業(yè)主與物業(yè)服務公司之間的爭議糾紛，是2023年《問北京》報道的幾百個問題中最為突出的一個領域。有的業(yè)主質疑物業(yè)服務公司“只收錢不干事”，為了省錢，不惜破壞小區(qū)綠地建設垃圾中轉站而不是實時將垃圾轉運至小區(qū)外的垃圾收集站；有的業(yè)主懷疑物業(yè)服務公司“居心叵測”，掏空小區(qū)公維金“中飽私囊”；還有的小區(qū)業(yè)主指責物業(yè)服務公司在小區(qū)成立業(yè)委會的過程中“從中作�！�，為業(yè)委會成立設置障礙。這些糾紛為什么會發(fā)生，又為什么難以解決？ 圖片源于網(wǎng)絡 例1：樓旁垃圾中轉站引爭議 5號樓業(yè)主們：以前我們這塊是綠樹，桃樹，桃花開著特漂亮，后來綠地就被破壞了……
朝陽區(qū)都會華庭小區(qū)業(yè)主繆先生所說的是小區(qū)5號樓外30米處綠地上建設的一處垃圾中轉站。這處垃圾中轉站，之所以被小區(qū)居民所質疑，一方面是居民們認為物業(yè)公司沒有走相關審批程序，另一方面是它給小區(qū)帶來的環(huán)境問題，因為建了這個垃圾中轉站之后，環(huán)衛(wèi)車每天都要開進小區(qū)，將垃圾運走。在居民們看來，物業(yè)公司這么做只是為了省錢。業(yè)主繆先生說：
業(yè)主繆先生：物業(yè)他主要是想省錢，要把垃圾從這個小區(qū)送到那個生活區(qū)的垃圾收集站，有一段路，他說他還要買電動車，還要增加1~2個人。
雙方圍繞垃圾中轉站的爭議和糾紛由此拉開并持續(xù)不斷，甚至多次產生正面沖突。但在小區(qū)物業(yè)方看來，這只是不得已之舉，而且是最優(yōu)選擇。都會華庭物業(yè)管理有限公司經(jīng)理戴女士表示：
物業(yè)戴女士：我們現(xiàn)在將近1400戶的垃圾，這個是不能停的�；厥盏睦灸沁呉呀�(jīng)飽和了，如果那兒飽和了的話，那垃圾就會滯留，還得拉回來，這些都是現(xiàn)實問題。如果垃圾沒有地兒放，那堆到每個樓的門前，那就不是這幾戶業(yè)主了，那就可能會引起更大（反對），那么多戶的業(yè)主的投訴了。
業(yè)主：問題得到圓滿解決
雙方為此僵持不下。如今8個月過去，情況怎么樣了呢？近日，業(yè)主繆先生再次聯(lián)系到記者表示，在“問北京”今年4月報道后，屬地政府多次協(xié)調溝通，問題已經(jīng)得到圓滿解決。
業(yè)主繆先生：我們基層政府就是八里莊辦事處的城建科科長召集了物業(yè)的領導人當場宣布讓他們改正，環(huán)衛(wèi)車不進小區(qū)了，另外第二步呢，他們在明年春天以前啊，要把那個石板路給拆掉，拆掉以后重新補種上這個綠化。
小區(qū)居民任先生：現(xiàn)在很好啊，很滿意，我不住5號樓，但是也覺得垃圾車不進小區(qū)，從外面運垃圾更好。也感謝你們媒體關注。
小區(qū)北側新安裝的大門，供環(huán)衛(wèi)車從小區(qū)外運送垃圾/王小孟攝
例2：應急啟動1900萬公維金的爭議
相比之下，都會華庭小區(qū)的居民是幸運的，畢竟圍繞一個小小垃圾中轉站產生的糾紛有著更多更容易解決的可能性。而更多的物業(yè)糾紛，呈現(xiàn)出來的是尖銳的矛盾，是不斷在求解，卻一再陷入無解。今年4月，豐臺藍調國際小區(qū)就曾因為物業(yè)公司走應急程序申請公共維修資金1900多萬元用于消防設施維修，引發(fā)業(yè)主與物業(yè)方的紛爭。當時，小區(qū)業(yè)主對于物業(yè)方啟動這項維修的動因就充滿了懷疑。
業(yè)主李先生：就是最戲劇性的啊，就是（物業(yè)公司）說我們地庫的那個風機全是壞的，結果我們自己去找了廠家，我們找的原廠，原來那個廠家過來看的，（認為）沒毛病，全都可以啟動。
業(yè)主維權毫無進展
8個月后，記者再次聯(lián)系到藍調國際小區(qū)業(yè)主楊女士。楊女士無可奈何的表示，8個月來小區(qū)業(yè)主維權“毫無進展”，業(yè)主希望的“追款”更是無從談起。
