“明明是燃氣灶電池壞了，維修人員上門檢查后稱電子打火故障，收取費用340元！”
“家里電燈需要維修，在不同平臺找維修人員上門服務，卻發(fā)現(xiàn)價格相差超過3倍！”
“宣傳頁面寫著免費上門，實際上卻還是收了上門費用！”……
這些煩心事你遇到過嗎？
來看看網(wǎng)上“找”來的家政服務還有哪些問題！
今年上半年
浙江省消保委對
在線家政平臺、相關搜索平臺
開展專項消費體察
并于7月18日發(fā)布消費體察結果
01.
線上調(diào)查
近三成消費者曾遭遇虛假宣傳
目前消費者通過在線家政平臺使用家電維修、家電清洗與家庭護理服務較多。在消費過程中：
-
近五成消費者認為在線家政服務收費不合理
-
近四成消費者認為在線家政售后存在問題
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近三成消費者表示服務過程中遇到過虛假宣傳現(xiàn)象
02.
線下體察
發(fā)現(xiàn)六大亂象
如某平臺維修人員上門檢查電視機，拆卸后稱主板損壞，維修費需260元。
然而體驗員重新插好電源開關接頭后電視機便恢復了正常。
主要表現(xiàn)在同一商品故障在不同平臺維修費用差異大、上門報價浮動空間較大、服務人員規(guī)避平臺私下亂收費、維修材料成本超出實際價格數(shù)倍。
如針對電燈維修，某平臺工作人員檢測后表示維修費需要800元，然而另一平臺只需180元。
如在某平臺搜索的商家頁面宣稱免費上門，但溝通后仍要收取上門費用。
體驗員在某平臺搜索“海爾熱水器維修售后”，出現(xiàn)海爾官方客服電話。經(jīng)電話及上門后詢問，對方明確表示是海爾售后工作人員。
但體驗員通過海爾官方網(wǎng)站查詢得知對方并非海爾官方人員。
包括服務流程不夠規(guī)范、服務標準有待提升、維修配件未經(jīng)消費者同意擅自帶走。
如從某平臺搜索獲取信息的某電子鎖官方售后人員，在維修完畢后未經(jīng)消費者同意擅自把更換的電子配件帶走。
體驗員在某平臺下單兩臺空調(diào)清洗服務，因無服務人員接單導致訂單被取消。
但平臺僅退了金額較小的一筆費用，經(jīng)多次催促后才完成剩余退款，周期長達40天。
03.
約談企業(yè)
厘清平臺、商家責任
對此，7月17日下午，浙江省消保委召開企業(yè)約談會，美團、58同城、啄木鳥、天鵝到家、助家生活、到位、百度、UC等企業(yè)負責人參會。其中，360搜索無故缺席會議，今往、阿姨幫官網(wǎng)客服電話多次撥打未接通、郵件未回復，也未參加會議。
▲約談會現(xiàn)場
根據(jù)在線家政服務消費體察發(fā)現(xiàn)的問題，浙江省消保委副主任兼秘書長崔礪金在約談會上提出：
一是切實提升平臺管理水平，充分厘清平臺、商家責任。平臺要針對存在問題舉一反三，做好復盤，建章立制，解決好當前服務亂象。
二是規(guī)范在線家政服務流程，保障消費者知情權。平臺要充分傾聽消費者聲音，規(guī)范收費標準和售后保障等全鏈條服務。
三是提高準入門檻，提升服務人員專業(yè)技能。不要讓個別人的個別作為損害行業(yè)聲譽，確保行業(yè)健康良性發(fā)展。并要求參會企業(yè)在約談會后10日內(nèi)提交書面整改報告。
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