2024年上半年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴782794件，同比增長27.21%，解決563,346件，投訴解決率71.97%，為消費者挽回經(jīng)濟損失44770萬元。

投訴熱點問題主要涉及電信服務(wù)、會員服務(wù)營、共享服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購物、金融消費、教培服務(wù)、演唱會等行業(yè)和領(lǐng)域。

👉一是折疊屏手機售后服務(wù)糾紛多。

👉二是網(wǎng)購商家用翻新機冒充新手機銷售。

👉三是手機質(zhì)量問題投訴量大。

案例：保修期內(nèi)商家拒絕為消費者進行保修

消費者劉先生通過消協(xié)315平臺投訴某手機品牌，其于2023年8月15日在該品牌自營商城購買了折疊屏手機。2024年5月，展開手機內(nèi)屏時發(fā)現(xiàn)無法正常顯示，疑似內(nèi)屏沿轉(zhuǎn)軸處折斷。6月9日該品牌維修中心工作人員以“掉漆面積超過0.3mm2”為理由拒絕對仍在保修期內(nèi)的手機進行保修。

消協(xié)意見:

《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》明確移動電話機主機三包有效期為一年。在三包有效期內(nèi)，移動電話機主機出現(xiàn)質(zhì)量問題的，由修理者免費修理。經(jīng)營者認為手機不符合免費維修條件的，應(yīng)當承擔舉證責任。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出諸如“三包期內(nèi)手機外觀磨損不予保修”等排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，相關(guān)規(guī)定內(nèi)容應(yīng)屬無效。

👉一是寬帶業(yè)務(wù)開通容易取消難。

👉二是套餐升級容易降級難。

👉三是不正當營銷問題突出。

👉四是客服專業(yè)能力有待提升。

案例：公司寬帶服務(wù)注銷難

消費者藍先生通過消協(xié)315平臺投訴某通信公司，稱其2024年3月22日與該通信公司客服聯(lián)系，要求注銷公司寬帶服務(wù)，客服回復在APP上寬帶服務(wù)點擊退訂拆機即可。消費者按照操作退訂拆機，但直到6月20日查賬單才發(fā)現(xiàn)根本沒有辦理退訂，每個月依舊還在扣費狀態(tài)。

消協(xié)意見:

電信服務(wù)相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當強化社會責任意識，提升客戶服務(wù)能力和質(zhì)量，規(guī)范自身經(jīng)營行為，對消費者反映的問題給予足夠的重視并及時反饋。建議相關(guān)主管部門加大對電信行業(yè)各類侵害消費者權(quán)益問題的監(jiān)管和治理力度，把相關(guān)文件規(guī)定落到實處。

👉一是隨意修改會員體系和規(guī)則。

👉二是會員規(guī)則復雜。

👉三是默認開通自動續(xù)費且難取消。

👉四是虛假宣傳問題。

👉五是第三方代充會員服務(wù)風險高。

案例：第三方代充會員服務(wù)導致會員權(quán)益無法使用

消費者胡先生通過消協(xié)315平臺投訴某視頻會員公司。今年3月15日，胡先生在某購物平臺購買某視頻會員公司為期一年的會員服務(wù)，但消費者購買后一個多月，發(fā)現(xiàn)購買的會員服務(wù)出現(xiàn)不可使用的情況，經(jīng)過多次重復登錄刷新均提示會員過期。消費者與電商平臺賣家聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)賣家已經(jīng)跑路。消費者投訴至平臺，平臺回復“正在催促賣家”或“耐心等待”，問題一直未能得到解決。

消協(xié)意見:

會員服務(wù)提供者在追求利潤的同時，應(yīng)當尊重和保障消費者知情權(quán)和自主選擇權(quán)，提供清晰、透明、簡潔的會員服務(wù)體系和規(guī)則，真正做到以消費者為中心。

👉一是共享產(chǎn)品歸還不暢。

👉二是共享單車故障問題影響使用安全。

👉三是扣費糾紛頻發(fā)。

案例：共享充電寶扣費糾紛頻發(fā)

消費者林女士通過消協(xié)315平臺投訴。2024年3月9日下午3點21分，她在某快捷酒店北京西路店借充電寶，約下午4點多歸還。因未收扣款信息，當天致電酒店客服，客服讓找充電寶客服，但消費者在各大充電寶小程序上沒找到該訂單。再致電酒店，客服稱會反饋。投訴當天收到扣2天費用的信息，消費者致電客服并微信申請退款，被酒店駁回。

消協(xié)意見:

共享產(chǎn)品服務(wù)相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當加強共享產(chǎn)品的日常維護工作，對存在質(zhì)量問題、安全風險的產(chǎn)品要及時維修換新，減少故障發(fā)生情況，最大限度保障消費者的人身安全，提升消費者使用體驗，完善消費者投訴溝通渠道。

👉一是商品重量不足。

👉二是定量包裝商品數(shù)量與實際數(shù)量不符。

👉三是網(wǎng)購電視尺寸縮水。

案例：網(wǎng)購產(chǎn)品貨不對板

近日，消費者許先生通過消協(xié)315平臺投訴某電商平臺，其在該平臺購買垃圾袋，商家在商品頁面宣傳該商品一共有5卷，每卷20只，共100只。結(jié)果消費者收到后發(fā)現(xiàn)實際每卷只有12只，5卷到手只有60只，數(shù)量與描述相差甚大，足足缺少40%。

