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個(gè)人電話銀行業(yè)務(wù)操作規(guī)程及其法律風(fēng)險(xiǎn)控制
個(gè)人電話銀行業(yè)務(wù)操作規(guī)程及其法律風(fēng)險(xiǎn)控制 電話銀行是90年代以來發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)銀行相繼推出并迅猛發(fā)展的一個(gè)新的金融產(chǎn)品，其業(yè)務(wù)一般包括自助電話銀行、人員服務(wù)電話銀行和電話直銷銀行，所提供服務(wù)范圍主要包括轉(zhuǎn)賬、私人理財(cái)、金融投資、小額借貸等。應(yīng)該說，電話銀行是現(xiàn)代銀行業(yè)日益走向無紙化辦公或在線服務(wù)（online）和提高服務(wù)效率的必然產(chǎn)物。電話銀行不受時(shí)間、空間限制，向客戶提供365天每天24小時(shí)不間斷的金融服務(wù)。 目前，我國(guó)各家商業(yè)銀行均設(shè)立了電話銀行客戶服務(wù)中心，如工行95588、中行95566、招商銀行95555等服務(wù)電話，均可以為客戶提供24小時(shí)金融服務(wù)。 一、個(gè)人電話銀行業(yè)務(wù)操作規(guī)程 �。�1）開戶申請(qǐng) 申請(qǐng)電話銀行開戶需要持本人有效身份證件到銀行開立活期或信用卡賬戶，然后在網(wǎng)點(diǎn)填寫《電話銀行開戶申請(qǐng)表》即可。工辦理開通手續(xù)。 招商銀行電話銀行無需申請(qǐng)，即可直接使用95555的電話銀行服務(wù)。 �。�2）業(yè)務(wù)操作流程 第一步：客戶撥打銀行開設(shè)的電話銀行號(hào)碼。“ 第二步：客戶根據(jù)電話語(yǔ)音提示進(jìn)行交易。 電話銀行開通后，根據(jù)個(gè)人的需要客戶可通過電話銀行辦理以下業(yè)務(wù)：查詢活期賬戶、信用卡等賬戶余額和歷史交易明細(xì)，以及辦理信用卡、存折等賬戶的臨時(shí)掛失；進(jìn)行資金劃轉(zhuǎn)和銀證轉(zhuǎn)賬；自助繳納手機(jī)費(fèi)、尋呼費(fèi)、電費(fèi)等多種費(fèi)用； 進(jìn)行外匯買賣、股票買賣等多種理財(cái)活動(dòng)；傳真服務(wù)客戶使用音頻直撥電話可以得到信用卡對(duì)賬單、住房貸款利率表等各類傳真表。 各銀行電話銀行的具體操作有一定差異，如招商銀行部分地區(qū)電話銀行的操作流程為： �。�3）撤消手續(xù) 客戶要求撤銷手機(jī)銀行服務(wù)時(shí)，可到銀行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，并填寫銷戶申請(qǐng)表，銀行受理后生效 3、業(yè)務(wù)功能 各商業(yè)銀行電話銀行的功能有一定差異，下表是工商銀行、招商銀行電話銀行的功能： 工商銀行電話銀行業(yè)務(wù)功能表 序號(hào) 功能名稱 功能說明 1 賬戶查詢 客戶可查詢?cè)诠ど蹄y行開立的活期賬戶、牡丹信用卡、牡丹靈通卡等賬戶余額及歷史交易明細(xì)。 2 轉(zhuǎn)賬服務(wù) 可以進(jìn)行本人賬戶之間的資金劃轉(zhuǎn)，還可向已注冊(cè)的他人賬戶劃轉(zhuǎn)資金。 3 自助繳費(fèi) 可自助查詢和繳納手機(jī)費(fèi)、尋呼費(fèi)、電費(fèi)等多種費(fèi)用。 4 銀證轉(zhuǎn)賬 可以實(shí)現(xiàn)銀行賬戶與證券保證金賬戶之間的資金劃轉(zhuǎn)，方便客戶理財(cái)。 5 銀證通 客戶可直接使用銀行賬戶在電話銀行中進(jìn)行股票買賣業(yè)務(wù)。 6 外匯買賣 客戶進(jìn)行按鍵操作進(jìn)行外匯買賣。 7 業(yè)務(wù)咨詢 辦理公共信息查詢和金融業(yè)務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)。 8 受理客戶投訴 受理客戶對(duì)我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量的批評(píng)和投訴，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)由相關(guān)部門給客戶予答復(fù)的一種服務(wù)。 9 賬戶掛失 辦理信用卡、存折等賬戶的臨時(shí)掛失。 10 傳真服務(wù) 客戶使用音頻直撥電話可以得到信用卡對(duì)帳單、住房貸款利率表等各類傳真表。 11 外撥服務(wù) 銀行主動(dòng)以電話、傳真、電子郵件等方式與客戶聯(lián)系，向客戶發(fā)送有關(guān)貸款本息的追索、業(yè)務(wù)交易情況、理財(cái)申請(qǐng)和投訴的回復(fù)、各種重要通知、業(yè)務(wù)宣傳資料等信息的一種主動(dòng)的服務(wù)。 