針對杭州貨拉拉司機“約炮恐嚇”女顧客一事,
貨拉拉深圳總部8月28日晚
第三次公布事件處理進展。
貨拉拉方面表示,貨拉拉高管已經(jīng)與用戶王女士及其親屬見面,用戶也已經(jīng)接受了貨拉拉方面給予客戶的精神賠償金和直接損失,雙方達成和解。
負責人上門道歉,并給予用戶直接損失及精神賠償金
貨拉拉方面在事件處理公告中表示,有關媒體報道杭州司機言語騷擾用戶一事,貨拉拉運營總負責人林曉婷、市場總負責人張燕梅已于8月28日下午在杭州與用戶王女士及其親屬見面,就貨拉拉客服在處理過程中的失當行為向王女士道歉,用戶表示諒解,同時貨拉拉給予用戶直接損失及精神賠償金,用戶接受,貨拉拉與用戶達成和解。
貨拉拉承認客訴流程存在漏洞,決定進行多項升級,并公布三項整改措施
貨拉拉稱,由于客服處理不及時而給用戶帶來的困擾,貨拉拉責無旁貸。
8月9日客服接到用戶投訴后,始終沒有引起足夠重視,在客戶及其親屬后續(xù)多次投訴的情況下,一直沒有及時為用戶解決問題,客訴流程的諸多環(huán)節(jié)存在漏洞。
針對此次事件暴露出的以上問題,貨拉拉成立了由CEO周勝馥牽頭、全部高管參與的整改小組,決定對客服流程進行多項升級,將逐步落實以下整改措施:
在風險可控的前提下,充分授權(quán)一線客服直接為客戶/司機解決問題,減少處理環(huán)節(jié);
建立客訴分級預警機制并成立應急處理小組,處理小組以客服總監(jiān)為組長,列入風險等級的工單,統(tǒng)一由應急處理小組直接接管;
客服全員進行風險防控意識培訓,將風險防范工作列入質(zhì)檢紅線。
貨拉拉對涉事司機永久封號并清除平臺
南都記者了解到,對于涉事司機跳單以及存在辱罵威脅用戶、言語不檢的行為(錄音為證),貨拉拉已經(jīng)對其永久封號并永久清除出平臺。
全力配合調(diào)查,尊重警方結(jié)論及處理結(jié)果
貨拉拉方面也表示,司機所述事情經(jīng)過與媒體報道存在出入,目前杭州市公安機關仍在對案情進行調(diào)查,一旦有結(jié)果將適時向社會公布,貨拉拉仍將全力配合調(diào)查,接受并尊重警方對事件的調(diào)查結(jié)論和處理結(jié)果。
事件回顧
8月5日,小王準備搬家,在貨拉拉平臺叫了個師傅來幫忙。搬完東西結(jié)賬時,師傅要求取消貨拉拉訂單,把錢用微信轉(zhuǎn)賬給他,貨拉拉會扣他錢,小王照做了。搬家后第三天,師傅突然發(fā)來微信,說要找小王“約炮”,言語污穢不堪,全是騷擾的內(nèi)容。隨后小王的哥哥打電話怒斥司機,不想遭到司機威脅恐嚇。小王因為此事被嚇得20多天住酒店不敢回家。
貨拉拉的前兩次回應
• 第一次回應:
時間:8月27日上午9點32分
1. 平臺接到投訴后,客服第一時間調(diào)查跟進;
2. 司機反饋與用戶描述存在不一致;
3. 平臺基于兩個事實對涉事司機永久封號;
4. 客服多次通過致電、私信留言多種方式試圖聯(lián)系用戶,但始終無法取得聯(lián)系,希望用戶看到此條信息后私信他們,貨拉拉將帶著涉事司機一起上門道歉。
• 第二次回應:
時間:8月27日晚
1. 平臺對此事負有并應該承擔主要責任?头8月9日首次接到客戶投訴,但在處理過程中一直沒有引起足夠重視,一直將其作為普通糾紛處理。貨拉拉客服對此次事件處理不當,負有不可推卸的責任。
2. 涉事司機已承認雙方發(fā)生爭執(zhí),其用言語猥褻用戶。司機堅稱從未有過上門騷擾用戶行為,且8月9日晚,警方介入后再無任何騷擾行為。
3. 貨拉拉表示,目前警方已介入此事,貨拉拉平臺以及涉事司機均愿意無條件配合警方對此事的全面調(diào)查。
4. 維持對司機的永久封號處理。
5. 平臺再次向遭受騷擾的用戶致以誠摯歉意,目前他們已經(jīng)聯(lián)系上用戶的親屬,運營總負責人和市場總負責人將當面道歉。貨拉拉愿意因此事對用戶的傷害進行賠償。
6. 對于司機管理方面,貨拉拉稱進一步加強對司機的教育,并要求客服全員反思倒查,擬定新的客服流程并設立專人專項處理涉及用戶安全的投訴問題。
網(wǎng)友留言
昨日上午南都記者報道了
《女孩遭貨拉拉司機約炮恐嚇不敢回家!
20多天后,深圳貨拉拉終于回應》,
新聞引起了粉絲熱議后臺留言上百條
有的粉絲認為平臺的售后服務太差。
特別是面對投訴
他們以機械式重復的話語消極應對,
很多時候投訴的結(jié)果是不了了之。
非要等事情鬧大了曝光了,
才會引起重視。
有網(wǎng)友認為
平臺的監(jiān)管以及人員篩選不嚴,魚龍混雜
這就給別有用心的人鉆空子
還有人許多網(wǎng)友在留言中
講述了自己使用貨拉拉的不愉快經(jīng)歷
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