針對(duì)杭州貨拉拉司機(jī)“約炮恐嚇”女顧客一事，

貨拉拉深圳總部8月28日晚

第三次公布事件處理進(jìn)展。

貨拉拉方面表示，貨拉拉高管已經(jīng)與用戶王女士及其親屬見面，用戶也已經(jīng)接受了貨拉拉方面給予客戶的精神賠償金和直接損失，雙方達(dá)成和解。

貨拉拉方面在事件處理公告中表示，有關(guān)媒體報(bào)道杭州司機(jī)言語(yǔ)騷擾用戶一事，貨拉拉運(yùn)營(yíng)總負(fù)責(zé)人林曉婷、市場(chǎng)總負(fù)責(zé)人張燕梅已于8月28日下午在杭州與用戶王女士及其親屬見面，就貨拉拉客服在處理過(guò)程中的失當(dāng)行為向王女士道歉，用戶表示諒解，同時(shí)貨拉拉給予用戶直接損失及精神賠償金，用戶接受，貨拉拉與用戶達(dá)成和解。

貨拉拉稱，由于客服處理不及時(shí)而給用戶帶來(lái)的困擾，貨拉拉責(zé)無(wú)旁貸。

8月9日客服接到用戶投訴后，始終沒有引起足夠重視，在客戶及其親屬后續(xù)多次投訴的情況下，一直沒有及時(shí)為用戶解決問(wèn)題，客訴流程的諸多環(huán)節(jié)存在漏洞。

針對(duì)此次事件暴露出的以上問(wèn)題，貨拉拉成立了由CEO周勝馥牽頭、全部高管參與的整改小組，決定對(duì)客服流程進(jìn)行多項(xiàng)升級(jí)，將逐步落實(shí)以下整改措施：

1. 在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，充分授權(quán)一線客服直接為客戶/司機(jī)解決問(wèn)題，減少處理環(huán)節(jié)；

2. 建立客訴分級(jí)預(yù)警機(jī)制并成立應(yīng)急處理小組，處理小組以客服總監(jiān)為組長(zhǎng)，列入風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的工單，統(tǒng)一由應(yīng)急處理小組直接接管；

3. 客服全員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)培訓(xùn)，將風(fēng)險(xiǎn)防范工作列入質(zhì)檢紅線。

南都記者了解到，對(duì)于涉事司機(jī)跳單以及存在辱罵威脅用戶、言語(yǔ)不檢的行為（錄音為證），貨拉拉已經(jīng)對(duì)其永久封號(hào)并永久清除出平臺(tái)。

貨拉拉方面也表示，司機(jī)所述事情經(jīng)過(guò)與媒體報(bào)道存在出入，目前杭州市公安機(jī)關(guān)仍在對(duì)案情進(jìn)行調(diào)查，一旦有結(jié)果將適時(shí)向社會(huì)公布，貨拉拉仍將全力配合調(diào)查，接受并尊重警方對(duì)事件的調(diào)查結(jié)論和處理結(jié)果。

8月5日，小王準(zhǔn)備搬家，在貨拉拉平臺(tái)叫了個(gè)師傅來(lái)幫忙。搬完?yáng)|西結(jié)賬時(shí)，師傅要求取消貨拉拉訂單，把錢用微信轉(zhuǎn)賬給他，貨拉拉會(huì)扣他錢，小王照做了。搬家后第三天，師傅突然發(fā)來(lái)微信，說(shuō)要找小王“約炮”，言語(yǔ)污穢不堪，全是騷擾的內(nèi)容。隨后小王的哥哥打電話怒斥司機(jī)，不想遭到司機(jī)威脅恐嚇。小王因?yàn)榇耸卤粐樀?0多天住酒店不敢回家。