圖書(shū)館服務(wù)五原則

圖書(shū)館服務(wù)五原則　　【內(nèi)容提要】服務(wù)是圖書(shū)館的基本宗旨，是貫穿圖書(shū)館發(fā)展的主線，是圖書(shū)館的核心價(jià)值觀。圖書(shū)館服務(wù)應(yīng)遵循五大原則：開(kāi)放原則、方便原則、平等原則、創(chuàng)新原則和滿意原則。參考文獻(xiàn)19。
【摘  要  題】信息服務(wù)
【關(guān)  鍵  詞】圖書(shū)館服務(wù)/服務(wù)原則/開(kāi)放/方便/平等/滿意……
　　　　美國(guó)圖書(shū)館學(xué)大師謝拉說(shuō)，“服務(wù)，這是圖書(shū)館的基本宗旨”。服務(wù)是貫穿圖書(shū)館發(fā)展的主線，是圖書(shū)館的核心價(jià)值觀。圖書(shū)館現(xiàn)代化發(fā)展的最終目的就是提供更好的服務(wù)[1]。同社會(huì)上其他行業(yè)的服務(wù)相比，圖書(shū)館服務(wù)有著特定的原則及內(nèi)涵。圖書(shū)館服務(wù)所遵循的原則可概括為五大方面：開(kāi)放原則、方便原則、平等原則、創(chuàng)新原則和滿意原則。
　　　　　　1　開(kāi)放原則
　　圖書(shū)館自誕生之日起，從封閉到局部開(kāi)放再到全面開(kāi)放，經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的漸變過(guò)程。開(kāi)放服務(wù)已成為現(xiàn)代圖書(shū)館的重要特征。開(kāi)放原則是圖書(shū)館服務(wù)的首要原則，開(kāi)放是服務(wù)的前提，沒(méi)有開(kāi)放便無(wú)服務(wù)可言。現(xiàn)代意義上的圖書(shū)館開(kāi)放，是一種全面開(kāi)放，包括資源開(kāi)放、時(shí)間開(kāi)放、人員開(kāi)放和館務(wù)公開(kāi)。
　　　　1.1　資源開(kāi)放
　　即把圖書(shū)館的所有館藏資源（包括實(shí)體館藏和虛擬館藏）和設(shè)施向讀者開(kāi)放。資源開(kāi)放的內(nèi)容及要求有：（1）所有館藏全部開(kāi)放利用；（2）盡最大努力實(shí)施開(kāi)架借閱；（3）經(jīng)常進(jìn)行館藏宣傳（如新書(shū)通報(bào)）；（4）館與館之間相互開(kāi)放資源，實(shí)現(xiàn)資源共享；（5）館內(nèi)所有設(shè)施（如書(shū)庫(kù)、展覽廳、視聽(tīng)室等）向讀者開(kāi)放；（6）全面揭示館藏，健全檢索體系等等。
　　　　1.2　時(shí)間開(kāi)放
　　即最大程度延長(zhǎng)讀者利用圖書(shū)館的時(shí)間。一些發(fā)達(dá)國(guó)家的公共圖書(shū)館，不僅保證天天開(kāi)館，而且保證從早晨至午夜的開(kāi)館時(shí)間。我國(guó)的國(guó)家圖書(shū)館和長(zhǎng)沙長(zhǎng)海醫(yī)院、托兒所和殘疾、孤老家庭[9]。
　　關(guān)注并滿足個(gè)別讀者的個(gè)別需求，也是圖書(shū)館貼近讀者、方便讀者的有效形式。如在日本，許多圖書(shū)館提供有“個(gè)人研究室”、“小組學(xué)習(xí)室”之類(lèi)的場(chǎng)所，這種場(chǎng)所可容納幾個(gè)人至十幾個(gè)人，使用這些場(chǎng)所是免費(fèi)的。著名的日本筑波大學(xué)中央圖書(shū)館就有59個(gè)個(gè)人研究室和9個(gè)小組研究室。
　　千方百計(jì)減少對(duì)讀者的限制，是方便讀者不可或缺的重要方面。在日本，任何人不憑證件可以自由出入、隨意閱覽圖書(shū)館的書(shū)刊資料，讀者在閱覽圖書(shū)、報(bào)刊、視聽(tīng)資料時(shí)，無(wú)需任何手續(xù)，只有外借時(shí)才需辦借閱卡；任何人可憑任何證件（如健康保險(xiǎn)證、駕駛證、學(xué)生證等）免費(fèi)辦理借書(shū)證。
