【導讀】消費者從廣西南寧“福安家”家具市場文達家具店花8000多元購買一套木質(zhì)家具，使用不到20天，家具出現(xiàn)開裂和掉漆問題。消費者提出退貨，商家認為是人為損壞予以拒絕。消費者隨后以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品為由把商家告上法庭，要求退貨并索賠，法院最終支持退貨，但駁回賠償請求。只退款不懲罰，消費者對判決結(jié)果不滿�！短焯�315》本期聚焦：產(chǎn)品質(zhì)量有問題，是否適用懲罰性賠償如何認定？

　　據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，新買的家具、家電等大件商品，使用沒多久就出現(xiàn)質(zhì)量問題，該怎么維權(quán)？如何判斷清楚是該維修、換貨、還是退貨？該怎么判斷是不是買到假冒偽劣產(chǎn)品，或者缺陷產(chǎn)品？是否適用懲罰性賠償該如何認定？來關(guān)注一個案例。

　　消費者劉女士今年4月從廣西南寧“福安家”家具市場文達家具店花8000多元購買了一套木質(zhì)家具，到貨第一天，她在開箱驗貨時，就發(fā)現(xiàn)家具上有裂紋，她趕緊聯(lián)系商家想要退貨，但商家說只是小瑕疵，可以立即修復。

　　劉女士：“福安家家具市場宣稱所銷售商品價格都是工廠價，在南寧它的價格是最實惠的，所以我就去那里看了。文達家具店的款式是很多的，價格跟網(wǎng)上購買的價格差不了多少，而且也能看得到樣板，我們就下單了。4月15日送的貨，15日當天電視柜有開裂的問題，漆的顏色不均勻而且直接能看到里面的原木。我想退貨，但是店家跟我說，家具產(chǎn)品在運輸?shù)臅r候會有磕磕碰碰的現(xiàn)象，讓我理解一下，像這種掉漆還有小開裂是比較正常的現(xiàn)象，讓師傅幫我上門維修一下就可以了，我簽收就讓他們修了�！�

　　沒想到修復后使用不到20天，這些木質(zhì)家具又開始出現(xiàn)開裂和掉漆的問題。

　　劉女士：“突然又發(fā)現(xiàn)餐桌椅上面有一個長達8公分的裂口，這個開裂太嚴重了。我又聯(lián)系商家，商家解釋這種木頭有開裂的情況比較正常，就叫我自己拿到他店里面去，他幫我換。我心里面非常不舒服，跟他說你讓師傅上門幫我維修。然后商家的回復是我經(jīng)常給他制造問題。我以前沒有碰到過這種問題�！�

　　劉女士介紹，她在這家店里購買了一套沙發(fā)、一套餐桌椅、還有一套是一個大理石茶幾加一個電視柜，三套家具折后價格是8000元。購買的時候，商家宣稱，沙發(fā)是全實木底架，100%純實木無任何人造板，餐桌椅是美國進口紅橡木，開放式噴漆，綠色環(huán)保。大理石茶幾和電視柜是大理石臺面，其余為板木結(jié)合結(jié)構(gòu)。聽著如此高檔的家具，收到貨后，使用不到一個月就出現(xiàn)開裂和掉漆問題，劉女士懷疑自己買到三無產(chǎn)品、假冒偽劣產(chǎn)品。于是，她向商家提出退貨，商家這次給出的答復出乎她的意料，商家稱家具是人為損壞，只修不退。

　　劉女士：“我心里非常不舒服，因為正常使用的家具怎么可能說開裂就開裂了？然后我就找了商場的人協(xié)調(diào)，商場的人只能調(diào)解，如果不行還是要跟工商反映。后來我就打了12315向工作人員反映和舉報了商家。工商所給我的答復是讓我們雙方進行協(xié)商，在調(diào)節(jié)過程中，商家說他的產(chǎn)品是很合格的，最后調(diào)節(jié)失敗了。”

　　劉女士向記者提供了一段錄音證據(jù)資料。據(jù)劉女士介紹，這段錄音是買賣雙方在當?shù)毓ど坦芾聿块T協(xié)商調(diào)解時錄下的。從這段錄音中可以了解到，對于這套家具能否退換的問題，商家只同意換不同意退。

