包裝化·產(chǎn)品化·全球化

包裝化·產(chǎn)品化·全球化　【內(nèi)容提要】本文以國外參考服務的實踐精神及其某些業(yè)務模式為例，考察、辨析現(xiàn)象背后的存在，認為參考服務包裝化、產(chǎn)品化、全球化的運作，代表了轉型期參考服務的發(fā)展趨向。
【摘  要  題】國際信息
【關  鍵  詞】參考服務/存在范式/國外/個案
　　　　　　引　言
　　2002年，我在撰寫“國家圖書館參考工作發(fā)展戰(zhàn)略研究”課題分報告的過程中，重點對國外國家圖書館的參考服務進行了文獻調(diào)研，原想將不同國度的參考服務——做比較，卻發(fā)現(xiàn)就“比較”而言，異中求同或同中求異，雖稱得上高水平，但作為一個急劇變化的有機體，參考服務功能的延伸方式及態(tài)勢，已經(jīng)超乎人們以往的認識與理解。那么，我們應該用怎樣的智慧和原則看待所發(fā)生的一切，并不斷創(chuàng)建適于自身的服務模式和內(nèi)容，的確需要尋求新的認知。
　　　　　　一、重新包裝的資訊服務
　　傳統(tǒng)意義上的參考咨詢臺功能的弱化，是目前全球參考服務的一個普遍現(xiàn)象，由此，“唯變所適”，創(chuàng)造新的行銷模式，成為近年參考服務的一個動作熱點。
　　案例：注重包裝的“新加坡模式”
　　促進新加坡成為亞洲資訊服務的第一站，是新加坡國家圖書館信息服務處的宗旨。2002年6月，該處被重組為一個50余人的團隊，直屬新加坡國家圖書館管理局（原屬國家參考圖書館），目的是將圖書館的文獻服務推向市場。他們認為，參考館員的價值在于將自己包裝給固定的客戶。
　　信息服務處下設機構與職能
　　附圖
　　以團體客戶為主的市場化運作是未來的發(fā)展趨勢，信息服務處大部分時間在做這一塊，以團體客戶為主，同時以主動服務為主，根據(jù)合約定期提供資訊服務。
　　合約制用戶（Contract  user）多用于政府、商業(yè)組織、社團及學校等機構用戶，是一種量身定造的資訊服務，它根據(jù)客戶的工作性質和范圍，列出在合約時間內(nèi)主動提供服務的要求，如資訊產(chǎn)品的類型、數(shù)量、發(fā)送周期、質量要求及服務標準，一切嚴格按照與客戶簽署的服務合約向用戶提供資訊檢索和包裝服務。
　　他們的資訊產(chǎn)品與服務主要有：定時快報、研究報告、專題簡報和按需查詢。
　　信息服務處為所承諾提供的各種資訊檢索和包裝服務制定了嚴格的服務標準，對合約制用戶，嚴格履行服務合約的要求，任何急件，不超過5個工作日，并定期請用戶對信息服務處的產(chǎn)品和服務進行評估。
　　包裝的概念隨著“資訊”二字被引入圖書館的信息服務中，是對服務組織的一個全方位界定，意味著宣傳、創(chuàng)新和不斷更新完善。包裝后的信息服務處特別值得關注的有四點：
　　一是該處的市場開發(fā)部由新加坡國家圖書館管理局出入，成員不需要有參考背景，不占該處的編制，服務處主要是做產(chǎn)品，產(chǎn)品生產(chǎn)是信息服務處的競爭核心。這種將市場推廣分部門進行或采用“外包”的策略，有利于把市場做大。
　　二是該處由國家圖書館專門咨詢委員會負責總定位，非常注重顧問公司的意見，凡是開辟新的服務或產(chǎn)品，都要參考外界專家的意見，這些專家是非圖書館的專家，是信息咨詢業(yè)專家，是提供知識服務和開展市場運營的無形資產(chǎn)。
　　三是圖書館管理局自建立以來，與本地、區(qū)域及世界上許多資訊服務機構和組織建立了有效的合作聯(lián)盟，如東南亞圖書館員協(xié)會、新加坡管理大學、大英圖書館、中國國家圖書館、上海圖書館、俄羅斯國家圖書館、韓國國家圖書館、澳州國家圖書館等，資訊服務合作是其中重要的部分。信息服務處可依據(jù)這些有效的合作渠道，聯(lián)袂為用戶及時提供有關這些國家、地區(qū)和專業(yè)領域可靠、權威的相關資訊。