消協(xié)意見:

針對網(wǎng)購商品缺斤短兩問題，建議相關(guān)監(jiān)管部門加大對網(wǎng)絡(luò)銷售商品“缺斤短兩”問題的抽查和監(jiān)管力度。消費者應(yīng)盡量選擇信譽好的正規(guī)商家，避免貪圖便宜購買明顯低于市場價的商品。經(jīng)營者應(yīng)認真核實所售商品的實際尺寸或重量，準確標注，杜絕誤導消費者。

👉一是貸款催收行為不規(guī)范。

👉二是網(wǎng)貸公司變相收取高利貸。

👉三是保險虛假營銷屢禁不止。

案例：網(wǎng)貸公司變相收取高利貸

近日，消費者黎先生通過消協(xié)315平臺投訴某金融公司，稱他接到該公司推銷電話，推銷人員表示可以向其借款緩解經(jīng)濟壓力。隨后黎先生便登錄該公司APP申請借款1萬元，借款時賬單顯示每月還1008.99元，分12個月還款。借款后黎先生發(fā)現(xiàn)首期還款變成1756.99元。黎先生聯(lián)系該公司客服，客服稱前三期有會員權(quán)益費，每期權(quán)益費是700多。黎先生稱當時并未簽過什么權(quán)益，也沒開過會員，而且當時賬單上只有1008.99元，沒有顯示700多元所謂的會員權(quán)益費用。

消協(xié)意見:

近年來，金融監(jiān)管部門加大了對暴力催收、高利貸、保險虛假宣傳等問題的治理力度，但是相關(guān)問題仍然未能杜絕。建議金融監(jiān)管部門和金融機構(gòu)從源頭治理暴力催收、高利貸等問題，通過開正門、堵后門，適當增加銀行等金融機構(gòu)資源供給，提高金融服務(wù)質(zhì)量，讓更多有需求的消費者通過正規(guī)途徑獲取金融貸款等服務(wù)。

👉一是票務(wù)平臺和消費者權(quán)利義務(wù)不對等。

👉二是票務(wù)平臺銷售演出票座位存在視野遮擋卻不擔責。

👉三是盲選座位消費者知情權(quán)無保障。

👉四是票務(wù)平臺隨意更改座位票價。

👉五是退票問題糾紛多發(fā)。

案例：演唱會遭遇嚴重遮擋，影響觀演感受

消費者劉先生通過消協(xié)315平臺投訴某票務(wù)平臺，其于1月29日在該票務(wù)平臺購買了某明星天津演唱會vip門票兩張，座位為vip2區(qū)6排1、2號。到達現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)這個座位前方有三個工作人員站在椅子上拍照、錄像，嚴重遮擋了觀演。事后消費者找票務(wù)平臺投訴過四五次，均表示不能解決。

消協(xié)意見:

票務(wù)平臺應(yīng)制作清晰的場館座位圖，對存在視野遮擋的座位進行標注，保障消費者知情權(quán)和選擇權(quán)。如票務(wù)平臺無法提供場館座位圖并對遮擋座位進行標注，則應(yīng)對購買到遮擋座位的消費者給予相應(yīng)補償。

👉一是培訓機構(gòu)不按承諾退費。

👉二是培訓機構(gòu)虛假承諾。

👉三是培訓機構(gòu)良莠不齊。

案例：培訓機構(gòu)虛假承諾包拿證書

江蘇無錫消費者潘女士通過消協(xié)315平臺投訴河北石家莊某教育機構(gòu)。2022年3月，潘女士在該機構(gòu)支付15300元參加培訓，該機構(gòu)承諾2年內(nèi)保證潘女士拿到某大學本科畢業(yè)證和學位證。但2年后潘女士只拿到畢業(yè)證，沒有學位證。

消協(xié)意見:

培訓機構(gòu)經(jīng)營者宣稱所謂“包考試通過、包拿證書、包兼職、包賺錢”，不僅涉嫌虛假宣傳違法行為，嚴重可能構(gòu)成犯罪，建議相關(guān)部門加大執(zhí)法力度，對不法培訓機構(gòu)違法行為予以查處。

👉一是停服后刪除消費者數(shù)據(jù)賬號。

👉二是停服補償方案不合理。

👉三是網(wǎng)游協(xié)議存在霸王條款。

案例：停服后刪除消費者數(shù)據(jù)賬號

消費者徐女士通過消協(xié)315平臺投訴某互聯(lián)網(wǎng)公司，該公司運營團隊于4月17日突然宣布游戲停運并刪除一切數(shù)據(jù)。其發(fā)布的公告對于服務(wù)的變更與補償?shù)姆绞�，沒有以消費者有任何事先協(xié)商，并試圖通過該格式條款排除消費者請求損害賠償?shù)葯?quán)利。

消協(xié)意見:

一些網(wǎng)游運營商利用市場支配地位或者優(yōu)勢地位，通過游戲協(xié)議賦予自己任意終止游戲服務(wù)，且無需承擔責任的權(quán)利，減免自身責任，加重消費者責任，有違消費公平，此類“霸王條款”應(yīng)屬無效。