　　商家：“木頭爆裂是會經(jīng)常發(fā)生的，除非你不選擇實木。開裂是木頭的本質(zhì)，木頭開裂是很正常的。廠家也接受更換，但是退是不可能退的，我四件大套才8000元錢，一萬多塊錢的商品，你也壓了我?guī)浊�塊錢，我也沒賺到你的錢。我同意換給你，廠家也說幫她換。你一定要糾結(jié)到底，除非你不使用家具，家具或多或少都有它的缺點�！�

　　商家表示，實木開裂、家具掉漆等問題屬于正�，F(xiàn)象、屬于瑕疵，后來劉女士提出，商家應(yīng)提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、用途、主要性能、規(guī)格、等級，質(zhì)檢合格等證明、以及使用說明書，這些能證明產(chǎn)品合格的文件。商家后來只提供了產(chǎn)品合格證等部分資料，并沒有全部提供。消費者又發(fā)現(xiàn)，合格證上的型號和自己所購買產(chǎn)品的型號不同。對于這個問題，商家給出的答復是，型號不同問題，是無關(guān)緊要的小事，要想了解清楚，可以自己向廠家問清楚。

　　劉女士：“我這里是601A你這里是808�！�

　　商家：“廠家說這個型號不能代表什么，這個是廠家提供的。廠家生產(chǎn)幾百種型號，是它廠家里面的產(chǎn)品不就行了嘛，他難道就生產(chǎn)一個型號？人家有幾百個型號，外表也可能是不一樣的�！�

　　劉女士：“合格產(chǎn)品有合格證，那個產(chǎn)品沒有啊。”

　　商家：“本來你的貨已經(jīng)走了一批了，這個是重新補一份給你的。”

　　消費者：“你這個型號跟這個又對不上?”

　　商家：“這個型號不能代表什么的呀，這個廠的產(chǎn)品就是它，你打電話去對就得了，你打電話說你有601A這個沙發(fā)嗎，如果他說沒有你再說嘛，你再舉證嘛�！�

　　劉女士因此更加懷疑自己買到的產(chǎn)品是三無產(chǎn)品、假冒偽劣產(chǎn)品。她隨后以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品為由把商家告上法庭，要求退貨并索賠，法院最終支持退貨，但駁回賠償請求。

　　劉女士：“隨后我就去向人民法院起訴，他后面向我出示的那些檢驗報告跟我所購買的產(chǎn)品的型號、圖片、產(chǎn)品介紹、檢測的項目還是完全對不上的。最終給我的一個判決結(jié)果就是退貨退款，就是說要求賠償是得不到支持的，我打這個官司花了很多錢。法院判決商家退貨退款，也就是證明商家向我提供的產(chǎn)品是不符合質(zhì)量要求的，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，它就涉嫌以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品，但是我的訴訟請求還是得不到支持。”

　　只退款不懲罰，劉女士對判決結(jié)果不滿，所以她又向《天天315》欄目組求助，想要了解清楚，產(chǎn)品質(zhì)量有問題，是否適用懲罰性賠償如何認定等問題。

　　劉女士向記者提供的證據(jù)資料中包括廣西壯族自治區(qū)南寧市西鄉(xiāng)塘區(qū)人民法院民事判決書。劉女士提出的訴訟請求是，她認為被告在銷售產(chǎn)品時承諾的按國家三包標準執(zhí)行，嚴重誤導和欺騙了原告，已構(gòu)成了事實上的欺詐行為，應(yīng)退回貨款，并賠償原告24000元。

　　商家南寧市文達家具經(jīng)營部辯稱，1、被告鋪售給原告的產(chǎn)品是具有生產(chǎn)資質(zhì)的企業(yè)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，而且產(chǎn)品檢驗符合國家有關(guān)規(guī)定，并非“三無產(chǎn)品”，也不存在任何質(zhì)量問題。原告與被告約定，原告親自驗收符合其要求后才支付剩余貨款7000元，原告已于2017年4月15日驗收，但其于2017年5月5日才提出問題，故產(chǎn)品問題是原告后期使用不當造成的。2、原告從2017年4月5日進店交納定金到2017年4月15日支付貨物余款，期間有足夠的時間讓原告對比挑選同類家具，而且被告一直實事求是地與原告溝通，并不存在欺詐行為，故原告要求被告退回8000元貨款并賠償24000元缺乏事實和法律依據(jù)。

