小秦做外賣員，平時主要在杭州古墩路附近送餐，24號早上八點半，他接到了當天的第一筆訂單，要送到同人廣場B座，小秦說，附近的寫字樓他比較熟悉，快到時提前打了顧客的電話。

小秦：“我說你的外賣快到了，因為這個地方我知道，他們物業(yè)一直放樓下有個桌子上，我說你等下過來拿下，她說你得給我送上來，我說你是19樓我上不去，物業(yè)不讓我們上，我們強行上也不好，她說你爬樓梯也給我送上來，不送上來就投訴你。”

小秦說，之后對方就掛斷了電話，當時他正好走到大廳，因為沒有和顧客溝通好，就直接拿著外賣離開了。

小秦：“（爬樓梯能上去嗎？）能上去19樓（你爬樓梯了嗎？）沒有（有沒有再給顧客打電話？）沒打（怎么處理的訂單？）就點顧客拒收，吃的拿回商家了�！�

第二天，小秦陸續(xù)接到兩筆外賣平臺罰單：

一筆是因為顧客投訴服務(wù)態(tài)度惡劣，另一筆是因為虛假報備“顧客拒收”。小秦覺得自己很委屈。

小秦：“（你當時態(tài)度惡劣嗎？）不惡劣，我都沒跟她吵，她給我發(fā)了短信我都沒回，我就知道回她沒好事，我只能跟她說就是上不去（從工作完成度角度來說，外賣確實沒送到）她19樓啊我也想不通，我掙幾塊錢我給你爬19樓，我覺得沒必要（所以當時你也沒送）對，我就想問問顧客，我的服務(wù)態(tài)度哪里惡劣�！�

同人廣場B座一樓大廳就是物業(yè)服務(wù)中心，工作人員介紹，部分樓層的電梯需要刷卡才能到達，他們在一樓大廳提供了桌子放置快遞和外賣。

不過，如果收貨人有要求，可以打物業(yè)的電話，保安也會給外賣員刷卡上樓。

杭州同人廣場物業(yè)服務(wù)中心 工作人員：“相當于你的訪客來了，我們幫你刷一下�！�

大廈19樓是一家酒店的客房，酒店前臺在5樓，坐電梯到5樓不用刷卡，記者上去后，找到前臺，工作人員說，19樓那位點外賣的客人剛剛退房，之后經(jīng)過溝通，對方表示愿意說明一下當天的情況。

點外賣的顧客：“點了那么多次外賣，都是可以送上去的。我們總臺在517，現(xiàn)在天這么冷，我從廣州剛回來，我穿的衣服都很薄都是夏天的，我要是下去還得從里到外穿一套（有沒有說過爬19樓也要送）我說我們有電梯的，放到5樓也可以他是可以到5樓的，他就說我們一直不送的，要就要不要就算了。”

小秦表示，他不知道可以先到5樓，再向酒店前臺拿卡刷電梯到19樓。

小秦：“（你如果跟物業(yè)多問一句，物業(yè)會不會告訴你19樓是酒店）當時沒問（如果多問一句是不是會告訴你）應(yīng)該是的，當時沒問，還有一單，那單時間也不多了（還是要一筆一筆來，為了下一筆五塊錢，反而被投訴了一百）對，我自己也有原因。”

平臺方面：

騎手確實違反了相關(guān)規(guī)則

記者也聯(lián)系了外賣平臺，平臺工作人員調(diào)查后回復(fù)，該騎手確實違反了相關(guān)規(guī)則，目前的處罰方式合理。

接下來會與該騎手進行溝通，讓他掌握平臺的規(guī)章制度，改進工作方式。