北京市民何先生近日向“問北京”(北京新聞廣播新聞熱線65159063)反映,自己前不久在淘寶上的一家名叫“阿妹誠信雜貨鋪”的網店購買了一斤新疆黑桑葚,但收到貨后,卻讓何先生大吃一驚,直呼上當。
市民何先生:就是在淘寶上訂了一斤黑桑葚,價格是8塊9,我昨天收到了,是兩個紙袋,兩個半斤裝,我第一袋打開以后往這鍋里倒,撲通,掉出挺大一個,我看這上面寫著脫氧劑,(就是)干燥劑之類的,我一稱啊,那個就有三兩。一共就半斤,那個脫氧劑就三兩,等于還有二兩黑桑葚。第二包呢我就沒敢往鍋里倒,一看又倒出一個脫氧劑還是3兩,實際上就一斤的東西吧,六兩都是干燥劑。
商家店鋪頁面/受訪者供
市民:客服沒有正面回應
此后,何先生多次在淘寶平臺與“阿妹誠信雜貨鋪”客服聯(lián)系,但是始終得不到客服人員對何先生質疑的正面回應。
市民何先生:我真是想不明白,結果我就給他們那個后臺投訴,結果他們反復老是強調這幾句話:“親,我有什么可以幫到您”,說我們這都下班了,明天再給您回答,結果我今天我又給他(聯(lián)系),答復還是這幾句話。我就問他,我說咱們是不是做游戲呢?他也不回答我,他還是這幾句話,氣得我這實在沒辦法,我說跟您反映反映,別讓他再這么坑人了,實在太坑人了。
客服人員沒有就何先生質疑正面回應/受訪者供
淘寶:凈重或毛重需要聯(lián)系商家咨詢
隨后,“問北京”記者以消費者身份聯(lián)系到“阿妹誠信雜貨鋪”客服,詢問一斤裝的桑葚凈重是多少,客服人員回答“貨物在倉庫,客服沒有實物”。記者仔細瀏覽該網店在淘寶上的頁面發(fā)現(xiàn),在頁面最下方有小字注明:“本鏈接的商品規(guī)格默認發(fā)的都是毛重,毛重包含包裝袋、托盤、干燥劑合計的重量”。不過,顯眼位置的商品產品介紹明確寫的是“桑葚干500克”。那么,對于生鮮食品到底應該標凈重還是毛重,淘寶平臺是否有統(tǒng)一要求呢?記者撥打淘寶客服電話9510211,客服人員表示:
淘寶客服9510211:這邊的話因為咱們就是淘寶官方客服,關于這個商品的一個凈重或是毛重的話,這邊具體的話,還是需要聯(lián)系商家咨詢一下的。
記者:咱們這邊沒有統(tǒng)一的規(guī)定是吧?
淘寶客服9510211:平臺的話這邊目前確實是給不了一個準確的回復的。
在頁面最下方有小字注明:“本鏈接的商品規(guī)格默認發(fā)的都是毛重,毛重包含包裝袋、托盤、干燥劑合計的重量”/受訪者供
在北京東衛(wèi)律師事務所律師龍圣強看來,生鮮食品重量直接影響到消費者權益,應該在顯著位置做出特別提示,否則有欺騙消費者的嫌疑。
龍圣強:因為這個像這種毛重的話,應該是采取特別的,比如說特別的字體,特別的顏色,一定是在顯著的位置去提醒消費者,這個是毛重,不然的話就有欺騙消費者的嫌疑。
專家:目前平臺監(jiān)管責任不明晰
龍圣強表示,如果消費者與商家協(xié)商不成,可以向商家所在地的工商管理部門或者向當?shù)胤刹块T提起訴訟。那么,平臺方是否應該就商家涉嫌欺騙的行為承擔相應的責任呢?“問北京”記者就此咨詢了中國政法大學民商經濟法學院助理教授冀放。冀放表示,目前只有涉及消費者人身健康安全這一類商品的時候,平臺才有主動篩查,預防風險的義務。
冀放:它這個銷售的類型,它不是淘寶自營的模式,那這種情況下,淘寶其實它更多的就是一個交易的平臺,根據(jù)咱們現(xiàn)在的《電子商務法》及相關的司法解釋,我們對于平臺監(jiān)管責任的要求,只有在涉及消費者人身健康安全這一類商品的時候,平臺有主動篩查、預防風險的義務。
專家:建議平臺擴張篩查義務
同時冀放認為,目前相關技術已經完全成熟,平臺應該擴張篩查義務,及時對于消費者多次投訴的,涉嫌故意混淆凈重毛重,欺騙消費者的商家的行為做出處理。
冀放:在歐盟的一些相關的判例中,已經見過一些類似的判例了,法院就認為你作為一個大型的平臺,當商品的銷售者,他連續(xù)出現(xiàn)同樣的這個侵權問題的時候,你作為平臺,你就需要對這類商家提高你的警示了,你要進行事先的篩查了,這其實是對于平臺篩查義務的一個擴張,這種擴張我覺得是非常符合法理的。以淘寶的這個平臺為例,它完全有技術能力進行預先的篩查,所以對他提這樣的一個要求其實一點也不過分。
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