業(yè)主楊女士：毫無進展，一是消防安全的問題，因為物業(yè)不提供竣工圖，無法進行對原路徑的勘測，無法確認原路徑壞了多少，第二，就是1925（萬元）追責的事兒，就是審計說是那個工程沒有完全竣工，他們出具不了審計報告。
例3：2100萬公維金的啟用爭議
同樣的沖突也發(fā)生在朝陽區(qū)東潤楓景小區(qū)，而涉及的公維金金額更高。今年7月，東潤楓景小區(qū)業(yè)主撥打新聞熱線反映，小區(qū)物業(yè)公司正在申請2100多萬元大額公維金的應急使用，而業(yè)主們對物業(yè)方相關材料的公示位置、招投標過程等一系列情況提出了異議。時隔5個月，記者再次回訪了解到，目前使用公維金更換消防管道的程序已經(jīng)叫停，但600萬更換消防電路管線的流程還在繼續(xù)。
業(yè)主張女士：也算是有進展吧。我去了兩次住建委，然后四五次房管局，然后包括東風鄉(xiāng)也去過很多次，他們就變成說那個要所謂推倒重來。就這個地不挖了，大概是600萬左右，現(xiàn)在就是少了一部分。
業(yè)主張女士：它正常的需要有一個分攤公示的，在公示之后什么7天14天拍照，他們就沒有出那個分攤的公示，出了一個建議書。從上到下，這個事兒不是一個強制性的，就是說應急（程序）是可以走的，普通程序也可以走，這是兩條路徑都是可以達到說那消防整改，為什么強推應急？就是為了滿足這個就是房管局的流程，之后就是去要錢了。
業(yè)主質疑物業(yè)方用建議書代替分攤公示/受訪者供
例4：業(yè)主召開業(yè)主大會屢被干擾？
“問北京”記者注意到，物業(yè)糾紛的背后是業(yè)主權利意識的增強。因此，當與物業(yè)方發(fā)生糾紛后，很多小區(qū)業(yè)主都希望能召開業(yè)主大會，成立業(yè)委會，期盼業(yè)委會可以成為制衡物業(yè)服務企業(yè)的力量。但《問北京》一個月前的報道卻讓人看到，業(yè)委會的成立并不是一件容易的事。朝陽區(qū)東區(qū)國際公寓從2011年開始每年都嘗試召開業(yè)主大會，但都以失敗告終，原因各不相同。業(yè)主們因此懷疑背后存在物業(yè)方的各種干擾。對于業(yè)主們的指責與懷疑，小區(qū)物業(yè)方——北京悅祥物業(yè)管理有限公司表示完全不知情，并強調他們并不反對成立業(yè)委會。
業(yè)主劉女士：在這10年的過程當中，我們凡是積極參與業(yè)委會成立籌備工作的成員，到時候都要（被）打擊報復，砸玻璃的、送花圈的、潑油漆。
對于業(yè)主們的指責與懷疑，小區(qū)物業(yè)方——北京悅祥物業(yè)管理有限公司表示完全不知情，并強調他們并不反對成立業(yè)委會。
北京悅祥物業(yè)管理有限公司：沒有沒有沒有，向來沒有過，因為成立這個我們不反對。
“要把屬于業(yè)主的東西追回來”
業(yè)主和物業(yè)方各執(zhí)一詞，但二者之間的不信任甚至是敵意清晰可感。為什么會這樣？用業(yè)主的話說，就是小區(qū)內原本屬于業(yè)主的物權權益受到了侵占侵害。業(yè)主王女士就坦言，成立業(yè)委會的目的就是“要把屬于業(yè)主的這些東西追回來”。
業(yè)主王女士：有8500平的公共配套，但是沒有投入使用，所以說把這些東西都追回來，也是業(yè)委會的一個首要的目標，包括這個5號樓的中板樓的1單元和2單元的地下一層，是有600平人員活動室的，現(xiàn)在物業(yè)侵占了那個位置，然后不讓我們業(yè)主用。
房管局：物業(yè)糾紛協(xié)調“難”