12 委托服務(wù) 委托服務(wù)是指客戶委托銀行在授權(quán)額度范圍內(nèi)，按實(shí)際金額、指定日期自動(dòng)從指定帳戶劃款交費(fèi)的方式。 13 預(yù)約服務(wù) 預(yù)約收單、上門收款，股票及外匯買賣達(dá)到預(yù)定價(jià)位的通知。 14 特約商戶服務(wù) 可為牡丹卡特約商戶提供小額索權(quán)、查詢止付等服務(wù)。 招商銀行電話銀行功能概覽 功能類型 功能名稱 功能說明 自 動(dòng) 語(yǔ) 音 服 務(wù) 賬務(wù)查詢 客戶可自助查詢?cè)谡猩蹄y行開立的存折、一卡通等賬戶余額及歷史交易明細(xì)。 轉(zhuǎn)賬服務(wù) 可以進(jìn)行本人名下一卡通、存折、信用卡等賬戶之間以及一卡通和網(wǎng)上支付卡之間的資金劃轉(zhuǎn)。 自助繳費(fèi) 可自助查詢和繳納手機(jī)費(fèi)、尋呼費(fèi)等多種費(fèi)用。 銀證轉(zhuǎn)賬 可以實(shí)現(xiàn)銀行賬戶與證券保證金賬戶之間的資金劃轉(zhuǎn)，方便客戶理財(cái)。 銀 證 通 客戶可直接使用銀行賬戶在電話銀行中進(jìn)行股票買賣業(yè)務(wù)。 銀 基 通 客戶通過電話銀行自助買賣開放式基金 國(guó)債買賣 客戶通過電話銀行自助買賣記賬式國(guó)債 外匯買賣 客戶可通過電話銀行進(jìn)行個(gè)人自助外匯實(shí)盤買賣。 自助貸款 客戶可以通過電話銀行自助完成個(gè)人質(zhì)押貸款 傳真服務(wù) 公司客戶使用傳真電話可以得到當(dāng)天交易、歷史交易以及存款利率等傳真服務(wù)。 人 工 服 務(wù) 疑難賬務(wù)查詢 客戶如對(duì)自己在招商銀行的賬戶情況有疑問，可以通過人工服務(wù)進(jìn)行查詢。 業(yè)務(wù)咨詢 客戶可通過人工了解招商銀行的各項(xiàng)服務(wù)與產(chǎn)品信息，可以對(duì)產(chǎn)品使用中的問題進(jìn)行咨詢。 受理客戶投訴 受理客戶對(duì)我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的批評(píng)和投訴，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)由相關(guān)部門給予客戶答復(fù)。 賬戶掛失 辦理存折、一卡通等賬戶的口頭掛失。 外撥服務(wù) 銀行主動(dòng)以電話、傳真、電子郵件等方式與客戶聯(lián)系，向客戶發(fā)送有關(guān)貸款本息的追索、業(yè)務(wù)交易情況、理財(cái)申請(qǐng)和投訴的回復(fù)、各種重要通知、業(yè)務(wù)宣傳資料等信息的一種主動(dòng)的服務(wù)。 人工交易業(yè)務(wù) 通過電話進(jìn)行“快易理財(cái)”人工交易，委托業(yè)務(wù)代表完成各項(xiàng)記賬式國(guó)債、開放式基金、個(gè)人名下的賬戶互轉(zhuǎn)以及向第三方的轉(zhuǎn)賬匯款等交易業(yè)務(wù)，免除您繁瑣地按鍵操作。 即將開通功能 “一網(wǎng)通”在線服務(wù) 用戶可以通過Interenet，采用 E_mail交流、網(wǎng)絡(luò)回呼、實(shí)時(shí)文本交談等方式獲得全方位的、二十四小時(shí)不間斷的服務(wù)。 電話銀行的密碼應(yīng)嚴(yán)格保密，客戶每次使用電話操作后，放下電話再重新按任意數(shù)字鍵，防止他人在您使用過的電話上獲取資料，盜取存款。 二、個(gè)人電話銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 電話銀行業(yè)務(wù)和其他銀行業(yè)務(wù)一樣，存在著一定的風(fēng)險(xiǎn)，而且因其業(yè)務(wù)特點(diǎn)顯得更為突出，體現(xiàn)在幾方面：（1）業(yè)務(wù)關(guān)系通過電話對(duì)話方式進(jìn)行，不存在書面依據(jù)、憑證；（2）口頭交易較書面交易差錯(cuò)率高；（3）出現(xiàn)糾紛，舉證困難。這些問題都關(guān)系到銀行資產(chǎn)的安全性、流動(dòng)性和效益性，在目前信用程度不高的現(xiàn)狀下，加強(qiáng)電話銀行風(fēng)險(xiǎn)防范顯得十分迫切。 在國(guó)外的電話銀行實(shí)踐中，已經(jīng)產(chǎn)生大量的糾紛，概括說來主要有以下類型：（1）外匯買賣糾紛。如在外匯買賣服務(wù)中，將“買”誤為“賣”或?qū)?“賣”誤為“買”，導(dǎo)致客戶遭受匯價(jià)損失。（2）股票交易糾紛。如將“買”誤為“賣”或?qū)ⅰ百u”誤為“買”而引發(fā)糾紛。（3）數(shù)額誤解導(dǎo)致糾紛。如將“5 萬”誤為“50萬”而引發(fā)糾紛。