近日

中國消費者報

“3•15消費者之聲”互動平臺

接到消費者投訴稱

飛豬平臺上購買的國航機票

行程單不能在機場打印

必須付費由飛豬上的旗艦店郵寄

消費者質(zhì)疑

飛豬國航旗艦店買機票

在機場無法打印行程單

須付費由平臺郵寄

今年6月15日，浙江消費者王女士在飛豬平臺的“中國國際航空公司旗艦店”購買了次日從北京飛往寧波的機票。第二天到達首都機場后，王女士卻無法在中國國航營業(yè)網(wǎng)點打印行程單。

王女士對國航及飛豬方面的答復都不滿意，于是再次致電國航服務熱線，要求在首都機場打印行程單，但對方強調(diào)：凡在網(wǎng)絡訂票平臺購買的機票均由訂票平臺出行程單，這是國航與訂票平臺的約定。

王女士說：“消費者購買機票就有獲得消費憑據(jù)的權利，國航未經(jīng)旅客同意就剝奪了旅客在機場直接索取或自助打印行程單的權利，而飛豬訂票平臺以寄送票據(jù)為由收取費用，明顯增加了消費者的負擔�！�

為了維護自己的權益，王女士多次撥打中國民航服務監(jiān)督電話投訴，但一直沒有得到滿意的結(jié)果。而她也因未能及時完成機票報銷手續(xù)，蒙受了經(jīng)濟損失。

國航答復

僅部分訂票平臺所售機票

可在機場打印行程單

專家認為涉嫌消費歧視

針對王女士的投訴

《中國消費者報》近日向

飛豬平臺客服進行了咨詢

飛豬客服回答為何無法在機場打印行程單

記者又聯(lián)系了

中國國際航空公司客服

詢問為何不能在機場打印行程單

對方回復稱，由于機場沒有國航柜臺及系統(tǒng)等原因，目前部分國內(nèi)機場無法打印行程單，經(jīng)與各地國航柜臺核實，如果是通過國航官方渠道購買的國航國內(nèi)實際運營航班電子客票，持乘機人登機證件原件可在北京、上海、重慶、成都、武漢、西安、廣州、深圳、昆明、天津、杭州、沈陽、貴陽、呼和浩特、大連、拉薩等城市的機場或機場國航柜臺打印電子客票行程單，但是不支持打印代理銷售的客票。

而從國航旗艦店購票的旅客自2021年12月24日起，不再提供國航攜程、飛豬、去哪兒、京東、同程、美團、國航航班管家旗艦店客票的行程單打印及郵寄服務，如需行程單打印及郵寄服務，均僅限由上述旗艦店自行提供，以及退票前后的行程單回收。

從國航服務熱線95583、國航境內(nèi)官方網(wǎng)站、國航移動客戶端、國航團隊部門購買的客票以及政府采購機票、SME平臺購買的大客戶機票、國航積分平臺、微信小程序、國航部分旗艦店（途牛、華為、銀聯(lián)、遨游、平安、驢媽媽、藝龍、飛常準）、國航營業(yè)部購買的客票，則可以在機場銷售柜臺或機場自助打印設備及國航營業(yè)部打印電子客票行程單。

國航客服回復只有部分平臺購票才能在機場打印行程單

專家建議

航空管理部門及航空公司

改進管理和技術措施

為消費者提供

便捷獲取行程單的途徑

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學法學院教授、消費者保護法研究中心主任蘇號朋告訴《中國消費者報》記者，行程單的法律性質(zhì)是發(fā)票，因此國家對于行程單的發(fā)放、開具、使用是有嚴格要求的。

目前，消費者在網(wǎng)上購買機票的主要渠道是航空公司官網(wǎng)或者各個旅游平臺（如攜程、去哪兒、飛豬、途牛等）。根據(jù)《航空運輸電子客票行程單管理辦法（暫行）》第18條規(guī)定，應當由直接向消費者銷售機票的單位向消費者開具行程單。

蘇號朋還表示，消費者在從網(wǎng)絡訂票平臺購買的機票無法在機場打印行程單，應當屬于民航管理部門和各航空公司管理上的問題，畢竟銷售代理在這個問題上沒有發(fā)言權。建議民航管理部門以及各航空公司改進管理和技術措施，提高服務水平，平等對待從各個渠道購買機票的消費者。

“即使消費者是從網(wǎng)絡訂票平臺購買機票，也應該可以在機場打印行程單，這是消費者基于自身權利對航空服務的合理訴求，有關方面應該予以滿足�！疤K號朋說。