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企業(yè)內部客戶服務與人力資源經營管理
企業(yè)內部客戶服務與人力資源經營管理 企業(yè)內部客戶服務與人力資源經營管理 鄭之炎企業(yè)內部客戶服務與人力資源經營管理是個嶄新的話題，在國內更是一塊處女地。筆者經過一年多的探索與實踐，遂成此文，與各位讀者分享心得體會，也希冀大家不吝賜教。
何為內部客戶服務 內部客戶（INTERNAL CUSTOMER），相對于外部客戶（人們通常所謂的“客戶”）而言，是指得到你的產品或服務的公司同事。如你是設計師，工程師就是你的內部客戶；如你是工程師，廠長就是你的內部客戶。假如你是財務部經理，那么公司高層領導、其他部門經理就是你的客戶。
過去人們一直認為企業(yè)里總裁（總經理）高高在上，銷售員位于最低層，下屬是為上司服務的，即所謂傳統(tǒng)金字塔。這一觀念在八十年代發(fā)生了重大變化，產生了所謂的倒金字塔（見下圖）。即以“顧客滿意”為最高價值導向。一線員工為客戶服務，中層主管為一線員工服務，高層主管又為中層主管服務。以“服務”為鏈接方式，越接近“上帝”，對公司的價值越升。
瑞典斯堪的納維亞航空公司前總裁讓·卡爾松在其暢銷書《真理之時》（MOMENTS OF TRUTH）中強調外部客戶服務的重要性。并且說與其說下級服務上級，員工服務領導，不如說兩者是相互服務的(雙車道)。他極力主張把傳統(tǒng)的金字塔倒過來。
我為內部客戶服務，內部客戶為外部客戶服務。內部客戶滿意了，內部客戶轉而把外部客戶服務得更好。有人甚至宣稱內部服務先于外部客戶服務。
最近，國外有專家認為“內部客戶”的概念是為了使后線員工（不與顧客直接打交道的所有員工，包括高級管理人員）有服務目標而虛擬的。雖然如此，他們還是同意后線員工為前線員工服務是非常重要的。
如何服務好內部客戶 首先是要轉變觀念。服務不是服務業(yè)的專利，而是所有行業(yè)的制勝法寶。同樣，不僅外部客戶才有服務，內部客戶服務也不可或缺。中國平安保險公司董事長兼總經理馬明哲提出“管理即服務”，“領導即服務”的新理念，而且身體力行，親自與一線營銷人員共進英雄宴。安泰保險集團馬來西亞分公司總經理每周一個下午4:00-5:00去員工俱樂部為員工沖咖啡，提供服務。
其次，與外部客戶服務一樣，內部客戶服務的真諦是建立信任，即服務者與被服務者之間應確立信任互動關系。幾乎所有客戶服務技巧都同樣適用于內部客戶服務。例如一站式服務、個性化服務。內部客戶服務三要素（3Cs ）：關懷（CARE）、合作（COOPERATION）和溝通（COMMUNICATION）。
國外企業(yè)界設有專門內部客戶服務訓練課程以提高內部客服者的服務水平。《內部客戶》（DIANE BAILEY著）介紹了21項內部客戶關懷（CARE）活動和12門課程概要。強調每個人在內部客戶服務鏈上的作用，檢閱了個人、團隊和高級管理層對客戶關懷文化的貢獻。書中闡明了以下一些重要問題: 誰是你的內部客戶？什么是內部客戶關懷？內部客戶關懷的好處是什么？內部客戶服務鏈是什么？內部客戶關懷的標準是什么？每個人在內部客戶關懷中權利和義務是什么？
我們在此援引哈佛商學院MBA的一個案例來說明日本企業(yè)是多么重視內部客戶服務。
美國沃里科公司管理了15年的弗里斯特市電視機廠，是著名的希爾斯百貨公司（SEARS）的供應商。最輝煌時員工達2000人，是該市的重要企業(yè)，后來因管理不善，屢屢出現(xiàn)質量問題，次品率達10%，陷入困境。該公司管理層邀請日本三洋公司參股并管理該工廠。日本管理人員到達該廠后，先后辦了三件事，令美國人大開眼界。首先邀請電視廠的所有員工聚會一次，大家坐在一起喝咖啡，吃炸面包圈。然后贈送給每個工人一部半導體收音機。這時，日本經理對大家說，廠里灰塵滿地，臟亂不堪，大家怎么能在這樣的環(huán)境中生產呢？于是，由日本管理人員帶頭，大家一起動手清掃廠房，還把整個工廠粉刷得煥然一新。①
內部客戶服務與人力資源經營管理 談內部客戶服務與人力資源經營管理，就不能不談企業(yè)人力資源管理的發(fā)展。人力資源管理迄今至少經歷了四個發(fā)展階段，即近代人事管理、現(xiàn)代人事管理、人力資源管理、人力資源經營管理。
有沒有第五階段？答案是肯定的。內部客戶服務的理念和實踐將是第五階段的重要特征。至于叫什么名稱，這不是最重要的。
過去在中國大陸，人們認為人事部門是權力部門、是享受別人服務的部門（有的人事工作者也自認為如此），所以管、卡、壓的現(xiàn)象時有發(fā)生。其實，在國外，企業(yè)人力資源部門不是權力部門，而是經營部門、服務部門。美國人力資源管理學者JOHN GREER說得好：“人力資源專業(yè)人員不光是處理業(yè)務。我們將成為更多服務的提供者和信息提供者�！庇腥松踔吝M而提出人力資源部門是利潤中心。②
