市民姜女士

網(wǎng)購(gòu)10雙鞋子準(zhǔn)備送人

快遞員在未告知她的情況下

擅自把快遞包裹放到驛站

最終導(dǎo)致快遞包裹丟失

由此雙方產(chǎn)生了糾紛

“快遞員在未經(jīng)同意的情況下，擅自把快遞放到快遞超市，而且一直沒(méi)有通過(guò)電話或短信告知快遞已到，還要人自己去查看物流記錄�！�姜女士表示，以往遇到這種情況，她也不會(huì)計(jì)較太多，順便去快遞超市把東西拿了就算了，但此次快遞包裹有點(diǎn)大，她希望聯(lián)系快遞員能夠送貨上門(mén)。然而，姜女士多次撥打物流信息中快遞員的電話，一直無(wú)法打通。

姜女士隨即聯(lián)系中通快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行投訴，網(wǎng)點(diǎn)工作人員表示會(huì)督促快遞員盡快遞送，這一等又是三四天，姜女士卻被告知快遞找不著了。

此后，姜女士在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的其他物品中，有六七件通過(guò)中通遞送的快遞同樣沒(méi)有收到，查看物流信息發(fā)現(xiàn)都是卡在了“無(wú)法聯(lián)系到收件人”一環(huán)。在此期間，姜女士又多次撥打快遞員電話，只打通了一次，對(duì)方表示最近太忙，對(duì)姜女士說(shuō)的情況“沒(méi)印象”，答應(yīng)找一找姜女士的快遞，但此后又沒(méi)了動(dòng)靜，姜女士的快遞仍然“杳無(wú)音訊”。

“對(duì)于給客戶(hù)造成的不便，我們深表歉意。目前已將客戶(hù)尚未退貨的幾件快遞送貨上門(mén)。后期會(huì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員加強(qiáng)培訓(xùn)，改善服務(wù)，做好與客戶(hù)的溝通，按需投遞�！惫ぷ魅藛T說(shuō)。

市民陳先生表示，他屬于較早接觸網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的一批人，剛開(kāi)始很多快遞員都會(huì)打電話詢(xún)問(wèn)是否需要送貨上門(mén)，但隨著快遞驛站、快遞柜的出現(xiàn)，除了個(gè)別快遞公司，越來(lái)越多的快遞員不再主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，而是“默認(rèn)”放驛站，不再上門(mén)送貨�！捌鋵�(shí)也不是要求所有快遞都必須送上門(mén)，但比如快遞較大的情況下，快遞員提前打個(gè)電話詢(xún)問(wèn)一下客戶(hù)的意見(jiàn)還是有必要的�！�陳先生說(shuō)。

市民劉女士是一名“網(wǎng)購(gòu)達(dá)人”，幾乎每天都要收三四件快遞，這些快遞有時(shí)會(huì)被送到不同的代放點(diǎn)，全部拿到就要走好幾個(gè)地方，因此她更傾向于上門(mén)投遞。“送快遞上門(mén)是快遞員的工作內(nèi)容，客戶(hù)可以選擇是否上門(mén)投遞，而不應(yīng)該由快遞員替客戶(hù)做決定�！�劉女士表示，雖然她平時(shí)聯(lián)系快遞員要求送貨上門(mén)基本都能得到回應(yīng)，但在“618”或“雙11”前后，快遞投遞高峰期，還是會(huì)經(jīng)常被快遞員“拒送上門(mén)”。

另一位“饞嘴”的年輕人小李同樣喜歡網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，她時(shí)常會(huì)購(gòu)買(mǎi)一些時(shí)鮮食品，有時(shí)快遞員“不告即放”的行為給她帶來(lái)不少麻煩。“隔三差五就會(huì)發(fā)生一次，快遞在驛站放了兩三天，快遞員也沒(méi)打電話通知我，還是商家提醒我收貨才去找到快遞，打開(kāi)后里面冰袋都化了，食物也變味腐壞了。”小李說(shuō)。

一線快遞員

投遞成本與工作壓力是重要因素

黃先生表示，近年來(lái)快遞派費(fèi)一直在下滑，因?yàn)榇�遇降低，快遞公司招不到人，而原本的快遞員為了維持收入，必須派送更多的快遞，這樣就導(dǎo)致單個(gè)快遞員的日派送量激增，勢(shì)必影響服務(wù)質(zhì)量。“每天派送兩百個(gè)快遞，可以挨個(gè)給客戶(hù)打電話，按需投遞；現(xiàn)在每天可能需要派送四五百個(gè)快遞，電話根本打不過(guò)來(lái)，只能放快遞柜或者驛站�！�黃先生表示，快遞員不愿意送貨上門(mén)并非“偷懶�；�”，實(shí)際上，無(wú)論是存放快遞柜還是存放驛站，都需要快遞員付費(fèi)使用，而快遞員寧愿付費(fèi)也不愿送貨上門(mén)，就是為了通過(guò)大量派件來(lái)保證收入。

