花費(fèi)幾千元

在QQ音樂(lè)平臺(tái)撲淘商城

誤買(mǎi)了預(yù)售的實(shí)體專(zhuān)輯

申請(qǐng)退款時(shí)被告知

“定作商品不適用七天無(wú)理由退貨”

......

預(yù)售期間的專(zhuān)輯

屬于“定作商品”嗎

消費(fèi)者能否要求退貨退款

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查

消費(fèi)者投訴

買(mǎi)錯(cuò)實(shí)體專(zhuān)輯被告知“定作”不能退貨

近日，北京消費(fèi)者林女士向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者反映她這些天的維權(quán)經(jīng)歷。

2月10日，男子演唱組合“時(shí)代少年團(tuán)”第二張實(shí)體專(zhuān)輯《烏托邦少年》在QQ音樂(lè)平臺(tái)撲淘商城預(yù)售，該專(zhuān)輯分為團(tuán)體封面版和個(gè)人封面版。

▲在預(yù)售頁(yè)面，團(tuán)體封面版和個(gè)人封面版都有單獨(dú)的“立即購(gòu)買(mǎi)”按鈕。

林女士稱(chēng)，當(dāng)天19時(shí)預(yù)售開(kāi)始后，她迅速點(diǎn)擊歌手宋亞軒的個(gè)人封面版專(zhuān)輯鏈接準(zhǔn)備搶購(gòu)30張，進(jìn)入支付頁(yè)面發(fā)現(xiàn)，必須勾選“定作商品不能退款”才能完成下單，林女士著急“拼手速”，沒(méi)多想直接勾選后立即支付了5040元。

這時(shí)，林女士發(fā)現(xiàn)她購(gòu)買(mǎi)的“宋亞軒個(gè)人封面版專(zhuān)輯”變成了“團(tuán)體封面版”，馬上聯(lián)系客服申請(qǐng)退款，對(duì)方卻以“您購(gòu)買(mǎi)前勾選確認(rèn)不支持7天無(wú)理由退款......平臺(tái)方無(wú)任何不良引導(dǎo)和錯(cuò)誤設(shè)定”為由，拒絕退款申請(qǐng)。

“我明明點(diǎn)擊的是個(gè)人封面鏈接，跳轉(zhuǎn)到二級(jí)頁(yè)面時(shí)就成了團(tuán)體封面鏈接，難道不是QQ音樂(lè)平臺(tái)的問(wèn)題嗎？”對(duì)于必須勾選“定作商品不能退款”才能下單，林女士也提出質(zhì)疑，表示“商家雖然一再?gòu)?qiáng)調(diào)該專(zhuān)輯是定作商品，但其預(yù)售期有10天，為什么消費(fèi)者下錯(cuò)單不能退款？”

林女士對(duì)記者說(shuō)，為了退款，專(zhuān)輯中包含的虛擬權(quán)益她也沒(méi)有兌換，“如果20日之前沒(méi)有兌換，該虛擬權(quán)益將自動(dòng)失效。”

廣東深圳市消費(fèi)者卓先生也有同樣的遭遇，2月10日，他誤買(mǎi)了30張“時(shí)代少年團(tuán)團(tuán)體封面版”專(zhuān)輯，聯(lián)系售后申請(qǐng)退款，但被彈窗提示“定做商品不支持申請(qǐng)退貨退款或僅退款”。

▲卓先生被彈窗提示不支持申請(qǐng)退貨退款。

2月13日，卓先生再次聯(lián)系撲淘商城的客服要求退款，對(duì)方回復(fù)稱(chēng)“預(yù)售期間，您所購(gòu)買(mǎi)的專(zhuān)輯價(jià)值包含實(shí)體專(zhuān)輯實(shí)物本身及活動(dòng)產(chǎn)生的包括不限于主題裝扮，抽獎(jiǎng)資格，實(shí)物特典卡等虛擬權(quán)益......您購(gòu)買(mǎi)并成功支付全款的專(zhuān)輯為制售商品，不支持非商家原因發(fā)起的退換貨申請(qǐng)。”

“《烏托邦少年》預(yù)售時(shí)間為2月中旬，5月中下旬才發(fā)貨，現(xiàn)在還是預(yù)售期，QQ音樂(lè)拒不取消消費(fèi)者因誤購(gòu)產(chǎn)生的訂單，有點(diǎn)像強(qiáng)制交易，實(shí)在太不合理�！弊肯壬�說(shuō)。