　　從細(xì)微處方便讀者，讓讀者感到方便無(wú)處不在。如在日本，圖書(shū)館的門(mén)口一般都設(shè)有還書(shū)箱，讀者還書(shū)時(shí)若碰到閉館，可將書(shū)放在還書(shū)箱中，第二天由工作人員辦理還書(shū)；大阪市立中央圖書(shū)館有23個(gè)分館，不論在哪個(gè)分館借的書(shū)都可以隨便在任何一個(gè)分館還書(shū)。日本幾乎所有的圖書(shū)館都免費(fèi)向讀者提供精美且詳盡的圖書(shū)館簡(jiǎn)介、讀者指南之類(lèi)的資料[10]。
　　服務(wù)方式靈活多樣，也是方便讀者的重要措施。在美國(guó)洛杉磯市立圖書(shū)館簡(jiǎn)介中，有這樣一段文字：“圖書(shū)館滿足您家中每一分子之需要，無(wú)論您是青年或老年，您可以在洛杉磯圖書(shū)館找到知識(shí)、情報(bào)、娛樂(lè)及休閑。洛杉磯圖書(shū)館也對(duì)日常生活之疑難提供解答。您開(kāi)公司、找工作需要協(xié)助嗎？您想知道您住的社區(qū)環(huán)境及服務(wù)嗎？您想學(xué)習(xí)語(yǔ)言嗎？圖書(shū)館可以幫助您，如您在找工作，圖書(shū)館有書(shū)籍及電腦程式幫助您寫(xiě)履歷表，如您想繼續(xù)進(jìn)修，圖書(shū)館有各種�？茖W(xué)校目錄及入學(xué)申請(qǐng)表格。如您想知道家鄉(xiāng)之近況，圖書(shū)館也有世界各地之報(bào)紙�！盵11]
　　　　　　3　平等原則
　　圖書(shū)館是體現(xiàn)人類(lèi)自由與平等理想的圣地[12]�！皥D書(shū)館面前人人平等”，是圖書(shū)館界的“人權(quán)宣言”。圖書(shū)館服務(wù)中的平等原則，要求圖書(shū)館以博愛(ài)精神關(guān)愛(ài)每一個(gè)讀者，尊重每一個(gè)讀者，堅(jiān)決維護(hù)讀者的合法權(quán)益。
　　在圖書(shū)館服務(wù)中貫徹平等原則，就表現(xiàn)為對(duì)讀者權(quán)利的充分維護(hù)。根據(jù)國(guó)家的有關(guān)法律和圖書(shū)館的實(shí)際情況，圖書(shū)館讀者應(yīng)享有的權(quán)利至少有以下幾方面[13～14]：①平等享有取得讀者資格的權(quán)利；②平等享有閱讀的權(quán)利；③平等享有個(gè)人人格和隱私不受侵犯的權(quán)利；④平等享有提出咨詢問(wèn)題的權(quán)利；⑤平等享有參與和監(jiān)督圖書(shū)館管理的權(quán)利；⑥平等享有遵守圖書(shū)館規(guī)章制度的權(quán)利和義務(wù)；⑦平等享有提出合理化建議的權(quán)利；⑧平等享有接受安全、衛(wèi)生等輔助性服務(wù)的權(quán)利；⑨平等享有對(duì)圖書(shū)館工作進(jìn)行評(píng)價(jià)的權(quán)利；⑩平等享有自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)提出改進(jìn)、賠禮或訴訟的權(quán)利。
　　只有充分維護(hù)和保障上述讀者權(quán)利，圖書(shū)館服務(wù)中的平等原則才能得到貫徹�！白x者的權(quán)利不可侵犯”，應(yīng)成為所有圖書(shū)館人銘記的職業(yè)信念。
　　　　　　4　創(chuàng)新原則
　　圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新，包括理念創(chuàng)新、內(nèi)容創(chuàng)新、方式方法創(chuàng)新等多方面內(nèi)容。
　　　　4.1　理念創(chuàng)新
　　先進(jìn)的服務(wù)理念，是創(chuàng)新的基礎(chǔ)。當(dāng)前，圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)重點(diǎn)打造3個(gè)方面理念。
　�。�1）服務(wù)是一種品牌。程亞男女士指出，“如果一個(gè)圖書(shū)館能夠通過(guò)自己的某種獨(dú)特性：或一定的規(guī)模和館藏，或某一信息產(chǎn)品，或某一特色服務(wù)，在同一行業(yè)中形成差別優(yōu)勢(shì)，那么，這種優(yōu)勢(shì)就是品牌”[15]。日本圖書(shū)館界提供的無(wú)微不至的方便服務(wù)和美國(guó)圖書(shū)館界的全面開(kāi)放服務(wù)，可稱之為具有品牌效應(yīng)的服務(wù)。我國(guó)深圳圖書(shū)館的剪報(bào)服務(wù)和上海圖書(shū)館的導(dǎo)入CS（客戶滿意）管理與服務(wù)，也可稱之為是一種品牌。品牌化服務(wù)突出的是服務(wù)的特性與特色[16]。特色館藏、特色服務(wù)、特色活動(dòng)、特色環(huán)境等都可形成圖書(shū)館特有的品牌。