　　法院判決如下：

　　一、被告南寧市文達家具經(jīng)營部于本判決生效之日起十日內(nèi)返還原告劉女士購物款8000元。

　　二、原告劉女士于本判決生效之日起十日內(nèi)將其在被告南寧市文達家具經(jīng)營部處購買的沙發(fā)、餐桌、餐桌椅、大理石茶幾以及電視柜，退還給被告南寧市文達家具經(jīng)營部，退回的運輸費用由被告南寧市文達家具經(jīng)營部承擔，如沒能退還，按相應(yīng)單價在本判決第一項中被告南寧市文達家具經(jīng)營部應(yīng)返還的貨款中予以扣除。

　　三、駁回原告劉女士的其他訴訟請求。

　　核對過相關(guān)的證據(jù)資料后，記者撥通廣西南寧“福安家”家具市場和文達家具店的聯(lián)系電話，想要核實并查看商家進貨憑證、質(zhì)檢合格證明、產(chǎn)品使用說明書等證明文件。家具市場工作人員答復，向相關(guān)負責人核實清楚后再回復電話，但到現(xiàn)在也沒有再聯(lián)系記者。文達家具店負責人陳女士答復記者，消費者是在吹毛求疵，小題大做。

　　陳女士說：“這只是一個小問題，一點裂痕而已，并沒有影響什么�，F(xiàn)在她來退貨退款，她拿貨過來，我拿錢給她就得了，還有什么事情沒解決？”

　　當記者提及上交法院的產(chǎn)品合格證書型號與產(chǎn)品不符的問題時，陳女士解釋，檢驗時采用了抽檢的方式，產(chǎn)品所用的材料都是一致的，只是顏色不同，產(chǎn)次有差別，型號只是一個叫法。

　　產(chǎn)品質(zhì)量有問題，是否適用懲罰性賠償如何認定？關(guān)于這一話題，北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云以及北京潮陽律師事務(wù)所律師邵桐共同作出分析與評論。

　　經(jīng)濟之聲：新買的家具使用不到20天，就出現(xiàn)開裂和掉漆問題。從維修、到換、到退，買賣雙方協(xié)商了很多次，后來還起訴到了法院。從之前的錄音中可以聽出，商家認為，消費者堅持維權(quán)的做法屬于吹毛求疵，小題大作。您對此怎么看？

　　蘆云：“我認為商家的說法不太妥當，因為至少從目前的判決書和記者發(fā)來的照片看，家具確實是存在一些問題，不光是存在有一些裂痕，還有漆皮脫落的情況。在此案件中，經(jīng)營者應(yīng)向消費者提供相應(yīng)的材料，包括檢驗合格證明、產(chǎn)品說明書、進貨憑證等�！断�法》第八條規(guī)定：消費者所應(yīng)當享有的權(quán)利的范圍是，經(jīng)營者必須要提供產(chǎn)地、生產(chǎn)者、規(guī)格、等級、包括檢驗合格證明、使用方法等一系列的證據(jù)，舉證責任在于經(jīng)營者。當消費者提到型號對不少的時候，商家提出讓消費者自己打電話跟廠家核實，這個做法欠妥，實際上這個舉證責任應(yīng)由經(jīng)營者來負擔，而不應(yīng)轉(zhuǎn)嫁到消費者身上�！�

　　經(jīng)濟之聲：從消費者的講述來看，她到現(xiàn)在還是不清楚自己是不是買到了假冒偽劣產(chǎn)品，三無產(chǎn)品。新買的家具、家電等大件產(chǎn)品，使用沒多久就出現(xiàn)質(zhì)量問題，如何能判斷清楚買到了假冒偽劣產(chǎn)品或者三無產(chǎn)品？商家提供的所有資質(zhì)的證明是唯一的依據(jù)嗎？

