陳老板在紹興柯橋鏡水北路

一個工業(yè)園里租了上千平方的廠房當庫房

里面擺放著大批帶包裝的玩具車

其中很多都是車輛模型

陳老板說

天貓上這家“未來兄弟旗艦店”

是去年12月開起來的

按照陳老板展示的訂單記錄

這位顧客一共在他店里下過兩單

都是這款運輸車模型

第一個訂單是5月30號

實付金額是53.9元

第二個訂單是6月1號

顧客的實付金額是43.18元

事后已經(jīng)成功申請退款

6月1號網(wǎng)店這個模型的促銷價格是44.97元

陳老板解釋

顧客可能使用了平臺紅包或者積分

所以實付金額比網(wǎng)店銷售價格少了1塊多

雙方在“天貓”上的溝通記錄顯示

顧客在6月1號下第二單后

就給網(wǎng)店客服發(fā)來訂單的截圖

并表示提出

“剛買就降價了給退一下差價

53.9 - 43.18”

記者算了算

這位顧客要求退還差價的金額是10.72元

而網(wǎng)店客服說“53.9 -44.97=8.93

申請的金額不對”

并展示了網(wǎng)店管理端口看到的訂單頁面

網(wǎng)店客服還說“我們以實際收到為準

那你申請退款重新買

沒有辦法退那么多差價”

這位顧客說“以我實際支付為準才對”

“買了東西降價了 就要保價”

網(wǎng)店客服說“我這邊沒有保價規(guī)定”

訂單的投訴頁面顯示

6月1號顧客發(fā)起投訴

投訴原因是“賣家承諾不履行”

網(wǎng)店方面回復

賣家拒絕原因是“未做承諾”

天貓客服6月2號給出處理結(jié)果

“投訴成立

賣家違反自行承諾行為屬實”

在售后信息頁面上可以看到 

這個訂單有10.72元已經(jīng)退款

記者注意到

這次違規(guī)處理還在審核當中

違規(guī)影響是“申訴失敗或者超時將扣四分”

按照天貓客服給陳先生發(fā)來這份

《天貓市場管理規(guī)范》

商家的一般違規(guī)行為

以每12分作為一個處理節(jié)點

比如商家被扣12分

就要向天貓平臺支付5000元違約金

商家被扣24分

要向天貓平臺支付1萬元違約金

以此類推

陳老板覺得

退給客戶十塊多是小事情

平臺要扣網(wǎng)店四分才是大問題

記者采訪的時候

網(wǎng)店管理頁面上那位顧客的手機號碼

已經(jīng)變成一串星號

為了避免再被這位顧客投訴

陳老板表示

不便讓記者用網(wǎng)店賬號跟顧客溝通

對于陳先生的疑惑

天貓客服是這樣答復的

記者離開工業(yè)園之后

陳老板給記者發(fā)來一張

平臺處罰結(jié)果的截圖

頁面上標明

這次違規(guī)行為屬于一般違規(guī)

被扣4分

記者再次向天貓客服反映問題

事后陳老板反饋

6月3號中午天貓客服給他打來電話

事情已經(jīng)解決了