　　（2）服務(wù)是一種文化。圖書(shū)館服務(wù)具有其獨(dú)特的規(guī)范和價(jià)值觀，這些規(guī)范和價(jià)值觀的總和就是一種文化——圖書(shū)館文化。圖書(shū)館特有的知識(shí)底蘊(yùn)、特有的人文環(huán)境、特有的行業(yè)規(guī)范和特有的價(jià)值追求，都襯托著圖書(shū)館服務(wù)的文化品格。這種文化品格象征著圖書(shū)館服務(wù)的高尚與高雅、神圣與光榮。
　　（3）服務(wù)是一種獲得。圖書(shū)館服務(wù)是為了獲得知識(shí)在傳遞中的軌跡，是為了獲得公民素質(zhì)在提高的價(jià)值，是為了獲得讀者需求被滿足的效果，是為了獲得人生價(jià)值在實(shí)現(xiàn)的喜悅。圖書(shū)館服務(wù)賦予圖書(shū)館人以高尚的榮譽(yù)、真誠(chéng)的尊敬、奉獻(xiàn)的欣慰、清苦的價(jià)值和文化人生的偉大。
　　　　4.2　內(nèi)容創(chuàng)新
　　從圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)看，圖書(shū)館服務(wù)的內(nèi)容急需拓寬。其主要趨勢(shì)是加大信息服務(wù)和“便民服務(wù)”的內(nèi)容。在信息服務(wù)方面，主要是加大網(wǎng)上信息導(dǎo)航服務(wù)內(nèi)容。在便民服務(wù)方面，加大為社區(qū)服務(wù)的力度，其內(nèi)容包括職業(yè)介紹、購(gòu)物指南、技能培訓(xùn)指南、市政服務(wù)咨詢、家政服務(wù)咨詢，等等。在文獻(xiàn)信息服務(wù)方面也要?jiǎng)?chuàng)新，主要是加大參考咨詢服務(wù)的力度，努力從文獻(xiàn)服務(wù)向知識(shí)服務(wù)演進(jìn)，提高圖書(shū)館服務(wù)的知識(shí)含量。
　　　　4.3　方式方法創(chuàng)新
　　就是改變以往單一的館藏文獻(xiàn)的外借與內(nèi)閱服務(wù)模式，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供各種數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)、知識(shí)庫(kù)服務(wù)以及多種在線或離線信息服務(wù)，如信息推送、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)呼叫、智能代理等服務(wù)。這些服務(wù)方式方法具有較強(qiáng)的智能性、實(shí)時(shí)性、交互性等特征，能夠提供全新的個(gè)性化服務(wù)。這種能夠同時(shí)提供實(shí)體館藏與虛擬館藏服務(wù)的模式，極大地豐富了圖書(shū)館服務(wù)的內(nèi)容，強(qiáng)化了圖書(shū)館服務(wù)的能力。
　　　　　　5　滿意原則
　　讀者是否滿意及其程度如何，是衡量圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)。滿意原則是圖書(shū)館服務(wù)諸原則中的核心原則。
　　美國(guó)賓夕法尼亞州立大學(xué)的安達(dá)利（S.S.An-daleeb）和西蒙茲（P.L.Simmonds）提出了測(cè)度讀者滿意度的五個(gè)命題：感受到的圖書(shū)館資源質(zhì)量越高，讀者滿意度就越高；圖書(shū)館工作人員反應(yīng)性越強(qiáng)，讀者滿意度就越高；感受到的圖書(shū)館工作人員能力越強(qiáng)，讀者滿意度就越高；圖書(shū)館工作人員道德行為越積極，讀者滿意度就越高；感受到的圖書(shū)館設(shè)施越好，讀者滿意度就越高[17]。
