■按：
雅迪車衛(wèi)士承諾的“人車雙保，丟車包賠”真的能落到實處嗎？
充電之后就能騎行，日常通勤非常便利，駕駛電動自行車正在成為消費者出行的首選。面對龐大的電動自行車保有量，部分企業(yè)推出針對人身安全、車輛盜搶等使用場景的保險產(chǎn)品。然而，當消費者想要獲得保險賠付時，其賠付流程和門檻并不如想象中簡單。近日，有雅迪電動自行車車主在黑貓投訴發(fā)帖，稱其車輛被盜后，通過雅迪車衛(wèi)士服務申請理賠新車，不過要先交納折舊費、服務手續(xù)費等費用才可獲賠新車。那么，雅迪車衛(wèi)士服務究竟有何賠付門檻？消費者為了獲得新車需要交納多少費用？雅迪方面又是否就相關賠付規(guī)則進行充分告知？《消費者報道》對此進行了采訪調(diào)查。“我的車被偷了，申請保險賠付，結果要先給商家交錢，怎么會有這樣的道理？”李先生在接受《消費者報道》采訪時說道。2021年7月，李先生花費2699元，通過京東雅迪官方旗艦店購買了一輛電動自行車，并購買了相應的車衛(wèi)士保險產(chǎn)品，當車輛遭遇盜搶后無法找回時，可以申請賠付一輛等價或售價接近的新車。
▲李先生的雅迪車衛(wèi)士理賠流程頁面（消費者供圖）
2022年6月25日，李先生的電動自行車遭遇偷盜，李先生隨即報警處理，并于7月1日在雅迪騎行衛(wèi)士微信小程序申請理賠。隨后，雅迪方面審核通過了李先生的理賠資料，并提示李先生聯(lián)系網(wǎng)購店鋪提車。然而，李先生的理賠之路卻在提車環(huán)節(jié)遇阻�！翱吹教崾究梢蕴彳嚭螅荫R上和京東雅迪官方旗艦店聯(lián)系，對方表示需要支付車輛價格的20%作為車輛折舊費，還有100元的服務手續(xù)費，以及300元的車輛運費，一共939.8元。”要獲得新車需支付近千元的費用，李先生認為這樣的收費并不合理�！靶萝囁瓦^來給我，我可以承擔運費，只是我的車是被盜了，不是和商家以舊換新，不應該支付折舊費�！崩钕壬硎�。
▲京東雅迪官方旗艦店客服人員向李先生表示獲賠新車要收費（消費者供圖）
對此，李先生提供的聊天記錄顯示，客服人員表示“是正常的理賠規(guī)則”“車子是免費理賠給您的，需要您承擔運費和服務費”。對于“折舊費”的質疑，客服人員則表示“這邊說的是服務費”。李先生提供的信息顯示，收取上述費用的賬戶，企業(yè)名稱為江蘇大猴電子商務有限公司。天眼查數(shù)據(jù)顯示，江蘇大猴電子商務有限公司是雅迪科技集團有限公司的全資子公司，經(jīng)營范圍包括互聯(lián)網(wǎng)銷售，電動自行車銷售、電池銷售等，是雅迪電動車的網(wǎng)絡銷售平臺的實際運營者。根據(jù)雅迪方面的宣傳，騎行衛(wèi)士是2019年雅迪集團推出的針對雅迪新購車主和車輛增值服務，分為車衛(wèi)士和人衛(wèi)士，服務時間為購車日第二日起的一年時間內(nèi)，車衛(wèi)士是針對車輛被盜搶、車輛自燃等問題的保險賠付產(chǎn)品。
▲消費者要獲賠新車需要支付運費（截圖自《雅迪“騎行衛(wèi)士”服務說明》）
《消費者報道》查看了雅迪方面為李先生提供的車衛(wèi)士服務說明，發(fā)現(xiàn)其中關于賠付規(guī)則的描述中，確實有要求消費者付款的條款。首先，賠付規(guī)則第3條指出，車主需承擔300元運費。
▲消費者要獲賠新車需要支付車輛折舊費、服務手續(xù)費（截圖自《雅迪“騎行衛(wèi)士”服務說明》）另外，賠付規(guī)則第6條指出，“自2021年5月1日起，新購雅迪車的車主，在發(fā)生車輛被盜且車衛(wèi)士賠付申請審核通過后，在領取賠付車輛時需按以下標準承擔賠付車輛折舊費及服務手續(xù)費”。對于車主需承擔的費用，賠付規(guī)則指出，購車30天以內(nèi)申請賠付的，需支付原車購置價的5%+100元；購車31天～120天以內(nèi)申請賠付的，需支付原車購置價的10%+100元；購車121天～210天以內(nèi)申請賠付的，需支付原車購置價的15%+100元；購車211天以上申請賠付的，需支付原車購置價的20%+100元，上述金額須在領取理賠車輛時支付給門店。
