小吳在某貿(mào)易公司的網(wǎng)絡旗艦店購買了一個價格3500元的迷你熔巖臺燈。次日，小吳收到臺燈后，認為該臺燈開燈后達不到預期效果，故選擇以“七天無理由退貨”規(guī)則退貨。公司收到退回的臺燈后，發(fā)現(xiàn)臺燈上存在三處劃痕，以此為由拒絕了小吳的退貨請求，并將臺燈予以退還。小吳再次收到臺燈后，經(jīng)過簡單的擦拭，便成功擦除了公司指出的三處痕跡。

當月底，小吳在與公司客服進行溝通后對臺燈進行了二次退貨。公司收到臺燈后又以存在劃痕為由拒絕退貨，臺燈又退回了小吳手中。小吳表示，公司所述劃痕很難發(fā)現(xiàn)且夸大了瑕疵，無正當理由拒絕退貨的行為違反了“七天無理由退貨”規(guī)則，且導致自己為此多支出了運費，故訴至上海市靜安區(qū)人民法院要求公司退還貨款3500元，并賠付運費42元。

對此，公司辯稱，第二次拒絕退貨是因為在臺燈按鈕左上方發(fā)現(xiàn)了劃痕，由于該瑕疵是在小吳退回臺燈后出現(xiàn)的，且影響了臺燈的二次銷售，故不同意小吳包括退款在內(nèi)的全部訴訟請求。

      法院：雙方均有疏忽，   

已達成調(diào)解協(xié)議

在審理過程中，原告小吳當庭展示了案涉臺燈。經(jīng)仔細查看，臺燈按鈕左上方確實存在細微劃痕，僅在某些特定角度可以看出。

法院經(jīng)審理認為，本案的爭議焦點在于臺燈上現(xiàn)有的劃痕何時產(chǎn)生，應當由誰承擔商品瑕疵的風險。但根據(jù)原、被告分別提供的多段開箱、檢驗、裝箱等視頻及照片，現(xiàn)有證據(jù)無法判斷劃痕系商品在出售之前即存在，抑或是在雙方退貨的多次往返中產(chǎn)生。

從案件事實來看，被告在退貨商品的檢查上存在一定的疏忽。在第一次退貨檢驗時，被告未仔細查看是否有現(xiàn)存劃痕，且將三處可以擦除的痕跡認定為瑕疵從而拒絕退貨，以致本案所涉糾紛發(fā)生，被告本可以做得更為專業(yè)謹慎。而原告基于對被告經(jīng)營品牌的認可及信賴購買商品，在收到網(wǎng)購商品后，亦有義務保證所退商品不影響二次銷售。

最終，雙方當事人自愿達成調(diào)解協(xié)議，由被告向原告退還大部分貨款，原告當庭向被告退還了案涉臺燈。

相關法律規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但并非所有商品均可適用“七天無理由退貨”規(guī)則。通常來說，消費者定作的、鮮活易腐的商品，或根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，均不適用無理由退貨。即使商品性質(zhì)本身可以適用“七天無理由退貨”規(guī)則，消費者在申請退貨的過程中也應確保商品的完好。

退貨的商品完好，包括商品能夠保持原有的品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標標識齊全。消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質(zhì)、功能而進行合理的調(diào)試，一般不會影響商品的完好性。但對于超出查驗和確認商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導致商品價值貶損較大的，就會被認定為商品不完好。

作為消費者，在收到網(wǎng)購商品時，應當及時查驗商品是否完好。如存在瑕疵，應當及時與經(jīng)營者溝通，并注意留存證據(jù)。而經(jīng)營者在收到退回的商品后，也應當及時查驗商品是否符合完好的標準。如認為存在不完好的情況，經(jīng)營者需舉證證明其發(fā)貨時商品完好，商品瑕疵系消費者造成。因此，在發(fā)貨、收貨、退貨時，雙方均應保留好圖片、視頻、溝通記錄等憑證，作為發(fā)生糾紛時依法維權的證據(jù)。