【導(dǎo)讀】消費(fèi)者購(gòu)買單反相機(jī)，使用后發(fā)現(xiàn)鏡頭功能設(shè)計(jì)特殊，不符合自己的拍攝需求，認(rèn)為生產(chǎn)商沒(méi)有在產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上標(biāo)注清楚，導(dǎo)致自己買錯(cuò)產(chǎn)品，要求賠償。生產(chǎn)商認(rèn)為產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有任何問(wèn)題，拒絕用戶要求�！短焯�315》本期聚焦：?jiǎn)畏聪鄼C(jī)鏡頭功能設(shè)計(jì)引發(fā)的維權(quán)爭(zhēng)議。

　　據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，北京消費(fèi)者易先生在兩年前購(gòu)買了一款索尼品牌的數(shù)碼相機(jī)，前段時(shí)間，他在使用的過(guò)程中遇到一個(gè)問(wèn)題，給自己的視頻拍攝帶來(lái)了困擾，于是他開(kāi)始通過(guò)各種渠道來(lái)維權(quán)，并在產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及法律條款方面做了不少研究，但到現(xiàn)在問(wèn)題依然沒(méi)得到解決，他究竟遇到一個(gè)怎樣的難題？

　　易先生向記者表示：“我之前購(gòu)買過(guò)索尼單反相機(jī)還有鏡頭，在使用相機(jī)和鏡頭拍攝視頻以及手動(dòng)對(duì)焦時(shí)，發(fā)現(xiàn)拍攝視頻的對(duì)焦有不準(zhǔn)確的情況。具體來(lái)說(shuō)，就是一般使用單反鏡頭來(lái)拍攝視頻，想要保證一下對(duì)于遠(yuǎn)近的物體準(zhǔn)確對(duì)焦，需要手動(dòng)對(duì)焦，先把物體對(duì)焦用對(duì)焦環(huán)調(diào)整到對(duì)焦?fàn)顟B(tài)，然后對(duì)對(duì)焦環(huán)的位置進(jìn)行標(biāo)記和標(biāo)注，再對(duì)另外一些想要對(duì)焦的焦點(diǎn)進(jìn)行對(duì)焦，那么，在不同焦距的情況下，對(duì)不同的對(duì)焦環(huán)的扭轉(zhuǎn)位置進(jìn)行分別標(biāo)記，然后就可以對(duì)這些已經(jīng)標(biāo)記好的位置，進(jìn)行切換，達(dá)到準(zhǔn)確這種對(duì)焦。但是，我使用索尼的這個(gè)鏡頭時(shí)，發(fā)現(xiàn)并不能實(shí)現(xiàn)�！�

　　在發(fā)現(xiàn)自己的相機(jī)在功能上無(wú)法滿足自己的需求后，易先生先是撥打了索尼公司的客服電話進(jìn)行咨詢。

　　易先生說(shuō)：“后來(lái)我把問(wèn)題向索尼客服反映，索尼客服問(wèn)我是否搞清楚為什么沒(méi)法實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確對(duì)焦？他說(shuō)這個(gè)鏡頭采用了電子對(duì)焦的設(shè)計(jì)，而這種設(shè)計(jì)是靠手扭對(duì)焦環(huán)的力量大小來(lái)確定焦距的位置，不能按照自己對(duì)焦環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)的角度或幅度來(lái)確定焦點(diǎn)的位置，我說(shuō)每個(gè)人的手勁兒有大小，轉(zhuǎn)的對(duì)焦環(huán)不能保持一致，只有按照角度或幅度來(lái)轉(zhuǎn)，這樣才能保證一致�？头�還表示這個(gè)鏡頭的設(shè)計(jì)不是我所說(shuō)的哪種設(shè)計(jì)，所以明顯是達(dá)不到這種效果的。然后我說(shuō)如果這種設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)不了這樣的需求，那可以在產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上提前告知消費(fèi)者相關(guān)事項(xiàng)，要是告知了消費(fèi)者，我買了那是我的選擇，如果在不知情的情況下我買了，那么，我的的知情權(quán)和選擇權(quán)就受到了侵害，但索尼一直強(qiáng)調(diào)它的設(shè)計(jì)沒(méi)有問(wèn)題，撇清責(zé)任。我希望索尼對(duì)侵權(quán)進(jìn)行賠償，但是索尼就是不認(rèn)同�！�

　　易先生認(rèn)為，索尼中國(guó)生產(chǎn)的這款相機(jī)鏡頭由于外觀上與傳統(tǒng)機(jī)械對(duì)焦鏡頭相似，卻沒(méi)有在產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上對(duì)這款鏡頭的特殊設(shè)計(jì)可能導(dǎo)致的影響進(jìn)行必要的說(shuō)明、標(biāo)注，這在客觀上隱瞞了產(chǎn)品特殊性的關(guān)鍵信息，誤導(dǎo)了自己當(dāng)初的消費(fèi)選擇。

　　易先生說(shuō)：“索尼覺(jué)得如果我不了解這個(gè)產(chǎn)品，可以在購(gòu)買前或購(gòu)買時(shí)，打電話問(wèn)客服。我之后問(wèn)了，客服都不清楚這個(gè)性能，門店的店員說(shuō)沒(méi)有培訓(xùn)過(guò)這方面。當(dāng)時(shí)我想把東西送到檢測(cè)點(diǎn)檢測(cè)，打了三周電話才確定這事情。我想確定問(wèn)題出在哪兒，卻用了這么長(zhǎng)時(shí)間，門店里很多人都不清楚�！�

　　易先生認(rèn)為，索尼公司沒(méi)有在鏡頭說(shuō)明書(shū)上標(biāo)注出 足以影響消費(fèi)者是否選擇購(gòu)買該款鏡頭的說(shuō)明信息，這樣的行為屬于對(duì)消費(fèi)者的欺詐行為。

　　“我不要求退掉鏡頭，因?yàn)橹饕�是設(shè)計(jì)造成了沒(méi)法實(shí)現(xiàn)我的消費(fèi)需求，所以先后我提出賠償我滿足需求的鏡頭或賠償鏡頭兩倍價(jià)款的訴求，均被拒絕。我認(rèn)為按照相關(guān)法律來(lái)講，這應(yīng)該屬于欺詐行為，進(jìn)行三倍的賠償應(yīng)該是沒(méi)有問(wèn)題的，對(duì)方說(shuō)最多給我一定的優(yōu)惠、折扣。對(duì)方還表示自己并沒(méi)有違法，我想通過(guò)法律途徑或者其他途徑維權(quán)都可以。”易先生還說(shuō)。

　　在接受記者采訪時(shí)，易先生提出了自己的詳細(xì)訴求。

　　易先生說(shuō)：“第一，我要求三倍的賠償；第二，我要求索尼對(duì)于鏡頭、相機(jī)等類似的問(wèn)題在說(shuō)明書(shū)上詳細(xì)寫(xiě)清楚，盡到告知的義務(wù)，避免其他消費(fèi)者也遇到這樣的情況。此外，不要區(qū)別對(duì)待中國(guó)消費(fèi)者，要重視中國(guó)消費(fèi)者的權(quán)益的保護(hù)�！�

　　基于這樣的訴求，易先生也通過(guò)多種渠道來(lái)維權(quán)。之前向北京的12315致電，工作人員進(jìn)行了兩次調(diào)解，索尼仍舊強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)，認(rèn)為沒(méi)有必要在說(shuō)明書(shū)上寫(xiě)什么。對(duì)此，易先生表示，這是一個(gè)很關(guān)鍵的信息，如果隱瞞，就構(gòu)成了欺詐行為，但索尼仍然不認(rèn)可。

　　“所以現(xiàn)在我打算起訴索尼中國(guó)，來(lái)繼續(xù)維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益�！币紫壬�說(shuō)。

　　針對(duì)易先生遇到的情況，《天天315》欄目記者與索尼（中國(guó)）有限公司取得了聯(lián)系，并在7月7日得到這家公司公共關(guān)系部的書(shū)面回應(yīng)。在這款相機(jī)鏡頭的技術(shù)方面，索尼公司公共關(guān)系部的回應(yīng)是這樣的：“該鏡頭采用電子對(duì)焦方式，而非機(jī)械對(duì)焦方式。在使用手動(dòng)對(duì)焦模式時(shí)，為了滿足不同的拍攝需求，其對(duì)焦行程距離會(huì)發(fā)生變化。相比于機(jī)械對(duì)焦鏡頭的‘固定對(duì)焦行程距離’，采用這一方式可以在手動(dòng)對(duì)焦速度和對(duì)焦精度方面自由切換滿足不同需求�！�

　　這份書(shū)面回應(yīng)還提到，索尼公司認(rèn)為該產(chǎn)品是合格產(chǎn)品，不存在任何違反中國(guó)強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或其他法律法規(guī)的問(wèn)題，該鏡頭的說(shuō)明書(shū)也不存在任何欺詐或誤導(dǎo)消費(fèi)者、或其他違反法律法規(guī)的情形。

　　關(guān)于這一話題，知名IT與知識(shí)產(chǎn)權(quán)律師、中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)中心特約研究員趙占領(lǐng)還有北京安理律師事務(wù)所律師鄭傳鍇進(jìn)行了分析與討論。

　　關(guān)于這個(gè)案例，最主要的爭(zhēng)議點(diǎn)就在于，消費(fèi)者易先生認(rèn)為：索尼公司沒(méi)有把這款鏡頭的對(duì)焦方式特性在產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)中告知給消費(fèi)者，導(dǎo)致自己買到了功能不適用的產(chǎn)品；而索尼公司的回應(yīng)也很肯定：這款產(chǎn)品就是合格產(chǎn)品，不存在任何違反中國(guó)強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或其他法律法規(guī)的問(wèn)題，相機(jī)鏡頭的說(shuō)明書(shū)也不存在任何欺詐或誤導(dǎo)消費(fèi)者、或其他違反法律法規(guī)的情形。易先生還對(duì)法律條款做了功課，他認(rèn)為按照《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第六條第八款規(guī)定“夸大或隱瞞所提供的商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、性能等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者”，索尼的行為屬于對(duì)消費(fèi)者的欺詐行為，所以根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，他要求索尼（中國(guó)）對(duì)他進(jìn)行3倍價(jià)款賠償。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：在了解這個(gè)案例情況后，二位支持誰(shuí)的觀點(diǎn)？

　　趙占領(lǐng)：“首先消費(fèi)者認(rèn)為索尼構(gòu)成欺詐，按照司法解釋，欺詐指的是一方當(dāng)事人故意告知虛假的情況，或者故意隱瞞真實(shí)情況，一個(gè)是對(duì)方當(dāng)事人作出錯(cuò)誤意思表示。這個(gè)案例不存在故意告知虛假情況的問(wèn)題，至于是否故意隱瞞真實(shí)情況，認(rèn)定起來(lái)可能也比較困難。因?yàn)樵陔娮訉?duì)焦這種方式中，使用手動(dòng)對(duì)焦的模式是否會(huì)產(chǎn)生對(duì)焦不準(zhǔn)確的情況可能是因人而異的，它和用戶操作的熟練情況和力度把握的準(zhǔn)確度都有關(guān)系，所以在這種情況下，很難說(shuō)索尼就是故意隱瞞真實(shí)情況。因此消費(fèi)者主張的商家構(gòu)成欺詐的說(shuō)法在法律上比較難得到支持。

　　其次，它的這種行為是否屬于違約，主要是看產(chǎn)品本身質(zhì)量有沒(méi)有問(wèn)題，是否符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。目前索尼單方說(shuō)不存在這些問(wèn)題，雙方存在的一點(diǎn)爭(zhēng)議就是手動(dòng)對(duì)焦的結(jié)果究竟跟什么有關(guān)？是否可能會(huì)出現(xiàn)不準(zhǔn)確的情況？這些方面索尼是否應(yīng)該在產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)中做說(shuō)明，對(duì)此首先應(yīng)該看看有沒(méi)有具體的規(guī)定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，哪些情況必須做聲明，因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品性能涉及的角度很多，這些是否必須說(shuō)明清楚？一些爭(zhēng)議是有可能出現(xiàn)的�！�

　　鄭傳鍇：“資料顯示，這位消費(fèi)者購(gòu)買的是一款微單產(chǎn)品，所謂的數(shù)碼微單到底是不是通常意義上的單反相機(jī)，微單相機(jī)是否具備普通單反相機(jī)的使用性能？除了法律規(guī)定以外，按照我個(gè)人的理解，數(shù)碼微單相機(jī)的成像原理包括最基本的設(shè)計(jì)跟傳統(tǒng)的單反是有一定區(qū)別的。所以既然你選擇了它的輕便，你或許就不能按照傳統(tǒng)的單反相機(jī)的性能來(lái)要求它�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：易先生還給記者提供了一些相關(guān)的網(wǎng)址，是單反相機(jī)通過(guò)跟焦器配件來(lái)實(shí)現(xiàn)在視頻拍攝過(guò)程中精準(zhǔn)手動(dòng)對(duì)焦的操作方法。他認(rèn)為：這個(gè)方法是現(xiàn)在全世界普遍采用的方法，并非是他個(gè)人獨(dú)創(chuàng)，不是只有他一個(gè)人采用的方法。因此，他認(rèn)為自己的這個(gè)消費(fèi)需求是合乎情理的。二位怎么看？

　　趙占領(lǐng)：“一般情況下，這種產(chǎn)品說(shuō)明可能不會(huì)這么細(xì)。舉一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，比如不同手機(jī)的截屏功能是不一樣的，像華為手機(jī)，你要敲擊兩下屏幕就能截屏，如果敲擊的慢，也可能就截不了屏，這些方面是否一定需要在產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)中說(shuō)明？這是很難的，即使有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，一般規(guī)定也不會(huì)這么細(xì)�！�

　　易先生現(xiàn)在投訴的已經(jīng)不僅僅是相機(jī)鏡頭說(shuō)明書(shū)的問(wèn)題了，他在6月中旬爆料的信息中提到，自己與索尼400客服是在5月2日最后一次電話，通話之后就再也沒(méi)有聯(lián)系他，在電話中索尼400客服人員說(shuō)，會(huì)把他提出的問(wèn)題反映給索尼公司，公司將會(huì)根據(jù)反映問(wèn)題的看法，來(lái)決定是否聯(lián)系他以及如何處理。索尼400客服人員并沒(méi)有在電話里表示拒絕受理這個(gè)問(wèn)題。

　　他在5月3日又給索尼客服郵箱發(fā)了一封要求賠償?shù)泥]件，而索尼之后也沒(méi)有對(duì)他的賠償要求回復(fù)郵件或回電話表示認(rèn)可或者拒絕。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：易先生認(rèn)為，既然索尼中國(guó)對(duì)于他提出的賠償要求既沒(méi)有拒絕又沒(méi)有表示認(rèn)同，就是屬于故意拖延的情形了。因此他要求按照《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第八條與第九條規(guī)定，認(rèn)定索尼的做法已經(jīng)視為對(duì)消費(fèi)者提出的賠償要求故意拖延超過(guò)15天，對(duì)索尼進(jìn)行行政處罰并要求索尼對(duì)他進(jìn)行賠償。二位認(rèn)為易先生對(duì)于拖延回復(fù)的賠償訴求合理嗎？

　　鄭傳鍇：“這可能還是一個(gè)客戶體驗(yàn)的問(wèn)題，所以消費(fèi)者提出這么一個(gè)依據(jù)也有他的道理。我建議消費(fèi)者用他的這個(gè)邏輯去嘗試提起訴求或者仲裁，去主張一些自己的權(quán)利。如果能夠在司法實(shí)踐上予以突破，這可能會(huì)是推動(dòng)我們法制建設(shè)的一個(gè)司法案例。但是就我個(gè)人而言，我認(rèn)為索尼不構(gòu)成故意拖延，故意拖延的前提應(yīng)該是產(chǎn)品本身存在問(wèn)題�！�

　　在要求索尼公司因?yàn)檠诱`回復(fù)進(jìn)行賠償后，易先生還對(duì)工商部門的處理提出了意見(jiàn)。易先生說(shuō)，他對(duì)于索尼（中國(guó)）有限公司侵犯他合法權(quán)益的問(wèn)題通過(guò)12315進(jìn)行舉報(bào)和投訴，由北京朝陽(yáng)區(qū)工商局左家莊工商所進(jìn)行處理。左家莊工商所辦案人員受理了他的投訴，但對(duì)他的舉報(bào)以沒(méi)有發(fā)現(xiàn)索尼（中國(guó)）有限公司有其反映的違法行為為理由拒絕立案。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：工商所的處理有沒(méi)有問(wèn)題？

