【導(dǎo)讀】

中消協(xié)快遞服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查發(fā)現(xiàn)了哪些問(wèn)題？情況通報(bào)后，監(jiān)管部門(mén)和企業(yè)怎么說(shuō)？老年消費(fèi)維權(quán)成為重災(zāi)區(qū)，如何守護(hù)我們的父母？《天天315》特別專(zhuān)欄——“中消協(xié)來(lái)幫忙”，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)商品服務(wù)監(jiān)督部副主任李妍、消費(fèi)指導(dǎo)部主任戴崴、中消協(xié)律師團(tuán)律師魏曉東，給予消費(fèi)指導(dǎo)，分享維權(quán)主張。

左一：戴崴  左二：主持人紀(jì)春  右一：魏曉東  右二：李妍

        2016年12月-2017年3月，中消協(xié)組織工作人員、消費(fèi)維權(quán)志愿者和專(zhuān)業(yè)調(diào)查人員，通過(guò)寄遞雜志、水果、餐具等3類(lèi)物品，深入體驗(yàn)國(guó)內(nèi)部分快遞公司的快遞服務(wù)，并隨機(jī)選取部分城市快遞網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪。

        6月8號(hào)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了《快遞服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》，通過(guò)順豐、中通、圓通、申通、韻達(dá)、EMS、宅急送、德邦、天天、百世10家快遞公司寄遞了1300份快遞件，從收件、派件、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三個(gè)方面進(jìn)行暗訪調(diào)查。

      通過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題有：在快件攬收環(huán)節(jié)，主動(dòng)提供發(fā)票率偏低，現(xiàn)場(chǎng)提供發(fā)票的比例僅為33.9%。在快件投遞環(huán)節(jié)，有16.1%的快件出現(xiàn)了內(nèi)部損傷，主要是水果的磕碰傷、雜志撕裂等等。在快遞網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面，有近半數(shù)網(wǎng)點(diǎn)存在野蠻裝卸、暴力分撿、無(wú)序擺放快遞件等問(wèn)題。

　　在調(diào)查過(guò)程中，體驗(yàn)員就快遞物破損、包裝破損、快遞延誤等問(wèn)題向十家快遞公司一共發(fā)起了57次投訴，近一半的投訴處理情況是比較差的。尤其在外包裝無(wú)損的情況下，快遞物出現(xiàn)了破損，多數(shù)快遞公司以各種理由拒絕體驗(yàn)員提出的合理賠償或者是道歉的要求。

　　從總體來(lái)看，快遞行業(yè)服務(wù)狀況并不理想，在10家被體驗(yàn)的快遞公司中，排名第一的順豐總評(píng)分也僅為83分，是唯一一個(gè)達(dá)到良好水平的企業(yè)。德邦、百世高于行業(yè)平均分，剩下7家快遞公司得分均低于行業(yè)平均，其中墊底的是韻達(dá)和天天兩家快遞公司。

　　 讓網(wǎng)購(gòu)族可以“舒口氣”的是，快遞速度還是很有保障的。此次調(diào)查成功收取了1297件快件，遞送平均用時(shí)2.2天。其中，同城快遞平均用時(shí)1.0天；異地投遞平均用時(shí)3.4天。

       中消協(xié)這份體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果通報(bào)之后，監(jiān)管部門(mén)和企業(yè)有什么樣的反映？

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)商品服務(wù)監(jiān)督部副主任李妍：“在這份報(bào)告發(fā)布以后，我們約談了相關(guān)的這十家快遞公司，各快遞企業(yè)還是很積極地響應(yīng)，紛紛表示近期會(huì)對(duì)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行督查、調(diào)研，從內(nèi)部管理和制度建設(shè)等方面著手，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)指導(dǎo)，提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)暴露出來(lái)的不提供發(fā)票、攬件時(shí)不開(kāi)箱檢查、網(wǎng)點(diǎn)貨品亂堆亂放、暴力分撿、環(huán)境臟亂等問(wèn)題，會(huì)積極整改。

　　同時(shí)，監(jiān)管部門(mén)也高度重視，第一時(shí)間就相關(guān)問(wèn)題主動(dòng)到中消協(xié)進(jìn)行了座談。對(duì)于暴露出來(lái)的問(wèn)題，監(jiān)管部門(mén)也表示要進(jìn)一步完善相關(guān)的法律法規(guī)，修訂郵政服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，在制度層面加以跟進(jìn)，建立一種長(zhǎng)效機(jī)制。就消費(fèi)者關(guān)心的經(jīng)營(yíng)者間的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)消費(fèi)者的影響、保價(jià)規(guī)定、賠償責(zé)任、限額賠償?shù)葐?wèn)題，監(jiān)管部門(mén)會(huì)進(jìn)行專(zhuān)題研究。”

　　另外，調(diào)查報(bào)告顯示，隨著智能快遞柜進(jìn)入越來(lái)越多的社區(qū)，在給消費(fèi)者帶來(lái)便捷的同時(shí)，也衍生出一些新問(wèn)題。