網(wǎng)友吐槽

QQ音樂(lè)平臺(tái)下單頁(yè)面不合理

申請(qǐng)退款無(wú)果后，林女士在社交平臺(tái)上分享了自己的經(jīng)歷。不少網(wǎng)友跟帖，表示自己遇到了同樣的問(wèn)題。

2月14日，記者在QQ音樂(lè)平臺(tái)嘗試進(jìn)行下單。在專(zhuān)輯預(yù)售頁(yè)面，點(diǎn)擊團(tuán)體封面“立即購(gòu)買(mǎi)”按鈕，跳轉(zhuǎn)到二級(jí)頁(yè)面時(shí)發(fā)現(xiàn)，還需再次點(diǎn)擊“立即購(gòu)買(mǎi)”，而這時(shí)團(tuán)體封面和個(gè)人封面出現(xiàn)在同一個(gè)下拉菜單，要重新選擇自己購(gòu)買(mǎi)的類(lèi)別。選擇完成后進(jìn)入“支付訂單”頁(yè)面，必須勾選“同意本商品不適用七天無(wú)理由退貨”選項(xiàng)才能進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。

“消費(fèi)者在一級(jí)頁(yè)面點(diǎn)擊購(gòu)買(mǎi)鏈接后，以為跳轉(zhuǎn)到二級(jí)頁(yè)面不用再次選擇，個(gè)人封面專(zhuān)輯是限量的，往往幾秒內(nèi)就會(huì)售罄，著急搶購(gòu)就很容易買(mǎi)錯(cuò)專(zhuān)輯。”林女士表示。

在“黑貓投訴”平臺(tái)，記者輸入“QQ音樂(lè) 專(zhuān)輯”等關(guān)鍵詞發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者投訴買(mǎi)錯(cuò)實(shí)體專(zhuān)輯想要重拍，但無(wú)法申請(qǐng)退款；還有投訴稱(chēng)，購(gòu)買(mǎi)后找不到訂單信息。

QQ音樂(lè)回應(yīng)

不支持非商家原因發(fā)起的退換貨申請(qǐng)

2月12日，“QQ音樂(lè)撲淘商城”在社交平臺(tái)回復(fù)投訴的消費(fèi)者稱(chēng)：您購(gòu)買(mǎi)并成功支付全款的專(zhuān)輯為制售商品，不支持非商家原因發(fā)起的退換貨申請(qǐng)，即您在付款前已由您手動(dòng)勾選平臺(tái)“同意本商品不適用七天無(wú)理由退貨”協(xié)議......購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)輯默認(rèn)您已經(jīng)消耗并使用上述虛擬權(quán)益對(duì)應(yīng)的價(jià)值。如您收到商品后出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們支持商品換貨。 

關(guān)于專(zhuān)輯中包含的虛擬權(quán)益，2月15日，記者在專(zhuān)輯預(yù)售頁(yè)面的“活動(dòng)規(guī)則”中看到：

“您所購(gòu)買(mǎi)的專(zhuān)輯價(jià)格包含實(shí)體專(zhuān)輯實(shí)物本身及活動(dòng)產(chǎn)生的包括不限于主題裝扮、抽獎(jiǎng)資格、實(shí)物特典卡等虛擬權(quán)益，您的支付行為確認(rèn)前述虛擬權(quán)益的價(jià)值。您知悉，虛擬權(quán)益屬于數(shù)字資產(chǎn)，一經(jīng)購(gòu)買(mǎi)，不支持7天無(wú)理由退換貨；

您購(gòu)買(mǎi)并成功支付全款的專(zhuān)輯為制售商品，屬于您委托商家制作專(zhuān)輯的行為，不支持非商家原因發(fā)起的退換貨申請(qǐng)。

如您繼續(xù)提交訂單，則視為您認(rèn)可并同意本協(xié)議的全部?jī)?nèi)容�！�

關(guān)于“預(yù)售期間誤買(mǎi)專(zhuān)輯不能退款”，2月17日，記者致電QQ音樂(lè)4006016666客服進(jìn)行咨詢(xún)：

2月20日，記者通過(guò)時(shí)代峰峻官方微博“峻峰文化”嘗試咨詢(xún)相關(guān)投訴情況，截至發(fā)稿前未得到回復(fù)。

去年7月，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》曾報(bào)道周杰倫新專(zhuān)輯預(yù)售引發(fā)投訴，多位消費(fèi)者向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映，在QQ音樂(lè)、咪咕音樂(lè)等網(wǎng)絡(luò)音樂(lè)平臺(tái)預(yù)購(gòu)該專(zhuān)輯遭遇誤購(gòu)、多購(gòu)卻無(wú)法退款以及抵扣政策不合理等問(wèn)題。

針對(duì)“預(yù)售的數(shù)字專(zhuān)輯，一經(jīng)購(gòu)買(mǎi)能否退款”問(wèn)題，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)律師、北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任蘆云表示：《最偉大的作品》專(zhuān)輯只是預(yù)售，還沒(méi)有到生效的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，商品價(jià)值沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，消費(fèi)者有權(quán)退貨退款。（點(diǎn)擊查看報(bào)道詳情）

律師觀點(diǎn)

認(rèn)定“定作商品”有標(biāo)準(zhǔn)

“不適用七天無(wú)理由退貨”不應(yīng)被濫用

那么，包含實(shí)體專(zhuān)輯和虛擬權(quán)益的所謂“定作商品”，在預(yù)售期間能否退款呢？