　　讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)是否滿意，這又屬于讀者的主體評(píng)價(jià)范疇，即屬于讀者（主體）對(duì)圖書(shū)館（客體）所做的評(píng)價(jià)范疇。黃俊貴先生認(rèn)為，讀者的主體地位一般表現(xiàn)在3個(gè)方面：一是讀者對(duì)文獻(xiàn)，即文獻(xiàn)是否符合讀者需要，必須由讀者作出判斷；二是讀者對(duì)圖書(shū)館員，即圖書(shū)館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)效果必須由讀者進(jìn)行鑒定；三是讀者對(duì)圖書(shū)館工作，即圖書(shū)館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)建設(shè)、制度規(guī)章、服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施是否反映讀者利益與要求，必須由讀者加以評(píng)價(jià)[18]。
　　近幾年在圖書(shū)館界備受青睞的CS理論，可以說(shuō)是對(duì)圖書(shū)館服務(wù)之讀者滿意原則的極好注釋。圖書(shū)館CS管理建立的是以讀者為導(dǎo)向，以追求讀者滿意為基本精神，并以社會(huì)和讀者的期待為理想目標(biāo)的管理模式[19]。它包括3方面內(nèi)容：圖書(shū)館理念滿意（MS）、圖書(shū)館行為滿意（BS）和圖書(shū)館視覺(jué)滿意（VS）。圖書(shū)館的理念滿意是圖書(shū)館的辦館宗旨、管理策略等帶給讀者的心理滿足感。它的核心就在于正確的讀者觀，“一切為了讀者滿意”是它的精神實(shí)質(zhì)。圖書(shū)館的行為滿意，是圖書(shū)館的行為狀況帶給讀者的心理滿足狀態(tài)，是圖書(shū)館理念滿意思想的外部表現(xiàn)形式，包括行為方式滿意、行為規(guī)范滿意和行為效果滿意。工作人員的服務(wù)態(tài)度是圖書(shū)館行為是否讓讀者滿意的最直接表現(xiàn)。圖書(shū)館的視覺(jué)滿意，是圖書(shū)館所具有各種可視性的顯在形象帶給讀者的心理滿意狀態(tài)，它包括對(duì)圖書(shū)館一切設(shè)施設(shè)備的性能及其色彩的滿意，對(duì)工作人員職業(yè)形象、業(yè)務(wù)形象的滿意，它傳遞著圖書(shū)館的理念，是圖書(shū)館理念的視覺(jué)化形式。
　　在上述圖書(shū)館服務(wù)五原則中，滿意原則是核心原則或稱最高原則；開(kāi)放原則是其他四項(xiàng)原則的基礎(chǔ)或平臺(tái)，它體現(xiàn)的是現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)的基本方向；方便原則體現(xiàn)的是現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)的內(nèi)在品質(zhì)；平等原則體現(xiàn)的是現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)的人性化方向；創(chuàng)新原則體現(xiàn)的是現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展及其動(dòng)力；滿意原則體現(xiàn)的是現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)的終極目標(biāo)。
【參考文獻(xiàn)】
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　　9　白曉煌.丹麥公共圖書(shū)館巡禮.圖書(shū)館雜志，1999（7）
　　12，13　蔣永福.人文圖書(shū)館學(xué)五定律.圖書(shū)情報(bào)工作，2002（11）
　　14　沈小丁.論讀者的法律地位，圖書(shū)館雜志，2000（6）
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　　19　張翔，萬(wàn)華.CS理論與圖書(shū)館管理初探.圖書(shū)館建設(shè)，2000（3）