　　家住北京東城區(qū)的徐先生說(shuō)，“有了快遞柜，寄到家里的快件，快遞員都不打電話通知了，直接放到小區(qū)里的豐巢或者e棧，這樣，手機(jī)就能收到取件碼，能免去上班時(shí)間總接到快遞員電話的不便，但也會(huì)擔(dān)心錯(cuò)過(guò)短信。而且，一旦物品有損壞，最后這個(gè)責(zé)任誰(shuí)來(lái)承擔(dān)，也是一個(gè)新問(wèn)題。”

　　 如果快遞柜里的物品有損壞，那這個(gè)責(zé)任是不是就不好劃分和界定了呢？

　　中消協(xié)律師團(tuán)魏曉東律師：“這個(gè)很難界定，因?yàn)榭爝f一般講都是由收件人來(lái)簽收，才能夠具有法律效力。快遞柜好像是你與快遞員通過(guò)電子手段簽收，那這個(gè)是不是具有法律效力、快遞員是不是經(jīng)過(guò)你的授權(quán)，這些都值得商榷。”

　　除此之外，中消協(xié)的體驗(yàn)報(bào)告還顯示，發(fā)票主動(dòng)出具率低，近七成快遞員都無(wú)法滿(mǎn)足現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)具發(fā)票，并給出了這樣一些理由：“沒(méi)有發(fā)票”、“沒(méi)帶發(fā)票，下次再說(shuō)吧”、“累積夠一定金額，才能提供發(fā)票”、“開(kāi)發(fā)票，要額外付錢(qián)”……等等。

　　李妍：“產(chǎn)生消費(fèi)以后，發(fā)票是消費(fèi)者維權(quán)的一個(gè)重要依據(jù)。我們提示廣大消費(fèi)者要主動(dòng)地索取發(fā)票。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，快遞員上門(mén)主動(dòng)提供發(fā)票的比例是很低的。通過(guò)跟企業(yè)約談，他們表示，將來(lái)加大力度整改，讓快遞員在收件的時(shí)候多帶發(fā)票。發(fā)票對(duì)消費(fèi)來(lái)說(shuō)確實(shí)是一個(gè)很重要的證據(jù)。”

　　其實(shí)，為了讓消費(fèi)者享受到安全、便捷、優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)，近年來(lái)，政府有關(guān)部門(mén)加大了對(duì)快遞行業(yè)的監(jiān)督管理力度，清理和整頓了快遞行業(yè)的一些潛規(guī)則和“霸王條款”。

     中消協(xié)消費(fèi)指導(dǎo)部主任戴崴：“企業(yè)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一責(zé)任人，企業(yè)只能通過(guò)對(duì)自己內(nèi)部制度建設(shè)、對(duì)快遞員的規(guī)范和工作流程的一些規(guī)定加以完善，來(lái)實(shí)現(xiàn)自己企業(yè)內(nèi)部流程的科學(xué)化、規(guī)范化、程序化。通過(guò)這些方面來(lái)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。同時(shí)要按照國(guó)家的相關(guān)法律法規(guī)來(lái)執(zhí)行。我相信這些規(guī)定執(zhí)行之后，最起碼能夠大量減少糾紛的發(fā)生。”

  老年消費(fèi)維權(quán)成重災(zāi)區(qū) 律師提示消費(fèi)陷阱

        中國(guó)保健協(xié)會(huì)最新的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，目前我國(guó)每年保健品的銷(xiāo)售額約2000億元，其中老年人消費(fèi)占了50%以上。調(diào)查顯示，超過(guò)65%的老年人使用過(guò)保健品。在保健品獲得渠道中，老年人自己購(gòu)買(mǎi)的比例達(dá)到了近40%。而且，有近66%的老年人是因?yàn)楣�司推銷(xiāo)或者廣告宣傳而購(gòu)買(mǎi)保健品的。

　　在《天天315》的微信平臺(tái)上，有位網(wǎng)友留言說(shuō)，她是去年6月份買(mǎi)了一批保健品，沒(méi)有看生產(chǎn)日期，后來(lái)發(fā)現(xiàn)兩年保質(zhì)期已經(jīng)過(guò)了一年，而她在這一年之內(nèi)根本就吃不完。當(dāng)她告訴推銷(xiāo)員這件事的時(shí)候，原本非常熱情的推銷(xiāo)員就再也不理她了。后經(jīng)多次催促，推銷(xiāo)員拿走了一箱價(jià)值近4萬(wàn)元的保健品以后又再也不理她了。另外據(jù)這位網(wǎng)友說(shuō)，她不知道銷(xiāo)售保健品的公司的名字，只知道推銷(xiāo)員的名字和他的家鄉(xiāng)。

       那么，遇到這種情況，她應(yīng)該怎么拿起法律武器來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益？

