接到了32位消費者的電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢網(wǎng)購羽絨服變棉服
商家拒不退款，怎么辦？
李先生咨詢：在京東“羅蒙譜嬴專賣店”買了兩件羽絨服，網(wǎng)店介紹填充物為白鴨絨，充絨量300g及以上，含絨量90%以上。收到貨后，發(fā)現(xiàn)材質(zhì)嚴(yán)重不符，上面寫著“休閑棉衣”，材質(zhì)和填充物都是100%聚酯纖維，無含絨量、充絨量等標(biāo)示。而且衣服吊牌為羅蒙，但無合格證，服裝內(nèi)為其他品牌圖案。懷疑是假冒偽劣產(chǎn)品，要求退貨退款，商家拒不承認(rèn)產(chǎn)品問題，不解決。能不能要求退一賠三，下架該產(chǎn)品？
省消保委副主任兼秘書長吳衛(wèi)回復(fù)：根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。第五十五條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍。如果李先生遇到的糾紛符合以上規(guī)定，就可以主張權(quán)益，要求退一賠三，并向市場監(jiān)管部門舉報，如果調(diào)查屬實將會進(jìn)行處罰。提醒消費者，在網(wǎng)絡(luò)購物中要注意：
1. 盡量選擇有信譽、口碑好的大型購物平臺；
2. 在消費之前，應(yīng)充分了解購買商品或使用服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途；
3. 要保留購物憑證，遇到糾紛可向12345熱線、登錄全國12315平臺或消保委組織投訴。后續(xù)，熱線記者將跟進(jìn)處理情況。
通過中介找育兒嫂
要求退款要扣2千服務(wù)費！
合理嗎？
歐女士咨詢：年前在58到家APP交了9000元找育兒嫂（其中6000元中介費，3000元阿姨工資押金），長沙的線下門店一直沒有安排人。年后實在等不了，自己另外找了育兒嫂。商量退款，說要扣2000元服務(wù)費。一個多月一個人都沒有安排，沒享受過服務(wù)，要扣這么多錢，合理嗎？省消保委副主任兼秘書長吳衛(wèi)回復(fù)：
根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。
若歐女士與商家簽的合同、協(xié)議中有對退款進(jìn)行約定，則按合同協(xié)議處理；如合同協(xié)議中沒有約定，可向市場監(jiān)管部門或消保委組織投訴，請求調(diào)解。后續(xù)，熱線記者將跟進(jìn)處理情況。
健身、教培、美容美發(fā)領(lǐng)域
預(yù)付式消費維權(quán)難
怎么破？
何先生咨詢：自己在長沙一家健身房充了卡，還沒消費完，老板就卷款跑路了。在健身、美容美發(fā)、教培這些領(lǐng)域，預(yù)付式消費非常普遍，但商家一旦經(jīng)營不下去，消費者退款難的情況也很普遍。如何保障預(yù)付式消費中的消費者權(quán)益，請問省消保委有什么計劃嗎？
省消保委副主任兼秘書長吳衛(wèi)回復(fù)：1. 完善預(yù)付式消費的法律、法規(guī)和相關(guān)制度規(guī)范。從2019年以來，省消保委連續(xù)兩年發(fā)布了《2019年預(yù)付式消費維權(quán)狀況調(diào)查報告》和《2020年預(yù)付式消費維權(quán)狀況調(diào)查報告》，并向省人大常委會提出預(yù)付式消費地方立法，目前已納入湖南省立法計劃，由省商務(wù)廳牽頭正式啟動立法工作。2. 適時發(fā)布消費警示提示，提醒注意防范風(fēng)險。3. 探索集體訴訟制度，維護(hù)消費者合法權(quán)益。
劉女士咨詢：上周在母嬰店買了三罐伊利奶粉，給孩子吃了幾天后才發(fā)現(xiàn)，三罐奶粉罐底部的溯源碼都被刮掉了。母嬰店的店員說是運輸途中不小心弄掉的，但是自己看著像是人為刮掉的，而且店里擺的奶粉都有完整的溯源碼。自己懷疑買到了假貨，但是對方不承認(rèn)，要自己去舉證，現(xiàn)在這種情況應(yīng)該怎么辦？