人力資源管理人員面對的主要是內部客戶。偶爾也有外部客戶。當地政府部門和社會團體是不是我們的外部客戶？不是的。企業(yè)的人力資源部門應是他們的客戶。
人力資源部門的內部客戶是誰呢？ 每位員工：上至總經理、下至業(yè)務員。在一個大企業(yè)里，各級人力資源部門都有各自的服務對象，不同的室、崗位也有各自的服務對象。當然有時會重疊。
內部客戶服務是人力資源部門的最重要工作。服務范疇具體如下：
為高層管理層提供：人力資源規(guī)劃、投入與產出最優(yōu)化、處理好員工關系。
為一線部門：提供優(yōu)秀人才。 為員工提供：技能提升、潛能開發(fā)、激勵關懷、人員發(fā)展。 人力資源經營管理人員如何做好內部客戶服務 首先要具備強烈的服務意識、端正的服務態(tài)度和高超的服務技巧。意識是基礎和前提。沒有服務意識，服務態(tài)度和服務技巧無從談起。服務意識的提高有助于積極主動地去了解內部客戶的需求。服務態(tài)度是服務意識的表現(xiàn)形式。兩者密不可分。端正服務態(tài)度，從我做起，從小事（平凡）之事做起。服務技巧是服務意識和服務態(tài)度的開華。技巧是通過行為來表現(xiàn)的。技能達到一定熟練程度才轉化為技巧。
大家都領教過內地酒樓服務員的服務意識和服務態(tài)度。 如果你在深圳好世界就餐過，你就感受到什么是優(yōu)質服務。那里的服務員，在你剛抽出香煙，她就會熱情地為你點燃；在你剛邁下大門的臺階，他就會為你拉開車門。享受到海爾的服務的人們就會明白海爾一定會成為百年的海爾。她的售后服務人員不僅為你免費安裝，而且為你講解、示范，更難能可貴的是為了不弄臟你家的地板，他們在進門前立即在腳上套上一個布套。
中國深圳有家大公司實行干部晉升考試制度。每次考試后，人事部門只向其所在部門負責人或本人反饋考試結果（分數）。結果引起種種誤會。其實人事部門只要稍加改進服務，就會收到事半功倍的效果。具體做法是：不僅向其本人而且向其部門長或分管領導反饋整個考試的情況（不僅僅是分數），明確未通過者可以來查閱試卷；必要時向其部門長或分管理領導出示原答卷（為題庫的安全性起見，應當場回收）。
高超的服務技巧使壞事變好事，小好事變大好事，使內部客戶由衷感激。具備強烈的服務意識、端正的服務態(tài)度和高超的服務技巧就會使我們不斷創(chuàng)新，想方設法為內部客戶著想。
其次要實行公開承諾制�，F(xiàn)在政府都在改進工作作風和提高工作效率。深圳市很多政府部門都實行公開承諾制，向廣大市民公開辦事程序并承諾辦事時限。但奇怪的是我們很多企業(yè)，特別是大企業(yè)卻沒有實行公開承諾制�；鶎臃种C構人員到（請）總部辦事很不方便。
再者，要充分利用內部網（INTRANET）和IT技術。網絡技術成本低，能提高工作效率，人人皆可用。許多公司把一些人力資源信息如職位空缺、福利信息等輸進企業(yè)內部網。人力資源部門還更進一步著手創(chuàng)設完善的互動式軟件，讓員工直接填表、從數據庫中獲得個人信息，甚至在網絡上掂量各種福利項目的長短。當初，ELIZABETH GROVER接手美國著名的ORACLE（甲骨文）公司的工資和福利總裁時，人力資源部誰都沒有電腦，所有業(yè)務都是手工操作。GROVER于1995年組織實施把靈活的福利項目輸進內部網，實現(xiàn)電腦化處理，大受歡迎。
第四，要正確對待投訴，在企業(yè)內部全面建立申訴制度 。在中國企業(yè)（特別是非公有制企業(yè)），工會不是很健全， 人事部既要代表資方又要考慮勞方的利益，容易成為矛盾的焦點。即使你服務好，被服務者還是認為你做的不夠。申訴制度有助于公司經營決策層及時了解員工的心聲，也有助于人事部門全面檢討自己的工作，處理好員工關系。當然，人事部門從事內部客戶服務應防止從一個極端走向另一個極端，即無原則遷就內部客戶。
下面這個范例也許對人力資源經營管理人員搞好內部客戶服務具有莫大的啟迪：
1990年2月，GE公司機械工程師伯涅特領工資時，發(fā)現(xiàn)少了30美元，這是他一次加班的加班費。為此，他找到頂頭上司，而上司卻無能為力。于是他給當時的公司總裁斯通寫信投訴。斯通立即責成最高管理部門妥善處理此事。
三天后，他們補發(fā)了伯涅特的工資，事情還沒有結束。他們“小題大做”。首先向伯涅特本人道歉；接著了解“優(yōu)秀人才”待遇較低的問題，調整了工資政策，提高了機械工程師的加班費。最后向著名《華爾街日報》披露這一事情的全過程，在美國企業(yè)界引起了不小轟動。③
注： ①《哈佛商學院MBA最新案例訓練》（下）p580（歐陽云等主編，經濟日報出版社1997年出版 ）
②"利潤中心，HR部門新角色"（程德俊、王浩 文，《中國人力資源開發(fā)》2000年第9期）
③《哈佛商學院MBA最新案例訓練》（下）p563 （歐陽云等主編，經濟日報出版社1997年出版 ）
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