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黃先生：

當初買這個險的時候，銷售員說當著他的面砸了，我都不要你一分錢，只要開到這里來修就行了，來了以后，他前后對比的態(tài)度是非常不一樣的，現(xiàn)在修的地方，他要把保險杠拆了，拆了以后保險杠算的有輔件，這個錢我得出，但是合同上寫了零配件、輔件都是不要錢的。

黃先生說的這個險，其實是4S店里的一項玻璃劃痕增值服務(wù)，大概服務(wù)內(nèi)容，就是車輛的某些位置發(fā)生了輕微劃傷之后，可以由4S店免費維修。不過前段時間，這輛車真的發(fā)生了刮擦之后，需要維修了，4S店方面卻說，黃先生還要付幾個鉚釘?shù)妮o件費用，大概3、400元左右，而且態(tài)度也和之前差了很多。這下黃先生兩口子都覺得很不愉快。而除了這增值服務(wù)以外，當初加裝的裝飾貼膜也讓黃先生不滿意。黃先生：

這樣一來我完全不相信這里能給我什么樣的保證，它的膜是不是質(zhì)量能過關(guān)，而且當初推銷的時候，說的是整車貼膜，現(xiàn)在回頭我現(xiàn)在，和我說的是整車玻璃貼膜。

之后黃先生決定不在東星行繼續(xù)享受售后服務(wù)，想把一些沒有做的服務(wù)，增值服務(wù)和貼膜裝潢的費用給退回來。幫忙記者也和黃先生一起來到了杭州華中路上的東星行奔馳4S店，這里的售后經(jīng)理曹先生接待了我們。

曹瀛 東星行4S店售后經(jīng)理：

洽談過程當中，可能沒有解釋太清楚，這個也是十分的抱歉，一般情況下面，我們談?wù)�車的貼膜指的是太陽膜玻璃上面的膜，這里面可能是有一個誤會，關(guān)于玻璃劃痕的增值服務(wù)，拆裝的時候會涉及一些鉚釘，這個鉚釘是不在玻璃劃痕收費里面的。（那我稍微打斷一下，輔料附件是屬于輔料嗎？）鉚釘是屬于輔料。（鉚釘是需要加錢的，那你是不是有點前后矛盾，合同上我公司只承擔零配件、工時費及相關(guān)輔料費用，寫的清清楚楚在這里，不要睜眼說瞎話）

這位曹經(jīng)理的說法，和合同上寫明的條款前后矛盾。在幫忙記者的追問下，曹經(jīng)理也表示自己可能對于這塊業(yè)務(wù)不太熟，可以把1100元退還黃先生，不過10800的貼膜無法退還。后來經(jīng)過調(diào)解，曹經(jīng)理表示可以給黃先生一些補償。

曹瀛 東星行4S店售后經(jīng)理：

裝潢的費用客戶也認可了，我們后續(xù)再贈送客戶一個全車的鍍金。