　　蘆云：“首先，經(jīng)營者應(yīng)當主動向消費者提供相關(guān)的證明文件；其次，在家具的購買和使用過程中確實會出現(xiàn)一些問題，比如在南方生產(chǎn)的實木家具，到了北方會出現(xiàn)一些裂痕，那么，裂痕到底是屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，還是屬于因為環(huán)境變化、氣候干燥所引起？無論是怎樣一種情況，經(jīng)營者都應(yīng)當在事前向消費者予以充分告知。

　　還有，關(guān)于產(chǎn)品的質(zhì)量問題，比如工藝、材質(zhì)不符合要求，或會產(chǎn)生有害的氣體，不符合我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及相關(guān)標準，這就屬于嚴格的產(chǎn)品責任了，應(yīng)當由經(jīng)營者承擔責任。若消費者最后發(fā)現(xiàn)存在產(chǎn)品的質(zhì)量問題，也可依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及相關(guān)標準向經(jīng)營者主張權(quán)利。”

　　經(jīng)濟之聲：劉女士以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品為由把商家告上法庭，要求退貨并索賠，法院最終支持退貨，但駁回賠償請求。您怎樣看待法院的判決？

　　邵桐：“首先要明確三無產(chǎn)品的定義，即無生產(chǎn)日期、合格證以及生產(chǎn)廠家。如果這三項中缺少任何一項，都應(yīng)認定為‘三無產(chǎn)品’，商家應(yīng)予以消費者三倍賠償。那么，至于法院是否認為應(yīng)當給予消費者三倍的賠償，可能在司法實踐當中，各地辦、各法院掌握的原則不太一致。。有些地方的法院比較嚴格，他認為根據(jù)《消法》的相關(guān)規(guī)定，應(yīng)當適用一個嚴格的過錯責任，那就應(yīng)當由經(jīng)營者承擔三倍的賠償。但是本案例中可能法院沒有對此案適用三倍賠償?shù)膰栏褙熑蔚淖肪��！?nbsp;  

　　經(jīng)濟之聲：劉女士現(xiàn)在對判決結(jié)果不滿，她認為應(yīng)該適用三倍賠償，您對此怎么看？若想要繼續(xù)維權(quán)，她需要向二級法院提供相關(guān)證據(jù)，那么，她需要怎么準備？

　　蘆云：“三倍的懲罰性賠償，《消法》的第55條規(guī)定，這個條文適用的前提是就經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)的時候有欺詐的行為。什么叫欺詐？比如說你故意告知對方虛假的情況，或者故意隱瞞了真實的情況，并且誘使消費者做出了這種錯誤的判斷，那么這種情況就構(gòu)成了欺詐。構(gòu)成欺詐的情況下，根據(jù)《消法》的規(guī)定，就要承擔價款或者服務(wù)三倍，不足500元按500算這樣一個賠償責任。

　　這里面一個關(guān)鍵的問題就是看經(jīng)營者在銷售的過程中，存不存在欺詐的行為。具體到這個案件來講，比如說家具的材質(zhì)，不是純實木，商家銷售是說是純實木的；或者說明明是國內(nèi)生產(chǎn)的，商家說是進口的，要是明顯存在這些問題，那就是存在欺詐行為。

　　這個案件中我看到，法院是依據(jù)《消法》第24條做出了判決，第24條主要是說，這個產(chǎn)品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以按照規(guī)定，或者當事人的約定退貨、修理或者更換。這里面第二款特別強調(diào)，如果因為產(chǎn)品質(zhì)量導致的這個修理、更換和退貨，產(chǎn)生的必要費用是應(yīng)當經(jīng)營者去承擔。

　　這個案件判決里面，對于是否構(gòu)成欺詐沒有予以一個充分、明確的說明，他只是說因為消費者沒有提供經(jīng)營者構(gòu)成欺詐這樣的一個證據(jù)。消費者如果要繼續(xù)維權(quán)，首先要能夠證明宣傳和實際銷售的不符，或者隱瞞了實情，如果說能夠找到這樣的證據(jù)，消費者可以在上訴期內(nèi)向上級法院提出上訴，然后補充這些新的證據(jù)，如果證據(jù)充分有可能會得到二審法院的支持。

