“剛出保修期不久，就無法開機(jī)了�！苯眨嗝M(fèi)者向新黃河反映購買的科大訊飛學(xué)習(xí)機(jī)無故出現(xiàn)不能開機(jī)的情況。有的是系統(tǒng)版本升級(jí)后出問題，送檢后被售后告知需要自費(fèi)更換主板，更換費(fèi)用高達(dá)2000元左右。有消費(fèi)者表示不解，正常使用且無磕碰的情況下，才剛用了一年多，主板怎么說壞就壞了？11日下午，科大訊飛一名客服人員回復(fù)稱，消費(fèi)者反映的具體問題需要售后部門檢測(cè)。科大訊飛相關(guān)負(fù)責(zé)人則回應(yīng)新黃河記者稱，接到媒體采訪后，已第一時(shí)間聯(lián)系用戶，與用戶溝通換機(jī)或者延長質(zhì)保、免費(fèi)維修等方案。去年8月，江西吉安的王女士花費(fèi)8799元通過天貓科大訊飛旗艦店購買了一臺(tái)科大訊飛AI學(xué)習(xí)機(jī)T20Pro供孩子使用，官方承諾質(zhì)保期為一年。今年11月25日，王女士看到學(xué)習(xí)機(jī)提示有系統(tǒng)版本升級(jí)，王女士便點(diǎn)了確定。升級(jí)后，學(xué)習(xí)機(jī)就再也沒辦法正常開機(jī)。
“第一時(shí)間就跟淘寶客服溝通，客服讓我們通過科大訊飛的App提交寄修單。”王女士按照官方App的寄修提示，將設(shè)備寄給官方售后進(jìn)行處理。王女士告訴記者，售后檢修的結(jié)果是主板出了問題，售后人員提出兩個(gè)方案，一是花費(fèi)2499元更換主板，二是花費(fèi)899元對(duì)主板進(jìn)行維修。但售后人員也告訴王女士，如果維修不成功，依舊需要更換新主板。
“保修期到今年8月，只能自費(fèi)維修�！睘榱撕⒆訉W(xué)習(xí)需要，王女士選擇了更換新主板，但售后表示新更換的主板只能質(zhì)保三個(gè)月。王女士對(duì)此表示不解，此前學(xué)習(xí)機(jī)一直正常使用，從未有人為損壞，一過保修期系統(tǒng)更新后就壞了，這也太蹊蹺了。王女士質(zhì)疑該品牌學(xué)習(xí)機(jī)系統(tǒng)跟硬件存在不適配的問題�！盎ㄟ@么多錢買的，這么容易壞，也太沒安全感了�！蓖跖繉�(duì)于售后的保修政策并不認(rèn)可，如果三個(gè)月后再出現(xiàn)故障怎么辦呢？售后則回應(yīng)王女士稱，（主板問題）是個(gè)例情況。浙江金華的方女士也告訴記者，她于2023年7月7日在科大訊飛電子教育旗艦店購買的科大訊飛AI學(xué)習(xí)機(jī)T20也遇到了相似的問題。方女士稱，在正常使用一年零三個(gè)月后，設(shè)備突然不能開機(jī)。“從沒有用外力去破壞過，前一天還正常使用，第二天早上就突然不能開機(jī)了，剛過保修期三個(gè)月�！狈脚柯�(lián)系客服后，將設(shè)備寄給售后進(jìn)行維修。方女士介紹，售后刷機(jī)刷了兩次還是不能開機(jī)，拆機(jī)后發(fā)現(xiàn)是主板問題，屬硬件本身故障，需要更換主板。同樣，新更換的主板質(zhì)保時(shí)間為三個(gè)月。
“消費(fèi)者是非常被動(dòng)的，如果不自費(fèi)修理，放家里就跟磚頭一樣，買來是給孩子用的，不是擺設(shè)。”無奈之下，方女士最終自掏腰包花費(fèi)1999元更換了主板。今年9月，家住上海的孫女士在當(dāng)?shù)財(cái)?shù)碼城購買的科大訊飛學(xué)習(xí)機(jī)則使用了不到一個(gè)月就出現(xiàn)了故障。“用著用著，屏幕特別燙，然后屏幕一下子黑掉了。”無奈之下，孫女士將無法開機(jī)的學(xué)習(xí)機(jī)寄給售后維修。售后回復(fù)孫女士稱，是主板壞了。因在保修期內(nèi)，對(duì)其免費(fèi)更換了主板。但孫女士又發(fā)現(xiàn)，維修過的學(xué)習(xí)機(jī)電池特別不耐用。孫女士介紹，學(xué)習(xí)機(jī)剛買來的時(shí)候，基本三天充一次電，維修過后，卻需要一天一充。孫女士將電池問題反饋給售后，沒有得到回復(fù)。此后，孫女士覺得該產(chǎn)品提供的內(nèi)容不能滿足孩子學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)的需要，便將設(shè)備閑置。
近日，孫女士在某社交平臺(tái)上分享了本次購物使用的經(jīng)歷，售后卻找了過來。根據(jù)孫女士提供的她與名為科大訊飛售后服務(wù)的聊天記錄顯示，售后承諾孫女士將社交平臺(tái)的發(fā)帖刪除后，可為其更換全新的機(jī)器。
目前，孫女士已將文章刪除，并收到了全新的學(xué)習(xí)機(jī)。值得一提的是，在某社交平臺(tái)，反映科大訊飛學(xué)習(xí)機(jī)產(chǎn)品主板損壞的帖子達(dá)數(shù)十條。在黑貓投訴平臺(tái)，反映科大訊飛學(xué)習(xí)機(jī)相關(guān)問題的投訴高達(dá)226條。新黃河記者注意到，科大訊飛系列學(xué)習(xí)機(jī)產(chǎn)品有著不錯(cuò)的市場(chǎng)占有率。據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道，在“雙11”期間，科大訊飛學(xué)習(xí)機(jī)有著亮眼的表現(xiàn)。報(bào)道中稱，“今年‘雙11’，科大訊飛AI學(xué)習(xí)機(jī)再度成為京東&天貓全周期銷售額冠軍�！�科大訊飛回應(yīng)：已與用戶溝通換機(jī)或者延長質(zhì)保、免費(fèi)維修等方案11日下午，新黃河記者致電科大訊飛客服，客服表示，具體問題需要售后檢測(cè)。