部分門店撤店

拒絕退還消費者剩余課程費用

近日

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“金寶貝”經(jīng)營主體

深圳市爍遠(yuǎn)教育咨詢有限責(zé)任公司

被廣東省深圳市消費者委員會

公開勸諭

要求其妥善處置投訴

更改合同中違反相關(guān)法律法規(guī)的條款

今年1月以來，深圳市消委會收到多名消費者投訴稱，爍遠(yuǎn)教育公司經(jīng)營的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“金寶貝”部分門店撤店，該公司提供的解決方案為轉(zhuǎn)課到其他店。有的消費者因上課距離變遠(yuǎn)提出不再繼續(xù)上課，要求退還剩余課程費用，遭到拒絕。

深圳市消委會接到投訴后，調(diào)查發(fā)現(xiàn)爍遠(yuǎn)教育公司存在投訴量較多、消費評價指數(shù)低、履約地點有風(fēng)險、不配合調(diào)解等問題。今年1月至今，深圳市消委會已收到與“金寶貝”相關(guān)投訴452件。在深圳市消委會的消費者評價體系中，其消費評價指數(shù)得分較低，投訴處理成功率僅為48.19%。

深圳市消委會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，爍遠(yuǎn)教育公司以合同約定“商家有權(quán)根據(jù)經(jīng)營需要變更上課地址”為由，主張消費者若因為門店撤店提出退還剩余課程費用，需要支付違約金。有部分消費者接受扣除違約金后再要求退費，爍遠(yuǎn)教育公司以經(jīng)營困難為由分4期退費，消費者登記后需等待排期至少1年，退費周期過長。

消費者留言

今年4月26日、5月4日，深圳市消委會兩次約談爍遠(yuǎn)教育公司，該公司沒有參加。深圳市消委會寄出的《擬披露投訴信息告知函》，該公司也拒絕簽收。

記者了解到，在這些相關(guān)的投訴案例中，爍遠(yuǎn)教育公司對格式條款未盡到提示義務(wù)。該公司主要服務(wù)群體為幼兒，上課距離是家長們在選擇早教機(jī)構(gòu)時考慮的重要因素之一，因此，約定上課地點屬于合同的重要條款。該公司出于規(guī)避風(fēng)險的考慮，在合同內(nèi)約定“商家有權(quán)根據(jù)經(jīng)營需要變更上課地址”，但未對此條款進(jìn)行顯著標(biāo)示以提醒消費者，消費者可以主張該條款不成為合同的內(nèi)容。

深圳市消委會認(rèn)為，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》的第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。爍遠(yuǎn)教育公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)變更上課地點導(dǎo)致無法按照約定提供服務(wù)的責(zé)任，為消費者退還剩余的課程費用。該公司門店撤店，屬于因經(jīng)營者的原因?qū)е潞贤瑑?nèi)容發(fā)生變更，消費者因上課距離變遠(yuǎn)而主張退費，爍遠(yuǎn)教育公司卻要求消費者支付違約金，既不公平，也不合理。

根據(jù)《消法》賦予的法定職能，深圳市消委會對“金寶貝”經(jīng)營主體爍遠(yuǎn)教育公司侵害消費者合法權(quán)益的行為進(jìn)行公開勸諭，要求該公司尊重消費者合法權(quán)益和維護(hù)自身企業(yè)信譽(yù)，妥善處置消費者投訴，更改合同中違反相關(guān)法律法規(guī)的條款。

深圳市消委會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公開勸諭后，將持續(xù)關(guān)注爍遠(yuǎn)教育公司對消費者投訴問題的解決及格式條款的修改情況，并視情況采取向相關(guān)行政部門反映、信用推送、支持消費者起訴等手段，堅決維護(hù)消費者合法權(quán)益。