　　目前消費者需要做的是，第一，劉女士在購買時商家是否有分發(fā)書面的宣傳頁，如果有，需要確認宣傳頁所記載的內(nèi)容跟實際交付是否一致。第二，在她購買后有沒有簽訂相應(yīng)的家具購買合同，需確認購買合同上所宣稱的家具材質(zhì)、說明書以及生產(chǎn)廠家等標志是否具備。第三，她在跟商家交涉的過程中，有沒有相應(yīng)的錄音證據(jù)。如果有，承諾了消費者關(guān)于家具的什么內(nèi)容。從這三方面找出的證據(jù)都能構(gòu)成它虛假宣傳或隱瞞事實的行為。綜合到具體案件中，我認為法院予以評判和認定�！�

　　經(jīng)濟之聲：如何判定商家該承擔違約責任，還是侵權(quán)責任？

　　邵桐：“這涉及到訴訟中所謂法律關(guān)系定和的問題，就是在同一個事實中存在兩種不同的法律關(guān)系，那么，原告或起訴人應(yīng)選擇一種法律關(guān)系來主張權(quán)利，如果兩種關(guān)系在案件中同時主張適用，法院也會向你明確說明只能選擇一種法律關(guān)系。針對本案的情況，我認為適用于《消法》的法律關(guān)系，這對消費者主張三倍賠償是有利的，所以在法律關(guān)系定和的情況下，起訴人或原告應(yīng)選擇一種對自己更有利的法律關(guān)系來適用，以便達到訴訟目的最大化�！�

　　經(jīng)濟之聲：有觀點認為，懲罰性賠償長期以來在中國不受待見，與一些民法學家所倡導的“填平式賠償”分不開。這種賠償制度強調(diào)所謂“客觀損失”，在數(shù)額的確認上采取“填平”計算，即侵權(quán)人的賠償額應(yīng)與受害人的受損程度持平。但事實上，這種簡單的等式換算在絕大多數(shù)時候并不客觀。因為消費者受問題產(chǎn)品的侵害所導致的損失，在很大程度上是間接損失。比如精神上的傷害，為維權(quán)所付出的時間成本、人力成本與機會成本。敢于和愿意提請司法救濟的消費者本就不多，如果司法只支持象征性的懲罰，那對于致害人來說，也許就是一種鼓勵。這樣做，無法倒逼中國企業(yè)注重國產(chǎn)消費品的品質(zhì)。對此觀點怎么看？

　　蘆云：“懲罰性賠償實際上在《消法》修改之前就有，當時是‘退一賠一’，《侵權(quán)法》之后改為了‘退一賠三’，更準確的應(yīng)該叫做加倍賠償。那么，在55條的第2款中明確規(guī)定：如果經(jīng)營者明知道商品或服務(wù)存在缺陷的，卻還是向消費者提供，造成了消費者或者其他受害人死亡或者健康影響的，消費者除了可以要求正常的賠償損失之外，還有權(quán)要求所遭受損失兩倍以下的懲罰性賠償。這才是真正意義上的懲罰性賠償。

　　懲罰性賠償制度其實建立在引進的條文之中，國外最早有很嚴苛、高額的懲罰制度，規(guī)定的初衷是：消費者基于相對弱勢的一方，而經(jīng)營者無論是在專業(yè)、技術(shù)以及社會的合同的關(guān)系上，都處于更加強勢的地位，并且在維權(quán)時消費者舉證能力以及成本可能處于更不利的地位。同時，社會對于違法成本的加大倒逼了企業(yè)去進行合法合規(guī)的生產(chǎn)，對整個國家產(chǎn)品質(zhì)量的提升也有著非常重要的意義。   

　　在規(guī)范消費領(lǐng)域和食品安全領(lǐng)域的同時，確立了懲罰性的賠償制度，它不同于以前的前提式賠償。前提式賠償更多是指在侵權(quán)領(lǐng)域遭受損害，特別是在人身傷害領(lǐng)域，而懲罰性賠償最終的目的是為了確立商品質(zhì)量把關(guān)的嚴苛性。所以說，不同的法律層次、不同的處罰措施針對的是不同的情形希望消費者對這方面多予以了解。”