官網(wǎng)購(gòu)買的蘋果手機(jī)

僅三個(gè)月就高溫警報(bào)并關(guān)機(jī)、無(wú)法重啟

蘋果公司僅以“擅自改裝”
及“商業(yè)秘密”為由絕免費(fèi)保修

也不透漏任何手機(jī)故障信息

......

近日

家住黑龍江哈爾濱的胡小姐

向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者

反映了她的遭遇

剛買3個(gè)月的手機(jī)出故障送修

蘋果公司稱是擅自改裝導(dǎo)致

2021年10月19日，胡小姐通過(guò)蘋果官網(wǎng)花5999元購(gòu)得一部iphone13粉色128g手機(jī)，其后使用一切正常。2022年1月14日，手機(jī)突然無(wú)征兆出現(xiàn)異常發(fā)燙情況，她便撥打蘋果官方客服進(jìn)行咨詢。

客服通過(guò)遠(yuǎn)程方式進(jìn)行檢測(cè)，結(jié)果為手機(jī)無(wú)問(wèn)題，并告知手機(jī)發(fā)熱是正�，F(xiàn)象，不需要采取任何措施。然而，當(dāng)天胡小姐的手機(jī)出現(xiàn)高溫警報(bào)，隨后便自動(dòng)關(guān)機(jī)再也無(wú)法開機(jī)。

第二天，胡小姐前往蘋果官方售后線下店哈爾濱567漫天地店進(jìn)行檢修，售后網(wǎng)點(diǎn)工作人員檢測(cè)手機(jī)后表示無(wú)法處理，需要返廠鑒定，并以拍照形式記錄手機(jī)外觀，對(duì)手機(jī)評(píng)價(jià)為使用磨損。

1月22日，哈爾濱567漫天地店線下售后網(wǎng)點(diǎn)工作人員聯(lián)系到胡小姐，告知其蘋果廠家對(duì)手機(jī)的鑒定意見為：存在擅自改裝情況，不符合保修，繼續(xù)修理要繳納5300元的維修費(fèi)用。

▲產(chǎn)品維修信息。

消費(fèi)者要求提供“擅自改裝”證據(jù)

蘋果公司稱判定依據(jù)是商業(yè)機(jī)密

“剛買不到三個(gè)月，手機(jī)還在三包期內(nèi)，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題為什么由消費(fèi)者買單？手機(jī)無(wú)法正常使用，到底是什么原因？手機(jī)是通過(guò)蘋果官網(wǎng)購(gòu)買的，從來(lái)就沒(méi)有維修過(guò)，反被說(shuō)‘擅自改裝’，我到底改裝什么了？”胡小姐對(duì)蘋果方的解釋無(wú)法接受。哈爾濱567漫天地店工作人員表示，他們只是轉(zhuǎn)達(dá)蘋果廠家意見，具體情況可聯(lián)系廠家咨詢。

胡小姐隨后撥打了蘋果官方客服電話進(jìn)行了咨詢，蘋果高級(jí)產(chǎn)品專家表示無(wú)法給出處理意見，需要上報(bào)給申訴工作組進(jìn)行處理。1月24日，蘋果公司申訴工作組人員Nono Zhu聯(lián)系胡小姐，要求其提供購(gòu)買收據(jù)、手機(jī)序列號(hào)等信息。1月28日，Nono Zhu向胡小姐表示申訴失敗。胡小姐詢問(wèn)對(duì)方手機(jī)是哪個(gè)部位損壞、蘋果公司如何判定消費(fèi)者存在擅自改裝行為？該工作人員表示是商業(yè)秘密無(wú)可奉告，并表示對(duì)此問(wèn)題的調(diào)查結(jié)束。

“蘋果公司也太霸道了，三包期內(nèi)手機(jī)哪里出現(xiàn)問(wèn)題不告知，說(shuō)消費(fèi)者‘擅自改裝’也沒(méi)有說(shuō)依據(jù)什么？”至此，胡小姐通過(guò)蘋果官方渠道維權(quán)的路被堵上了。

隨后，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者致電哈爾濱567漫天地店，該店工作人員表示，像無(wú)法正常開機(jī)的情況只能返廠鑒定，“我們不開機(jī)檢查，最后也只能遵從廠家鑒定意見，至于返廠前的檢查，我們只做外觀是否有損壞、磨損等檢查，不做消費(fèi)者是否擅自改裝等情況的認(rèn)定�！�

記者3月22日、3月23日連續(xù)兩次通過(guò)蘋果400客服聯(lián)系蘋果總部提出采訪訴求，客服人員表示，只能將蘋果總部媒體服務(wù)部門的郵箱發(fā)給記者，后續(xù)他們接到郵件會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系記者。然而，記者連續(xù)兩次通過(guò)郵件發(fā)送采訪訴求，直到3月28日記者截稿時(shí)，蘋果公司并未聯(lián)系記者。

“擅自改裝”已成蘋果拒絕三包盾牌

專家質(zhì)疑蘋果蔑視消費(fèi)者法定權(quán)利

記者上網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者都遭遇過(guò)蘋果公司以“私自改裝”“擅自改裝”為由被拒絕三包的尷尬。

記者了解到，3月24日，胡小姐已向黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，消協(xié)工作人員已通過(guò)400客服及客服郵箱等形式與蘋果總部聯(lián)系。《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》將繼續(xù)跟蹤報(bào)道。