楊先生：她查核完了之后，算了一下，是965塊。她就把電腦顯示屏，轉(zhuǎn)過來，讓我掃碼付款。是說我?guī)Я爽F(xiàn)金，我把現(xiàn)金掏出來給她，她說，這個(gè)工作人員說，交現(xiàn)金，我們需要一個(gè)多小時(shí)。我說為什么需要一個(gè)多小時(shí)？我說就965塊錢的事，她說只要不怕耽誤你時(shí)間，就需要一個(gè)多小時(shí)。

楊先生：她拒收現(xiàn)金，而且是變相拒收現(xiàn)金。付款，就是說卡著我，就是說需要一個(gè)多小時(shí)。

記者：這個(gè)時(shí)間用來干嘛，審核嗎？

楊先生：所以說，我就跟她確認(rèn)這個(gè)，她說要錄音、錄像，證明這個(gè)款是你付的。我說我付款，你給我保單，這就是一個(gè)買賣、交易的完成，還需要什么證明，你大廳也有監(jiān)控，也有錄音的。

楊先生：你現(xiàn)在是下班時(shí)間哦，我感覺到不好意思。

人保財(cái)險(xiǎn)寧波市北侖支公司營業(yè)大廳主管 胡經(jīng)理：沒有，我們正在，因?yàn)槟�給我們的指正，我們正在培訓(xùn)、檢討。

人保財(cái)險(xiǎn)寧波市北侖支公司營業(yè)大廳主管 胡經(jīng)理：我們柜面話術(shù)確實(shí)是有問題，因?yàn)槲覀兣抨?duì)的人也好多了，為了減少投訴，直接說了最長的時(shí)間，錄音錄像有可能就會(huì)造成時(shí)間，一個(gè)多小時(shí)，可能一個(gè)小時(shí)左右，造成楊先生非常生氣了。我們沒有拒收現(xiàn)金，是因?yàn)槲覀児衩娣��?wù)不到位，就造成了這一塊，給您的理解就好比拒收那一種的，確實(shí)是我們這邊有責(zé)任，包括我培訓(xùn)不到位。這邊也再跟你道個(gè)歉，確實(shí)是給您造成了困擾。

楊先生：掃碼為什么不需要，付現(xiàn)金就需要？聽我說完，胡老師，不著急。這是第一個(gè)問題，第二，把你們行業(yè)的條款拿過來，我需要這個(gè)條款，你必須要有這個(gè)依據(jù)。

人保財(cái)險(xiǎn)寧波市北侖支公司 龔副總：我們關(guān)于實(shí)名繳費(fèi)，我們是有一個(gè)要求的，投保人為自然人的客戶，使用現(xiàn)金繳費(fèi)的，應(yīng)至保險(xiǎn)公司柜面辦理手續(xù)，對銷售過程的環(huán)節(jié)，現(xiàn)場以同步錄音、錄像的方式，予以記錄。以下簡稱“雙錄”。對吧，它是有這樣一個(gè)要求在。

記者：這是協(xié)會(huì)要求，是嗎？

人保財(cái)險(xiǎn)寧波市北侖支公司 龔副總：對。

人保財(cái)險(xiǎn)寧波市北侖支公司 龔副總：近期，因?yàn)樯祥T有等待這種時(shí)長，客戶等不住了，就直接就投訴了，所以業(yè)務(wù)員這邊也是在講，我們也是怕客戶等時(shí)間長了，萬一投訴了，就說了這樣一個(gè)（時(shí)長）。那我的理解，你不管是出于什么樣的考量，你把你的本職工作做好，而不要說這樣有一個(gè)，要一個(gè)小時(shí)的時(shí)長，一個(gè)客戶很反感，第二個(gè)就像楊師傅所理解的，你是不是在變相地不收我的人民幣啊。我說你明明一個(gè)想要的舉動(dòng)，讓人家誤讀，或者誤解了，那這個(gè)事情，我覺得不是本意了。

人保財(cái)險(xiǎn)寧波市北侖支公司 龔副總：我們柜面的那個(gè)女同事，也被調(diào)崗，調(diào)好了，就是不允許她再做柜面的工作了。而且本人的話，我們對她當(dāng)月的工資績效，按照我們的辦法，我本人，包括我們營業(yè)廳主管，包括我們當(dāng)事的人員，包括我們相關(guān)的工作人員，所有在客戶服務(wù)上面，有管理責(zé)任和直接責(zé)任的人員，我們都進(jìn)行了相應(yīng)的處罰。