▲其他需要額外付費的情況（截圖自《雅迪“騎行衛(wèi)士”服務說明》）此外，其他賠付條款還指出，如果車主無法提供被盜（搶）電動車購置發(fā)票（或銷售憑證）的，車主須自行承擔原車購置價的20%；如果車主提供的原車鑰匙（含電子鎖）缺失一套的，車主須自行承擔原車購置價的20%；如缺失全套原車鑰匙（含電子鎖）的，車主須自行承擔原車購置價的40%金額。該賠付規(guī)則還強調(diào)，如車主不支付上述費用，雅迪公司及門店有權拒絕賠付車輛。以目前雅迪在售的樂騎車型為例，其在雅迪官方商城的售價為2380元，如果是購買211天以上時被盜或被搶，消費者要獲賠新車就需要支付2380元的20%，加上100元服務手續(xù)費和300元運費，一共需要支付876元，已經(jīng)接近車輛售價的40%，如果存在確實鑰匙、缺少發(fā)票等情況，那么消費者需要支付的費用將會更高。由此可見，雅迪的車衛(wèi)士并不是完全意義上的“免費理賠”，消費者需要支付一筆不菲的費用才能獲賠新車，本質上是將門店的部分賠付成本向消費者身上轉嫁。那么，既然理賠規(guī)則中有明確的付款情況說明，那么車主和雅迪之間為何還會出現(xiàn)糾紛？李先生表示，自己購車時，在京東雅迪官方旗艦店的銷售頁面并未見到相關賠付細則，提車門店的工作人員也未提及賠付時需要支付折舊費和服務手續(xù)費�！败囆l(wèi)士的賠付條款很多，我沒有逐字去看，工作人員也沒有明確說明，如果明確說明付費才能獲賠，我可能就不會買這個保險產(chǎn)品。”《消費者報道》查詢雅迪電動車官方網(wǎng)站、官方商城、京東雅迪旗艦店、天貓雅迪電動車官方旗艦店等平臺，均未發(fā)現(xiàn)車衛(wèi)士的具體售價和賠付規(guī)則等信息。在雅迪騎行衛(wèi)士微信小程序，《消費者報道》也僅看到關于騎行衛(wèi)士產(chǎn)品及其理賠流程的簡單介紹。
▲雅迪對車衛(wèi)士的宣傳（截圖自雅迪騎行衛(wèi)士微信小程序）
為此，《消費者報道》通過雅迪騎行衛(wèi)士微信小程序中的“在線客服”功能，以普通消費者的身份咨詢車衛(wèi)士售價、賠付規(guī)則等信息，客服人員表示不能提供相關資料，只能向售車門店索要。
▲客服人員表示不能提供車衛(wèi)士理賠規(guī)則文件（截圖自雅迪客服會話界面）
可以看到，雅迪的多個官方平臺，均未充分提供車衛(wèi)士及其他保險產(chǎn)品的相關信息，消費者不能查詢并充分獲取車衛(wèi)士產(chǎn)品的詳細信息，即使想提前了解車衛(wèi)士產(chǎn)品，也只能通過線下門店獲取。然而，當雅迪的線下門店提供詳細的保險賠付規(guī)則時，對于涉及消費者須付款的重要理賠規(guī)則，在服務說明文件中也未采取字體加粗等顯著提示，面對繁冗的條文，消費者可能未詳細查閱，這就容易導致在后續(xù)理賠時出現(xiàn)糾紛。此外，李先生指出，雅迪方面表示，折舊費、服務費等費用并非購車款，因此雅迪方面不能提供購車發(fā)票，這也可能導致賠付的新車不能上牌。為此，針對上述車主的投訴，以及車衛(wèi)士產(chǎn)品在宣傳告知、賠付規(guī)則、車輛上牌等方面存在的問題，《消費者報道》向雅迪電動車方面發(fā)送了采訪函進行問詢，截至發(fā)稿前未獲回復。
知名法律博主@談典看法、上海中聯(lián)（成都）律師事務所律師郭小明表示，在上述案例中，對于車衛(wèi)士賠付要收取折舊費、服務手續(xù)費和運費等具有關鍵性，且對消費者切身利益有重大影響的條款，雅迪提供的合同協(xié)議中沒有采取字體加粗、增加下劃線等顯著提示，致使消費者容易忽略相關條款，客觀上增加了理賠難度。郭小明建議，在購買電動自行車相關保險產(chǎn)品時，消費者要認真閱讀保險條款，對于商家或銷售人員口頭承諾的內(nèi)容，要在協(xié)議里面注明，尤其注意理賠條件、期限、流程、是否需要額外支付費用等關鍵核心條款。遇到相關合同糾紛時，消費者可以與商家協(xié)商，協(xié)商不成可以向消費者權益保護組織投訴，或者向市場監(jiān)督部門舉報，也可以直接向人民法院提起訴訟。
·請注意語言文明，尊重網(wǎng)絡道德，并承擔一切因您的行為而直接或間接引起的法律責任。
·長沙社區(qū)通管理員有權保留或刪除其管轄留言中的任意非法內(nèi)容。