杭州東站西子國際大廈里面有家芳朵美膚店。黃女士說，7月5號來這里體驗服務。 

黃女士：因為我肩頸不是很好，于是我就在芳朵這邊辦了一張卡 3980元，付錢的時候，她說隨時都可以約的，因為覺得我的行業(yè)比較特殊，做直播，這個隨時可以約，我比較方便一點。

黃女士說，自己做電商主播，工作三班倒，下班時間很不規(guī)律。這次辦卡可享受30次肩頸和頭部按摩服務，付款當天加了客服微信。7月7號晚上十點多， 她在微信上跟客服約服務時間，不過采訪當天，她已經(jīng)把對方刪了，看不到聊天記錄。

黃女士：那天晚上十點半我約的時候，沒有人回答我，完了以后，我是第二天早上八點半一直到九點半一直都沒有人，當時她說的隨時可以約，我就想著24小時嘛。

對于“隨時可約”，黃女士的理解是，客服應當一直在線。第一次約時間就無人應答，她想退費。

黃女士：因為一次也沒有消費過，退卡比較方便一點我覺得，她一開始就不讓退，就讓我過來，挽單嘛，極力挽單。

芳朵美膚杭州東站西子國際店 朱經(jīng)理：是這樣的，親愛的，可能我們這邊沒有跟你說到或者說你這邊沒有聽清，我們正常上班的時間是早上十點，顧客十點半來，晚上是八點下班。

朱經(jīng)理說，客服微信登錄在公司平板電腦上，按規(guī)定，下班后得放在公司。她出示了當時的聊天記錄，7號晚上十點多，黃女士說“明天晚上7點半約一下，謝謝”。第二天早上八點多，黃女士還撥打微信語音過來，沒有接通。 

芳朵美膚杭州東站西子國際店 朱經(jīng)理：她是在早上八點多打，在不在，那天我來的時候應該是九點，我到店里，衣服都沒有換，我給她發(fā)的，九點五十的，我到店以后。

8號上午九點五十分，朱經(jīng)理回復：親愛的，不好意思，我們八點就下班了，今天十點半上班。一番解釋后，黃女士表示理解，但又考慮到服務時間不合適，她提出退費。

芳朵美膚杭州東站西子國際店 朱經(jīng)理：不是說沒有給她退，是因為我們給她打電話，讓她過來她不過來。

黃女士：不是我不過來，是她跟我說一個月，那我覺得時間有點久，你如果申請完了（一個月怎么理解）就是我簽完字到退錢一個月時間。

芳朵美膚杭州東站西子國際店 朱經(jīng)理：需要走流程，就是我們需要讓她過來簽字 。

現(xiàn)場，朱經(jīng)理答應會申請盡快辦理退費，黃女士簽了字。