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商家閉店十年質(zhì)保成空談 電商平臺(tái)責(zé)任缺失消費(fèi)者維權(quán)難
網(wǎng)址:m.blackcollegiateintl.com 編輯:長沙社區(qū)通 時(shí)間:2025-06-03

消費(fèi)者聯(lián)系商家,卻沒有回音。(來源:當(dāng)事人)

在電商購物已成為生活日常的當(dāng)下,消費(fèi)者基于平臺(tái)信譽(yù)與商家承諾安心下單,不料售后保障成了“鏡花水月”。近日,消費(fèi)者楊先生反映他于2022年在某電商平臺(tái)里一家叫“iBiB”的店鋪購置了電動(dòng)馬桶,今年馬桶主機(jī)突發(fā)不供電故障,由于產(chǎn)品尚在10年質(zhì)保期,楊先生聯(lián)系了商家,發(fā)現(xiàn)對(duì)方已從平臺(tái)退店,而且通過平臺(tái)提供的電話也聯(lián)系不上商家,最終只得到一張15元補(bǔ)償優(yōu)惠券。無奈之下,楊先生只能自費(fèi)更換馬桶。而這一消費(fèi)經(jīng)歷,也讓楊先生產(chǎn)生了疑問:“產(chǎn)品尚在質(zhì)保期,平臺(tái)任商家退店逃避質(zhì)保責(zé)任,消費(fèi)者的權(quán)益誰來保障?”

商品還在質(zhì)保期內(nèi) 商家卻退店失聯(lián)了

2022年,楊先生在某平臺(tái)一家“iBiB”的店鋪購入一款名為809旗艦版的電動(dòng)馬桶,商品價(jià)值2060元!爱(dāng)時(shí)商家在商品頁面承諾這款電動(dòng)馬桶提供10年質(zhì)保服務(wù)。我沒多想就直接買了!

今年,楊先生家中的電動(dòng)馬桶突然“罷工”:“主機(jī)不供電,沖水、智能功能全部失效,徹底淪為擺設(shè)。”

事后,他第一時(shí)間通過平臺(tái)聊天框聯(lián)系商家,遲遲未收到任何回應(yīng)。直到聯(lián)系平臺(tái)客服,才得知店鋪早已退店。更讓他無奈的是,客服提供的電話也聯(lián)系不上商家,后續(xù)投訴得到的解決方案,僅是一張15元補(bǔ)償優(yōu)惠券。

商家聯(lián)系不上,無奈之下,楊先生只能先自費(fèi)更換馬桶維持家中生活正常運(yùn)轉(zhuǎn)。“商家承諾10年質(zhì)保,但還不到10年,商家卻能從平臺(tái)退店。平臺(tái)對(duì)退店審核未免有些寬松!睏钕壬毖裕脚_(tái)看似積極跟進(jìn)處理,實(shí)則未采取任何有效措施保障消費(fèi)者售后權(quán)益,讓“10年質(zhì)保”成了欺騙消費(fèi)者的噱頭,“我認(rèn)為平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)責(zé)任!

商家“石沉大! 消費(fèi)者質(zhì)疑退店不該退還保證金

信網(wǎng)查詢了解到,“iBiB”店鋪是由一家叫“潮州市湘橋區(qū)帕茨衛(wèi)浴網(wǎng)店”的個(gè)體工商戶經(jīng)營。信網(wǎng)從企查查了解到,該企業(yè)目前仍在營業(yè),但營業(yè)執(zhí)照上預(yù)留的電話被標(biāo)記為代賬電話,在500多家企業(yè)上均有顯示。信網(wǎng)撥打了此聯(lián)系方式顯示無人接聽。隨后,信網(wǎng)撥打了平臺(tái)客服向楊先生提供的售后電話,該號(hào)碼已是空號(hào)。

信網(wǎng)了解到,商家入駐平臺(tái)時(shí),都會(huì)繳納一筆保證金,用于平臺(tái)約束商鋪,保障消費(fèi)者權(quán)益。但根據(jù)平臺(tái)《保證金管理規(guī)范》中的規(guī)定,退店后,這筆保證金商家可申請退還,商家需在保證金頁面提出申請,平臺(tái)會(huì)審核申請材料、信息、結(jié)算單等內(nèi)容。審核通過后,在店鋪關(guān)閉的1-3個(gè)工作日內(nèi),將保證金退回至商家填寫的賬戶。

那么保證金退還后,退店的商家還需要承擔(dān)售后責(zé)任嗎?據(jù)悉,根據(jù)平臺(tái)《商家退店規(guī)范》,商家退店分為主動(dòng)退出、平臺(tái)清退和店鋪釋放三種類型。平臺(tái)規(guī)定商家主動(dòng)退出或平臺(tái)清退,都不免除其經(jīng)營期間經(jīng)營行為和交易應(yīng)履行的義務(wù)與責(zé)任。這意味著,主動(dòng)退店商家需完成售后,如處理退換貨、履行質(zhì)保承諾等。

雖然平臺(tái)有規(guī)定,但在保證金退還后,許多退店商家預(yù)留的售后聯(lián)系方式,基本石沉大海。此時(shí)商品出現(xiàn)問題,消費(fèi)者基本投訴無門!拔艺J(rèn)為電商平臺(tái)應(yīng)該在質(zhì)保期結(jié)束后,再退還商戶保證金!睏钕壬J(rèn)為。

就此事,信網(wǎng)聯(lián)系到了平臺(tái),平臺(tái)專員表示將核實(shí)情況給予回復(fù)。但截至發(fā)稿,信網(wǎng)未得到任何回復(fù)。

雙重法律條款明確指向:平臺(tái)難逃其責(zé)

楊先生的經(jīng)歷并非個(gè)例,而是電商行業(yè)普遍存在的售后維權(quán)困境的縮影。不過,楊先生的遭遇并非無解,法律早有明確規(guī)定。從事律師行業(yè)的高玉鵬律師認(rèn)為,經(jīng)營者針對(duì)所出售的產(chǎn)品有質(zhì)量保修期約定的,應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的,應(yīng)當(dāng)履行承諾。依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定,消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購買商品或者接受服務(wù),其合法權(quán)益受到損害的,可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。因此,在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷售的經(jīng)營者下架或者店鋪關(guān)閉后,若屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題,消費(fèi)者可以向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)者請求承擔(dān)責(zé)任,也可以向產(chǎn)品生產(chǎn)廠家請求承擔(dān)責(zé)任。

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