業(yè)內(nèi)人士

受價(jià)格戰(zhàn)與管理模式的影響

對(duì)此，本市一名快遞行業(yè)的從業(yè)人士有著更為深入的理解。他認(rèn)為，透過(guò)派費(fèi)下降導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降的表象，真正影響到廣大消費(fèi)者收取快遞體驗(yàn)的，是各個(gè)快遞公司為了搶占市場(chǎng)份額而大打價(jià)格戰(zhàn)。

同時(shí)，因?yàn)榭爝f公司的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致快遞員的高流失率和對(duì)企業(yè)的歸屬感不足，再加上部分快遞公司對(duì)基層隊(duì)伍的建設(shè)和管理存在問(wèn)題，都可能影響服務(wù)質(zhì)量。“本身快遞員就因?yàn)榈蛢r(jià)競(jìng)爭(zhēng)面臨超負(fù)荷的工作壓力，如果再面臨以罰代管等不合理管理制度的壓力，就可能會(huì)導(dǎo)致他們?nèi)狈Ψ��?wù)的熱情和耐心�！睒I(yè)內(nèi)人士說(shuō)。

律師

應(yīng)優(yōu)先保障用戶(hù)知情權(quán)和選擇權(quán)

那么，我國(guó)法律法規(guī)對(duì)于快遞是否應(yīng)該送上門(mén)有何規(guī)定呢？記者就此問(wèn)題采訪了北京市盈科（大連）律師事務(wù)所的李鑫律師。李鑫表示，由交通運(yùn)輸部公布，自2024年3月1日起施行的《快遞市場(chǎng)管理辦法》第二十八條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶(hù)同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。

李鑫表示，現(xiàn)行的快遞行業(yè)法規(guī)中的相關(guān)規(guī)定，并非要求快遞必須送上門(mén)，而是為了保障收件人的知情權(quán)和選擇權(quán)。同時(shí)，李鑫強(qiáng)調(diào)，快遞行業(yè)法規(guī)的制定是為了促進(jìn)快遞行業(yè)的健康有序發(fā)展，在實(shí)施過(guò)程中會(huì)根據(jù)實(shí)際情況，做到處罰與管理相結(jié)合，保障過(guò)罰相當(dāng)、法理相容，在實(shí)踐過(guò)程中不斷完善快遞服務(wù)細(xì)節(jié)，讓快遞服務(wù)更加人性化、精細(xì)化。

建議

三點(diǎn)建議促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

對(duì)于如何改變“不告即放”“拒送上門(mén)”等快遞行業(yè)亂象，促進(jìn)快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷提高，我市一位物流專(zhuān)家提出了三點(diǎn)建議。

物流專(zhuān)家認(rèn)為，快遞企業(yè)應(yīng)該跳出競(jìng)價(jià)泥潭，避免無(wú)益地相互消耗，轉(zhuǎn)而通過(guò)與電商平臺(tái)協(xié)商，調(diào)整行業(yè)定價(jià)結(jié)構(gòu)，制定合理的配送費(fèi)用。在此基礎(chǔ)上，快遞企業(yè)可以適當(dāng)提高快遞員派送費(fèi)分成，或?qū)γ繂紊祥T(mén)派送進(jìn)行額外補(bǔ)貼，通過(guò)保障快遞員權(quán)益提高快遞員的工作積極性，進(jìn)而促進(jìn)快遞服務(wù)質(zhì)量提高。

同時(shí)，在末端配送體系的構(gòu)建方面，物流專(zhuān)家認(rèn)為，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)升級(jí)數(shù)智化服務(wù)，通過(guò)科學(xué)技術(shù)優(yōu)化投遞服務(wù)，比如網(wǎng)點(diǎn)可以先通過(guò)智能語(yǔ)音電話了解客戶(hù)需求，而后通知快遞員按需投遞。在條件允許的情況下，還可以推廣智能快遞車(chē)、無(wú)人機(jī)等設(shè)備的應(yīng)用，緩解快遞壓力。

最后，完善監(jiān)管并構(gòu)筑獎(jiǎng)懲機(jī)制也不可忽視�？爝f行業(yè)管理部門(mén)應(yīng)建立快速通暢的消費(fèi)者投訴通道，及時(shí)獲取消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的評(píng)價(jià)或投訴，并推動(dòng)設(shè)立“黑紅榜”制度，對(duì)于消費(fèi)者滿(mǎn)意度高的快遞網(wǎng)點(diǎn)給予稅收減免或政策補(bǔ)貼等獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于多次違規(guī)的快遞網(wǎng)點(diǎn)則限制其接單。

“目前，如何平衡快遞企業(yè)效益、快遞員權(quán)益和消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，仍是快遞行業(yè)亟待解決的難題。只有各方共同努力，才能真正實(shí)現(xiàn)快遞服務(wù)的規(guī)范化和高質(zhì)量發(fā)展�！蔽锪鲗�(zhuān)家說(shuō)。