東區(qū)國際公寓小區(qū)業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的這種不信任，折射了物業(yè)糾紛求解時的困境。根據(jù)《北京市物業(yè)管理條例》，本市物業(yè)管理納入社區(qū)治理體系。在這個治理體系里，有政府的主導，有居民的自治，有多方的參與，還強調了協(xié)商共建。但是，朝陽區(qū)房管局物業(yè)科工作人員的一段話，卻說出了基層政府部門在協(xié)調物業(yè)糾紛時的“難”。
朝陽區(qū)房管局工作人員：2020年初的條例，但都三年了，細則一直沒出來。您可以看一下2010年初的北京市物業(yè)管理辦法，它有一系列36個配套文件，它有那個細則，但是《辦法》不廢了嗎？現(xiàn)在要以現(xiàn)在的管理條例為基礎文本，但是相對應的一些細則實際上都三年了，都一直沒出來。
記者手記：讓陽光曬到灰色角落
回訪這一整年“問北京”報道過的物業(yè)糾紛，回溯這些物業(yè)糾紛求解的過程，與每一個采訪對象的交流，內容和體驗都引人深思，而觸動最深的就是對物業(yè)糾紛“求解”與“無解”的理解。東潤風景小區(qū)業(yè)主張女士的一句話，能看到物業(yè)糾紛中業(yè)主的心理。
業(yè)主張女士：因為《民法典》寫的清清楚楚的是說，業(yè)主是決策權和執(zhí)行監(jiān)督權，我是要求這個決策權的。這是我的錢，這是我的家。
“這是我的錢，這是我的家”，張女士的這句話，代表了差不多所有物業(yè)糾紛中業(yè)主的心態(tài)和行為出發(fā)點，那就是對自身權益的維護。只是，維權意識不斷提高的業(yè)主，在物業(yè)糾紛的二元關系中，實際上明顯是處于弱勢的。中國社區(qū)服務工作委員會業(yè)委會和物業(yè)管理工作委員會主任舒可心說：
舒可心：由于在業(yè)主在合同的過程訂立的過程當中，實際上是弱勢，就是他左右不了這個合同到底應該怎么立，對業(yè)主才最有利，所以表面上說業(yè)主可以簽署任何對業(yè)主有利的合同，但實際上物業(yè)公司是強勢。
圖片來源于網(wǎng)絡
業(yè)主的弱勢地位，讓應有的物業(yè)服務關系發(fā)生了倒置。糾紛因此越纏越亂，難以求解�；叵肫疬@么多年的維權路，藍調國際小區(qū)業(yè)主楊女士無奈地說：
業(yè)主楊女士：目前的狀態(tài)就是老百姓們也是沒有斗志了，真的是很無語，包括我都覺得很無語，因為很多事情咱們都明白，這事情肯定有一些問題，一些利益鏈在里頭糾纏著，所以一直有些事情就是推進不下去，但是呢我們又沒有破局或者沒有破冰的一個辦法，找不到抓手。
在現(xiàn)實中，被業(yè)主視為自身權益的小區(qū)公共收益的不透明，使物業(yè)糾紛有了許多引爆點。在此前多次采訪和這次回訪中，記者真切的感受到，物業(yè)糾紛中很多矛盾癥結就在于“不信任”，而“不信任”從根本上說來源于“不透明”，只有“透明”，陽光就能曬到“灰色”的角落，糾紛才會看到破解的方向。多年關注物業(yè)領域的北京秦兵律師事務所秦兵律師說：
秦兵：一旦雙方的服務關系透明化了，矛盾就會大幅度減少。這幾方的關系越來越傾向于透明化，財務公開、事務公開、人員公開，能夠做到這三公開的話，矛盾就會大幅度的減少。
對于秦兵律師的說法，一位物業(yè)方的工作人員，水郡長安物業(yè)經(jīng)理劉先生有一番話，也讓記者看到作為物業(yè)糾紛另一方對難題破解的期待。
水郡長安物業(yè)經(jīng)理劉先生：其實（業(yè)主維權）這個我特能理解，我覺得其實還是靠我們整個的這種法律法規(guī)的健全來明確的做要求。作為企業(yè)我們覺得也希望更健全，那我們只是一個操作者，這個我們特別希望！
房產，對于很多業(yè)主來說，是家，是根本，是職場緊張忙碌打拼的后院。理解了這一點，也就理解了業(yè)主們那么執(zhí)著努力維護權益的內在動因。新的一年即將到來，希望物業(yè)領域的法規(guī)更健全，物業(yè)服務關系更清晰更透明，糾紛更少，問題都能破解。
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