省消保委副主任兼秘書長吳衛(wèi)回復(fù)：奶粉作為寶寶的口糧，質(zhì)量問題最為父母關(guān)注。“奶源追溯”是乳品、尤其是嬰幼兒奶粉行業(yè)內(nèi)的一個確保安全品質(zhì)的管理體系。通過掃一掃溯源碼，就能查詢到這罐奶粉的品名、生產(chǎn)日期、追溯碼、奶源證書等信息，可謂“一碼在手，全家放心”。面對奶粉外包裝溯源碼缺失的情況，劉女士完全有理由要求經(jīng)營者進(jìn)行換貨處理。按照法律規(guī)定，誰主張，誰舉證。若消費者主張所購奶粉為假貨，但舉證有困難，可以向市場監(jiān)管部門反映，執(zhí)法人員可通過經(jīng)營者提供進(jìn)貨記錄等憑證來進(jìn)行核實處理。后續(xù)，熱線記者將跟進(jìn)處理情況。
買房后發(fā)現(xiàn)樓下要建垃圾站
是否為虛假宣傳？
黃先生咨詢：在長沙買了一套房，最近小區(qū)業(yè)主們才發(fā)現(xiàn)樓棟不遠(yuǎn)處會建一個垃圾站，但是置業(yè)顧問并沒有提醒，開發(fā)商公示的小區(qū)不利因素中也隱瞞了這一點。請問這是否是虛假宣傳？
省消保委副主任兼秘書長吳衛(wèi)回復(fù)：根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實情況的權(quán)利。黃先生所反映的情況，關(guān)鍵點在于此垃圾站是否在小區(qū)紅線之內(nèi)。如該垃圾站在小區(qū)紅線之內(nèi)，則開發(fā)商應(yīng)當(dāng)公示這個不利因素。如該垃圾站在小區(qū)紅線之外，購房人在購買時應(yīng)當(dāng)持謹(jǐn)慎注意義務(wù)，應(yīng)當(dāng)對超出開發(fā)規(guī)劃范圍以外的周邊環(huán)境進(jìn)行查勘，開發(fā)商并無對建設(shè)規(guī)劃紅線外的周邊情況有法定的告知義務(wù)。后續(xù)，熱線記者將跟進(jìn)處理情況。
2022年，全省消保委組織共受理消費者投訴59914件，解決58327件，解決率97.35%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失4310.88萬元。通過開展好3·15系列活動、加強普法宣傳和消費教育引導(dǎo)、提起首例民事公益訴訟獲勝訴、夯實消費維權(quán)社會共治體系等工作，切實維護(hù)消費者合法權(quán)益。
在打造放心消費環(huán)境方面，省消保委聯(lián)合省市場監(jiān)管局、省商務(wù)廳出臺線下實體店無理由退貨承諾指引，增強創(chuàng)建企業(yè)履行消費維權(quán)第一責(zé)任意識；二是加強消費維權(quán)協(xié)作聯(lián)動，探索社會共治體系建設(shè)；三是探索建立消費糾紛多元化解機制；四是提高消費維權(quán)的精準(zhǔn)性和實效性。
截至2022年底，湖南省放心消費創(chuàng)建單位7542家、商圈（街區(qū)）83個、集貿(mào)市場178家、參與線下無理由退貨商家1870戶，我省放心消費環(huán)境創(chuàng)建的社會氛圍逐步形成。
優(yōu)化消費環(huán)境、維護(hù)消費者權(quán)益
2023年
一、牽頭組織舉行3·15國際消費者權(quán)益日大會、宣傳選樹“消費維權(quán)年度人物”和“消費維權(quán)好新聞”、開展“提振消費信心”消費維權(quán)年主題宣傳月活動，舉辦“提振消費信心”消費維權(quán)年主題研討活動等3·15國際消費者權(quán)益日四個主題活動，協(xié)同各方力量組織開展“提振消費信心”消費維權(quán)年主題宣傳活動，營造全社會共同維護(hù)消費者合法權(quán)益的良好氛圍。
二、配合省市場監(jiān)管局等行政部門，推進(jìn)放心消費創(chuàng)建示范和無理由退貨工作，努力營造放心消費環(huán)境。
三、參與全國城市消費者滿意度測評，展示企業(yè)“優(yōu)化消費體驗 共促消費公平”良好舉措，持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境。
四、聚焦消費熱點盲點和消費領(lǐng)域重大事件，開展調(diào)研和理論研究，發(fā)表消保委觀點、提出立法、監(jiān)管等建議，推動制度完善。
五、關(guān)注消費維權(quán)弱勢群體、薄弱環(huán)節(jié)以及消費新業(yè)態(tài)、新模式，開展預(yù)付式消費監(jiān)督調(diào)查、經(jīng)營者售后服務(wù)電話響應(yīng)情況體驗式調(diào)查等消費監(jiān)督，敦促影響消費信心問題的整改。
新能源汽車怎么挑？怎么用？省消保委權(quán)威提醒！
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