　　中消協(xié)律師團(tuán)律師魏曉東：“遇到這種情況盡量少跟他們協(xié)商，多上法院起訴這些人，一定要把這些事放到陽(yáng)光下來(lái)。現(xiàn)在這么私下談達(dá)不到效果，建議拿起法律武器到法院起訴他們，讓他們到法院去說(shuō)清楚。至于說(shuō)這位阿姨連企業(yè)的名字都不知道，也沒(méi)問(wèn)題。如果這個(gè)產(chǎn)品是正規(guī)的產(chǎn)品，有生產(chǎn)批號(hào)，就不見(jiàn)得去找銷(xiāo)售商，找生產(chǎn)者也是可以的，但是可能有一定難度。這種情況可以申請(qǐng)法律援助，找專(zhuān)業(yè)的律師去做調(diào)查，這些事情都是能查到的。”

　　那么，像這種老年消費(fèi)的案例中，他們忽悠老年人的手段有哪些？是什么讓閱歷豐富的老人喪失了判斷力，一步步陷入保健品騙局的？

　　魏曉東：“通常有幾種消費(fèi)陷阱。第一個(gè)就是會(huì)銷(xiāo)的形式，把許多老人召集在一起，通過(guò)‘洗腦式’的講課，贈(zèng)與一些小禮品，用小利來(lái)套大利，把老年消費(fèi)者給洗了一遍腦。

　　第二種陷阱就是免費(fèi)試用，免費(fèi)體驗(yàn)。比如說(shuō)這些東西沒(méi)效果，不用收錢(qián)，但實(shí)際上它或許有一點(diǎn)點(diǎn)效果，也可能老人心理作用覺(jué)得有效果，他就會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)大量、大額的保健品。

　　第三個(gè)就是利用虛假?gòu)V告和偽科學(xué)、虛假專(zhuān)家的這種名義，對(duì)老年人進(jìn)行誤導(dǎo)。

　　同時(shí)，老年消費(fèi)者多少也存在一定的誤區(qū)。比如說(shuō)，認(rèn)為保健品能治病。把這個(gè)保健品當(dāng)飯吃，飯都不吃了，不聽(tīng)醫(yī)生的，撇開(kāi)醫(yī)生胡亂買(mǎi)。再有就是迷信所謂的高科技。”

　　為什么老年人遇到消費(fèi)糾紛以后維權(quán)這么難？難在哪些方面？

　　魏曉東：“現(xiàn)在老年人維權(quán)的困難有幾個(gè)方面：第一個(gè)方面是老年人認(rèn)為維權(quán)費(fèi)用非常高，這是一個(gè)普遍的現(xiàn)象。這可能是因?yàn)樾麄鞯牟粔颍�其�?shí)咱們國(guó)家有完善的法律援助制度，包括你不通過(guò)訴訟的程序，還可以通過(guò)消協(xié)，通過(guò)相關(guān)質(zhì)監(jiān)部門(mén)等都是可以的。第二個(gè)從心理上，老年人特別好面子，就覺(jué)得我被騙了這件事丟人。最后一點(diǎn)，從技術(shù)角度上來(lái)講，老年人確實(shí)不是專(zhuān)業(yè)人員，證據(jù)方面比較缺乏。像前面案例中，購(gòu)買(mǎi)的主體到底是誰(shuí)都不知道，又沒(méi)有發(fā)票，這些是最關(guān)鍵的證據(jù)。”

　　李妍：“中消協(xié)將加強(qiáng)老年人消費(fèi)教育，引導(dǎo)廣大老年朋友規(guī)避消費(fèi)陷阱�！�

　　這幾天大家也都看到相關(guān)的新聞了，一些電視臺(tái)播出的“苗醫(yī)鮮藥·苗仙咳喘方”、“時(shí)尚與健康消脂瘦身湯”等40條廣告被相關(guān)部門(mén)聯(lián)手叫停，并查處了一批“醫(yī)藥廣告表演專(zhuān)家”。

      像這些內(nèi)容，似乎我們一看就知道是假的，為什么還有些人會(huì)相信呢？

　　魏曉東：“為什么老年人特別容易上當(dāng)，就是咱們宣傳的正面的東西太少，反而他們采取的都是那種集中轟炸的方式，老百姓分辨不了，誤認(rèn)為那是電視節(jié)目。像這些假專(zhuān)家，你發(fā)現(xiàn)有一個(gè)特點(diǎn)，第一他的節(jié)目不是黃金時(shí)段播出，第二播出的臺(tái)都不是主流的電視臺(tái)，他的優(yōu)勢(shì)就是長(zhǎng)時(shí)間轟炸。

　　現(xiàn)在大量受害者怠于行使自己的權(quán)利，沒(méi)有到法院進(jìn)行起訴。我覺(jué)得還是應(yīng)當(dāng)積極行使自己的權(quán)利。我們學(xué)法律的有一句諺語(yǔ)叫‘法律不保護(hù)躺在權(quán)利上睡覺(jué)的人’，所以大家還是要積極地行動(dòng)起來(lái)。”