如需采訪需要登記記者信息，由專人進(jìn)行回復(fù)。隨后，對(duì)于多名消費(fèi)者在使用過程中遇到的問題，一名科大訊飛相關(guān)負(fù)責(zé)人致電新黃河記者稱，三位用戶的產(chǎn)品經(jīng)過售后工程師鑒定反饋不是批量質(zhì)量問題，已按照三包要求給用戶進(jìn)行了售后服務(wù)，同時(shí)酌情給予了優(yōu)惠處理。接到媒體采訪后，已第一時(shí)間聯(lián)系用戶，與用戶溝通換機(jī)或者延長質(zhì)保、免費(fèi)維修等方案。目前已與江西吉安王女士、浙江金華方女士達(dá)成一致。律師：質(zhì)保期并不是生產(chǎn)者據(jù)以免除產(chǎn)品責(zé)任的理由“質(zhì)保期和三包服務(wù)的設(shè)計(jì)初衷是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，特別是在商品或服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)能得到適當(dāng)?shù)木葷?jì)�！鄙綎|豪德（濟(jì)南）律師事務(wù)所律師趙宗艷表示，在現(xiàn)行法律規(guī)定中，無論是《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》還是《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》都對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問題作出了明確的規(guī)定。根據(jù)規(guī)定，產(chǎn)品的質(zhì)保期是保證產(chǎn)品性能的合理安全使用期，在此期間，如產(chǎn)品存在缺陷并因此造成損害，生產(chǎn)者應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。但是，已過質(zhì)保期也并不是產(chǎn)品缺陷的免責(zé)事由，對(duì)于已過質(zhì)保期但尚處在合理的使用期內(nèi)的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題并因此造成損失的，在消費(fèi)者合理使用、不存在人為破壞的情況下，或者經(jīng)專業(yè)機(jī)構(gòu)鑒定得出，產(chǎn)品存在不符合合同約定的技術(shù)要求等瑕疵時(shí)，即使在產(chǎn)品質(zhì)保期過后才出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷售者仍應(yīng)承擔(dān)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定的因產(chǎn)品存在缺陷造成受害人財(cái)產(chǎn)損失的損害賠償責(zé)任，賠償范圍以產(chǎn)品缺陷所造成的實(shí)際損失為限。趙宗艷表示，在處理質(zhì)保期和自費(fèi)維修的爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)適用消費(fèi)者特殊保護(hù)原則，尤其是在信息不對(duì)稱或者產(chǎn)品涉及較多專業(yè)性知識(shí)的情況下。對(duì)于學(xué)習(xí)機(jī)這種價(jià)值高昂、預(yù)期使用壽命較長的電子產(chǎn)品，合同約定的質(zhì)保期并不是生產(chǎn)者據(jù)以免除產(chǎn)品責(zé)任的理由。北京市兩高（鄭州）律師事務(wù)所副主任律師張博則表示，根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條，產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備使用性能，保障其安全可靠性�，F(xiàn)有多名消費(fèi)者提出剛過保修期就出現(xiàn)“主板故障”，且無一例外是在無外力損壞情況下發(fā)生的，不排除產(chǎn)品可能存在質(zhì)量問題的可能。包括不限于：是否因設(shè)計(jì)或制造問題，產(chǎn)生系統(tǒng)更新軟件與硬件不匹配而導(dǎo)致的設(shè)備故障、材料或工藝而導(dǎo)致產(chǎn)品易損壞等。張博建議，遇到類似問題，消費(fèi)者有以下幾種維權(quán)路徑：1.消費(fèi)者可要求公開檢測(cè)報(bào)告，確認(rèn)故障原因。產(chǎn)品在保修期后發(fā)生質(zhì)量問題，若消費(fèi)者能證明問題是由于設(shè)計(jì)缺陷或隱蔽瑕疵導(dǎo)致，經(jīng)營者仍需承擔(dān)“瑕疵擔(dān)保責(zé)任”。2.針對(duì)較多的同類故障和經(jīng)營者協(xié)商，要求售后延長更換主板的保修期。同時(shí)針對(duì)高昂維修方案，消費(fèi)者有權(quán)爭(zhēng)取合理維修費(fèi)用。3.如協(xié)商無果，消費(fèi)者可向經(jīng)營者所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理局反映，也可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴或向人民法院提起訴訟。 
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