　　四是信息服務處注重擁有自己的宣傳渠道：用戶的推薦；國家圖書館管理局網(wǎng)站的推廣；國家圖書館管理局所屬的電子圖書館的推廣，特別是團體會員的推廣；大眾媒體的采訪。
　　　　　　二、“產(chǎn)品化”的信息整合
　　常規(guī)參考服務旨在解答讀者問題，突出指引的功能，而現(xiàn)代參考服務的一個明顯特征是社會化信息產(chǎn)品的生產(chǎn)，供職者所要做的大量工作是對信息的篩選、轉化與整合，以信息產(chǎn)品為最終結果，從而形成一種產(chǎn)品化氛圍。
　　案例：信息工廠的角色
　　美國國會圖書館為促進國會運用知識及發(fā)揮創(chuàng)見的力量，最根本的使命是提供各種資料，同時確認、分析并合成各種有用的資訊。2001年，國會研究服務部回答議員及其下屬的咨詢由歷年的50多萬件升至71.1萬件。“量”的概念決定了國會研究服務部始終扮演著信息工廠的角色，其中以兩種形式的產(chǎn)品作為代表：
　　◆問題摘要（Issue  brief）。為迅速回答國會議員的大量委托，國會研究服務部設計了特別電子文檔，就重要時事問題敘述其要點，其中包括專家學者的意見，然后依主題排列，按特定格式做成電子簡況書的形式。
　　為使問題摘要能符合國會的需要，首先在每次會議開始之前進行設想，確定可能提出的問題，隨后客觀地編寫問題摘要，其內(nèi)容須配合事態(tài)進展不斷更新。摘要的內(nèi)容順序為：
　　a.問題簡介；
　　b.各種可能解決方法的分析；
　　c.目前立法情形的說明，列出聽證會的記錄與報告；
　　d.按年代先后列出曾經(jīng)發(fā)生的相關事件。
　　問題摘要及時跟蹤社會熱點問題，2001年的內(nèi)容涉及制定農(nóng)業(yè)及農(nóng)場法案、福利改革、恐怖主義（9.11后）等。在國會研究服務部，平時約有400種這類摘要，既可通過計算機終端查問，也可以復印成印刷品。
　　◆信息資料包（Info  package）。是將報紙、雜志上關于某一主題的文章匯集在一起，編出一袋袋資料，以幫助議員和選民獲得該主題的一般性知識。資料包的主題與問題摘要不同，它不限定于在國會上可能要被提出來的問題。有人形容國會研究服務部的資料發(fā)布室就像是超級市場，人們邊瀏覽邊挑選自己需要的資料包，但基本上不對個人服務。
　　產(chǎn)品化的信息集成，取決于社會團體化的需求替代到館讀者的個體需求，這是參考服務創(chuàng)造規(guī)模效益和持續(xù)發(fā)展的條件，它具有兩個明顯特質：
　　a.通過合適的文檔培訓，以及標準化、規(guī)范化流程，能夠為所有人掌握并操控，形成一種可大規(guī)模復制生產(chǎn)和發(fā)布的能力。
　　b.檢索技能或服務能力將不再依托個體，減少了人為的失誤和因供職人員的能力和敬業(yè)精神不同，形成工作結果的種種差別。
　　產(chǎn)品化的信息生產(chǎn)需要相應的傳播渠道。1998年10月，日本國立國會圖書館調(diào)查及立法參考局與國會分館專為國會議員及其相關人員開設了“調(diào)查之窗”（Chosa  -no-Mado）網(wǎng)站，提供24小時電子化服務。作為預測性調(diào)查的一部分，該平臺包括調(diào)查及立法參考局為議員編輯、出版的刊物（主要是調(diào)查資料和背景資料），如《參考》、《國外立法》、《海外新聞要覽》、《調(diào)查與情報》、《調(diào)查資料》，以及國會館研究員的調(diào)查報告、國會備忘錄的全文數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等。此外，局里還利用該平臺委托社會上的專家授課，對非常專業(yè)化的主題進行調(diào)查指導。