1

　　班主任工作不僅是在班集體中全面貫徹黨的教育方針，落實(shí)學(xué)校的規(guī)章制度，實(shí)施素質(zhì)教育，完成教學(xué)計(jì)劃，使學(xué)生在德、智、體、美等方面都得到全面發(fā)展；而且班主任是溝通學(xué)校、家庭、社會(huì)共同對(duì)學(xué)生進(jìn)行教育的主要支點(diǎn)。作為一名在鄉(xiāng)小學(xué)任教的班主任，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。....

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我很欣賞一句話：教師的工作是托起明天的太陽(yáng)。是啊，我們今天的一切工作，不就是為了每一個(gè)學(xué)生都能擁有一個(gè)輝煌的未來(lái)嗎？我們所做的一切，無(wú)非是為孩子未來(lái)的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)，使他們具備再發(fā)展所必須....

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今年6月，我送走了又一批初中畢業(yè)生�；厥兹�年來(lái)班主任工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，對(duì)于我今后的工作會(huì)有一定的啟示和指導(dǎo)作用。

一、把競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制引入倒班級(jí)管理中來(lái)。

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問(wèn)題的提出：

⒈學(xué)生《行為規(guī)范》的養(yǎng)成教育是學(xué)校德育的基礎(chǔ)工程，是現(xiàn)代教育的重要內(nèi)容。養(yǎng)成教育過(guò)程必定伴隨系列思想活動(dòng)，而思想活動(dòng)的過(guò)程又以一定....

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原載于《真源教育資源網(wǎng)》

    著名的教育改革家魏書(shū)生曾這樣說(shuō)過(guò)：“班級(jí)像一個(gè)大家庭，同學(xué)們?nèi)缧值芙忝冒慊ハ嚓P(guān)心著、幫助著，互相鼓舞著、照顧著....

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江蘇省平潮高級(jí)中學(xué) 戴建萍

    班集體作為學(xué)生成長(zhǎng)過(guò)程中的一個(gè)重要組成部分，她是學(xué)生成長(zhǎng)的搖藍(lán)。實(shí)踐證明，良好的班集體始終激勵(lì)著學(xué)生不斷進(jìn)....

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    所謂創(chuàng)造性個(gè)性品質(zhì)主要是指具有創(chuàng)造的意向、創(chuàng)造的情感、創(chuàng)造的意志和創(chuàng)造的性格等獨(dú)特的心理品質(zhì)。它包括自信、勇敢、獨(dú)立性強(qiáng)、有恒心、一絲不茍等良好的人格特征。如何在班級(jí)管理中培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)造性個(gè)性品質(zhì)呢？<....

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    在學(xué)校管理中，班級(jí)管理是一個(gè)重要方面。班級(jí)管理包括學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)對(duì)班級(jí)的管理和班主任對(duì)班級(jí)的管理，還包括學(xué)生參與管理。其中，主要是班主任對(duì)班級(jí)的管理。班級(jí)管理原則對(duì)于建立和發(fā)展班級(jí)集體，全面實(shí)現(xiàn)班級(jí)目標(biāo)以及全面提高教育質(zhì)量....