　　趙占領(lǐng)：“工商所應(yīng)該是在接受消費(fèi)者的投訴之后，做了一個(gè)初步的調(diào)查，只是說(shuō)它認(rèn)為這個(gè)商家不存在違法行為，因此沒(méi)有正式立案，沒(méi)有進(jìn)行相應(yīng)的行政處罰。

　　對(duì)此消費(fèi)者可能有一些自己的不同理解，如果有不同的理解，你可以向工商所要求進(jìn)行申請(qǐng)公開(kāi)，要求這個(gè)工商所提供索尼所出具的情況說(shuō)明。同時(shí)，如果他對(duì)工商所的處理方法、處理結(jié)果不滿意，你可以通過(guò)正常的法律途徑，比如行政復(fù)議甚至行政訴訟來(lái)解決問(wèn)題，但是工商部門的這個(gè)做法應(yīng)該不存在大的問(wèn)題�！�

　　索尼沒(méi)有對(duì)于易先生提出的問(wèn)題進(jìn)行答復(fù)。易先生了解到，索尼公司對(duì)左家莊工商所提出的問(wèn)題進(jìn)行了情況說(shuō)明。易先生要求查看這個(gè)情況說(shuō)明，但是工商所辦案人員表示這是索尼給工商所的，不是給他的。如果他要看，需要去申請(qǐng)信息公開(kāi)。對(duì)此，易先生認(rèn)為左家莊工商所對(duì)于索尼違反《消法》明文規(guī)定拒不回答消費(fèi)者提問(wèn)的違法行為視而不見(jiàn)，袖手旁觀，包庇縱容經(jīng)營(yíng)者侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。易先生質(zhì)疑，當(dāng)消費(fèi)者要求工商所辦案人員對(duì)索尼的違法行為進(jìn)行執(zhí)法處罰時(shí)遭到執(zhí)法人員的拒絕，是職務(wù)犯罪。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：對(duì)于消費(fèi)者易先生提出的質(zhì)疑，有相關(guān)法律法規(guī)的支持嗎？

　　鄭傳鍇：“如果他認(rèn)為有相應(yīng)的國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員涉嫌職務(wù)犯罪，他是有權(quán)利向檢察院包括紀(jì)委部門進(jìn)行舉報(bào)和控告的，這是他的權(quán)利；但是無(wú)論哪個(gè)辦案機(jī)關(guān)，都會(huì)對(duì)這個(gè)事件做一個(gè)相對(duì)實(shí)質(zhì)性的判斷。我個(gè)人認(rèn)為這個(gè)行為應(yīng)該是不構(gòu)成職務(wù)犯罪的，但是我們尊重每一個(gè)人表達(dá)或者主張自己權(quán)利的權(quán)利�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：在購(gòu)買比較專業(yè)的電子產(chǎn)品的時(shí)候，大家應(yīng)該注意些什么？

　　鄭傳鍇：“你要把你的訴求表達(dá)清楚，單就性能這一塊，如果你遇到的銷售不是很專業(yè)，講的不是很清晰，我建議消費(fèi)者用腳投票或者貨比三家，再去轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)。實(shí)際上溝通，尤其是訴求的表達(dá)可能是非常非常重要的。”

　　趙占領(lǐng)：“即使法律沒(méi)有明確規(guī)定要求他做說(shuō)明，實(shí)際上從維護(hù)用戶體驗(yàn)以及提高自己商業(yè)信譽(yù)的角度來(lái)講，商家也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行相應(yīng)的說(shuō)明。還有一種可能的情況是，可能商家做了說(shuō)明，但是銷售人員在銷售的過(guò)程中為了盡快把產(chǎn)品銷售出去，只說(shuō)好的不說(shuō)壞的，這種做法實(shí)際上是不可取的。銷售人員應(yīng)當(dāng)把真實(shí)準(zhǔn)確的信息完整的告訴消費(fèi)者，包括這個(gè)產(chǎn)品所具有的性能以及它可能在某些情況下出現(xiàn)的問(wèn)題，這樣才能讓消費(fèi)者更清楚的了解這個(gè)產(chǎn)品總體的性能，從而對(duì)產(chǎn)品有客觀的認(rèn)識(shí)。這樣一來(lái)也可能會(huì)減少或者避免相關(guān)的消費(fèi)糾紛�！