　　　　　　三、全球化進程中的“融合模式”
　　從20世紀末到今天，虛擬參考咨詢不僅使圖書館人利用網(wǎng)上平臺拓展自己的專業(yè)性服務，同時賦予參考服務組織一種新的文化內(nèi)涵——協(xié)作、交流。
　　案例：數(shù)字參考咨詢的跨國聯(lián)盟
　　合作數(shù)字化參考服務（Collaborative  Digital  Reference  Service，CDRS）的構想，在1998年華盛頓的一次國際研討會上產(chǎn)生。1999年在費城召開的美國圖書館協(xié)會的一個會議上提出了這個項目的計劃書。2000年，美國國會圖書館提出“合作數(shù)字參考咨詢服務”的計劃，打算在兩年之內(nèi)建立一個全球性的基于網(wǎng)絡的合作數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)。
　　數(shù)字化參考合作初始是區(qū)域化的。在此之前，英國的EARL系統(tǒng)早在1997年就建立了一個公共圖書館合作咨詢網(wǎng)，稱為Ask  aLibrarian。1997年3月，日本圖書館界在虛擬網(wǎng)上自發(fā)地組建了一個網(wǎng)上圖書館員參考咨詢協(xié)作網(wǎng)頁。到1999年1月，幾乎日本各大公共圖書館均加入了該網(wǎng)，還連接國立國會圖書館、學術情報中心、大學圖書館、出版商的新書情報。
　　2002年6月，國會館公眾服務收藏處與OCLC開發(fā)了新的國際聯(lián)機合作咨詢服務——QuestionPoint（簡稱QP）.，圖書館用戶通過自己所在圖書館網(wǎng)頁上的咨詢服務鏈接點，可隨時提出咨詢問題，該問題由用戶所在館或全球該系統(tǒng)參加館的資深專家予以解答。
　　QP標志著從CDRS生長出來的一種服務的正式開始。開發(fā)者克萊什強調(diào)聯(lián)機環(huán)境為國際合作者在開辟新資源和新途徑上提供了新機會，同時使圖書館處于公眾視野之下。
　　QP的行動，標志著作為咨詢服務代表形式的參考咨詢臺被掛接在主頁上，由物理載體變成了網(wǎng)上的虛擬咨詢平臺，是一種從同時同地到異時異地，從單一、零散的“點”到集成化“面”的咨詢服務，充分體現(xiàn)了合作的重要性，即世界信息資源的共享和優(yōu)化配置，以及國際成員相互間的專業(yè)分工與合作。目前已有近200家圖情機構、相關組織與專家咨詢網(wǎng)站的加盟，成員包括澳大利亞、奧地利、保加利亞、加拿大、德國、韓國、新西蘭、挪威、新加坡、瑞典、泰國、荷蘭、英國、美國、中國香港及大陸，QP的長遠目標是推出近20種語言的支持。
　　這種超越民族、國家意義的咨詢聯(lián)盟，既不單單是技術層面的事，也不完全是一種孤立的職業(yè)現(xiàn)象，它超越文化與國界，融會于當前經(jīng)濟全球化的空間背景和時間進程中，從區(qū)域時空到全球時空，先進的咨詢管理方式在全球范圍自由流動，作為強勢經(jīng)濟、文化的反映，這種從封閉空間向開放空間，從靜止性向流動性的轉變，既是結果，也是過程，標志著參考服務的發(fā)展受到“無邊界全球經(jīng)濟”的挑戰(zhàn)，開始進入“融合模式”階段。
　　　　　　小結
　　包裝化、產(chǎn)品化、全球化的運作，作為某種“存在范式”，預示著新的趨勢。參考服務是一個正在發(fā)展中的概念，它日漸成為圖書館界的主流話題，而本著求實創(chuàng)新的精神，根據(jù)各自特點制定并實施可持續(xù)的戰(zhàn)略計劃，不斷以行為彰顯價值，提升理論，恰恰是國外同行的特色資本。
【參考文獻】
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