（4）帳號(hào)差錯(cuò)引發(fā)糾紛。如將此帳號(hào)資金誤入另外帳號(hào)。（5）因設(shè)備故障導(dǎo)致糾紛。 三、個(gè)人電話銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的法律控制 借鑒國(guó)外的一些做法，結(jié)合我國(guó)銀行和法律實(shí)際，銀行應(yīng)當(dāng)從下述方面探討防范和化解電話銀行的風(fēng)險(xiǎn)。 �。�1）建立一套完整的電話銀行風(fēng)險(xiǎn)法律防范機(jī)制 建立一套完整的電話銀行風(fēng)險(xiǎn)法律防范機(jī)制需在電話銀行業(yè)務(wù)過程中構(gòu)筑四道法律防線。 第一道法律防線：市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制 對(duì)電話銀行的客戶應(yīng)予以一定限制。與其他客戶相比較，電話銀行客戶在信用、收入、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)等方面加以合理的條件限制，只有滿足這些條件才能成為電話銀行客戶。 第二道法律防線：契約約束機(jī)制 銀行與客戶簽定一系列契約性文件，如電話銀行章程、服務(wù)規(guī)則等，對(duì)客戶和銀行在電話銀行業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的一系列權(quán)利義務(wù)進(jìn)行事先約定和明確。這些約定在目前國(guó)家法律對(duì)電話銀行無明確規(guī)定的情況下，將成為調(diào)整銀行與客戶之間關(guān)系的重要契約規(guī)范，具有法律效力，因此這些契約性文件是銀行與客戶之間的重要權(quán)責(zé)依據(jù)。契約內(nèi)容至少應(yīng)包括如下幾項(xiàng)：（1）客戶應(yīng)妥善保護(hù)其電話銀行密碼，如因泄露、失竊或其他原因致使他人使用密碼而使客戶遭受損失，由客戶自己承擔(dān)。銀行應(yīng)避免承擔(dān)責(zé)任，但銀行內(nèi)部員工與他人串通竊用者除外。（2）客戶應(yīng)在一定期限內(nèi)對(duì)所進(jìn)行的電話銀行操作進(jìn)行查詢，如有疑問應(yīng)通知銀行，過期不通知視為放棄異議權(quán)。（3）銀行應(yīng)提供快捷準(zhǔn)確的服務(wù)，如因過錯(cuò)（列舉過錯(cuò)類型）導(dǎo)致客戶損失應(yīng)由銀行負(fù)責(zé)。（4）銀行的免責(zé)條款，如不可抗力（自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)）等。以上約定是銀行與客戶之間的“私法律”，必須符合現(xiàn)行國(guó)家法律的規(guī)定和精神。 第三道法律防線：身份識(shí)別機(jī)制 在電話銀行中，密碼是銀行能夠識(shí)別客戶身份的唯一依據(jù)。只要提供正確的密碼，銀行就不得不視其為該帳戶電話銀行的合法客戶，由此引發(fā)的法律后果應(yīng)由客戶自己承擔(dān)。因此，密碼的正確使用與否是銀行與客戶劃分責(zé)任的界線。 第四道法律防線：錄音判別機(jī)制 電話銀行應(yīng)設(shè)有先進(jìn)的同步中央錄音系統(tǒng)，對(duì)正在進(jìn)行的電話銀行交易進(jìn)行同步錄音，并將錄音資料存放一定時(shí)間，這將是處理糾紛的重要依據(jù)。 �。�2）建立有效的糾紛解決機(jī)制 由于現(xiàn)行法律對(duì)于電話銀行無明確規(guī)定，為利于解決糾紛，協(xié)商是一較好選擇。一旦產(chǎn)生糾紛，銀行應(yīng)主動(dòng)與客戶協(xié)商解決，通過錄音資料等技術(shù)手段，判別各自過錯(cuò)，從而公平合理地解決糾紛。在香港各家銀行的電話銀行糾紛中，幾乎所有的糾紛都通過協(xié)商得以妥善解決。 （3）在電話銀行糾紛訴訟中，銀行應(yīng)注意保全證據(jù) 在電話銀行糾紛中銀行處于絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位，因此，舉證責(zé)任由銀行承擔(dān)。這就要求銀行在電話銀行業(yè)務(wù)中注意保全相關(guān)證據(jù)資料。除保全錄音資料外，對(duì)每日電腦打印的日結(jié)單，定期向客戶發(fā)出的信函、傳真等書面材料也應(yīng)妥善保存。這些資料是日益趨向無紙化的電話銀行業(yè)務(wù)中僅存的書面材料，在正確處理電話銀行糾紛中發(fā)揮著重要的作用。這些資料的保存時(shí)間應(yīng)考慮到民事訴訟法的有關(guān)規(guī)定，以使銀行在電話銀行訴訟中處于主動(dòng)地位。 余保福
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