nèi)容；某些產(chǎn)品宣稱“可續(xù)保”，卻未說明是否需重新進(jìn)行健康告知，若消費者的健康狀況發(fā)生變化，可能面臨被拒續(xù)保風(fēng)險。

📚案例:

例如，某些互聯(lián)網(wǎng)中介平臺在推廣保險產(chǎn)品時，在產(chǎn)品銷售頁面標(biāo)注“今日僅剩XX單”“限時優(yōu)惠即將結(jié)束”等信息提示，通過制造緊迫感來催促消費者迅速下單，導(dǎo)致用戶在沒有全面了解和評估產(chǎn)品信息的情況下做出決策。

📚案例:

某些保險產(chǎn)品與市面上的產(chǎn)品進(jìn)行不恰當(dāng)對比，宣稱自身價格“比市場平均價格低xx%”，但未披露是否因此減少了保障范圍，可能導(dǎo)致消費者以價格為唯一決策依據(jù)，而忽略其他重要保障內(nèi)容。

📚案例:

某些重疾險產(chǎn)品界面宣傳“不限健康狀況，不受歷史疾病影響，真正保障全家人”，然而實際條款中卻指出“投保前已獲悉的既往癥，不在保障范圍內(nèi)”。

📚案例:

某些意外險產(chǎn)品銷售界面聲稱“無論大小意外都能�！�，然而實際條款中卻存在部分意外免責(zé)的情況，造成消費者誤解。

如在梧桐樹平臺銷售的人保統(tǒng)護衛(wèi)(互聯(lián)網(wǎng)專屬)（人保財險）與小蜜蜂5號綜合意外險（太平洋產(chǎn)險）銷售頁面宣稱“無論大小意外都能�！�，然而實際條款中卻存在部分意外免責(zé)的情況；如在水滴保平臺銷售的水滴百萬醫(yī)療險（煥新版）（泰康在線）銷售界面宣傳0—70歲均可投保，實際條款中卻說明投保年齡需為30天—65周歲，與宣傳頁面不一致。

📚案例:

部分平臺的產(chǎn)品人工客服咨詢?nèi)肟诖嬖谌笔?/span>；部分產(chǎn)品聲稱提供人工客服，但實際咨詢時只能使用AI問答系統(tǒng)，而AI客服的回答通常過于死板，無法有效解答復(fù)雜的保險問題，也無法提供具象案例說明；部分平臺咨詢?nèi)肟诹鞒?/span>復(fù)雜，要求消費者掃碼關(guān)注公眾號、注冊賬戶、提供手機號或微信號等個人信息，才能進(jìn)入客服界面，這種強制信息收集方式可能引發(fā)消費者對隱私泄露的擔(dān)憂；部分平臺產(chǎn)品僅提供留言功能，不提供在線咨詢?nèi)肟?/span>，影響了消費者的獲取信息的便捷性。

對于上述問題

上海市消保委指出

應(yīng)強化互聯(lián)網(wǎng)保險信息透明度

保障消費者知情權(quán)

在免賠額、保障責(zé)任、續(xù)保條款等方面，平臺需通過可視化結(jié)構(gòu)、頁面高亮、操作前提醒等方式進(jìn)行主動提示。監(jiān)管部門可推動“保險銷售頁面用戶信息顯性度”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立，明確信息展示的行為規(guī)則，防止重要內(nèi)容以默認(rèn)折疊、文字淡化等方式弱化用戶認(rèn)知。

平臺應(yīng)對銷售行為中存在的默認(rèn)勾選、強制搭售、內(nèi)容遮蔽等問題設(shè)立明確邊界，推動銷售路徑設(shè)計轉(zhuǎn)向“用戶充分理解+自主決策”的雙保障邏輯。同時，建議平臺引入“關(guān)鍵條款確認(rèn)”“多步展示與確認(rèn)”機制，引導(dǎo)用戶逐步理解保險產(chǎn)品而非一鍵完成交易，將銷售行為融入保險教育過程，使“用戶理解”成為銷售流程中的重要環(huán)節(jié)。

保險公司在產(chǎn)品設(shè)計階段應(yīng)開展用戶調(diào)研，引入測試環(huán)節(jié)，提升產(chǎn)品條款結(jié)構(gòu)的清晰度與適配性。通過服務(wù)前置建立品牌連接與信任沉淀，推動保險從“強銷售”轉(zhuǎn)向“自然轉(zhuǎn)化”，以“產(chǎn)品后移、服務(wù)前置”的方式激活用戶需求、提升后續(xù)投保率。

客服機制在信任構(gòu)建中扮演關(guān)鍵角色，建議在投保、理賠、退保等關(guān)鍵節(jié)點增加人工服務(wù)入口。同時提高客服團隊專業(yè)化，提升問題解決能力與溝通協(xié)商水平。