亞洲的消費(fèi)者保護(hù)法與賠償機(jī)制

亞洲的消費(fèi)者保護(hù)法與賠償機(jī)制 　　一、亞洲消費(fèi)者保護(hù)法的一些重要特點(diǎn)

　　三十年前，沒(méi)有一個(gè)亞洲國(guó)家的法律對(duì)“消費(fèi)者”這個(gè)詞進(jìn)行過(guò)解釋，或?qū)⑺鼘懭敕�律。不過(guò)，盡管消費(fèi)者保護(hù)法常常被看成是一個(gè)當(dāng)代現(xiàn)象，但是，更早以前，大多數(shù)國(guó)家已有了一些與消費(fèi)者有關(guān)的涉及到度、量、衡、合同、商品買賣、食品與衛(wèi)生以及一些金融活動(dòng)的法律。

　　這些早期法律的一個(gè)特點(diǎn)，就是它們并不區(qū)分不同類別的購(gòu)買者-消費(fèi)者被等同于一般的商品購(gòu)買者。后來(lái)的一大進(jìn)步是增補(bǔ)了相應(yīng)的法律條款，以區(qū)分開(kāi)消費(fèi)者購(gòu)買和商業(yè)性買主，并對(duì)消費(fèi)者給予更多的保護(hù)和權(quán)力。這方面的例子是各國(guó)實(shí)施的《貨物買賣法案》。早期有關(guān)消費(fèi)者保護(hù)法的改進(jìn)仍著眼于商品和服務(wù)的買主和賣主。關(guān)于商品的制造商和進(jìn)口商應(yīng)對(duì)消費(fèi)者所負(fù)的責(zé)任則毫無(wú)規(guī)定；假如商品和服務(wù)的使用者并不是其購(gòu)買者的話，這些使用者也享受不到任何保護(hù)。后來(lái)，消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)轉(zhuǎn)向通過(guò)一系列新法規(guī)來(lái)解決某些特殊問(wèn)題，如貿(mào)易說(shuō)明書、特殊行業(yè)的廣告（涉及藥品、食品、金融服務(wù)、房地產(chǎn)）等，在這些新法規(guī)中消費(fèi)者受到了更大的保護(hù)。這種分散的立法有著相當(dāng)?shù)木窒扌浴Ｐ碌膯?wèn)題層出不窮，那些著眼于某些特殊領(lǐng)域的法律遠(yuǎn)不能適應(yīng)解決新問(wèn)題。那些由頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳方式制訂出的法律規(guī)章相互之間缺少聯(lián)系，從而影響了其作用的發(fā)揮，各種貿(mào)易行為之間的區(qū)分也是建立于抽象的法律基礎(chǔ)之上，而不是現(xiàn)實(shí)的商業(yè)活動(dòng)之上。更重要的是，這種立法方式無(wú)法將消費(fèi)者保護(hù)覆蓋到許多信譽(yù)交易中，例如信用卡、分期付款，這就使得人們難以弄清哪些法律可以用來(lái)保護(hù)消費(fèi)者。消費(fèi)者保護(hù)在許多亞洲國(guó)家（和地區(qū)-譯者注），包括香港和馬來(lái)西亞，在相當(dāng)大程度上仍然停留在這個(gè)水平上。

　　消費(fèi)者保護(hù)中取得進(jìn)展尤為緩慢的一個(gè)方面就是產(chǎn)品責(zé)任。在許多國(guó)家，依據(jù)合同法，可以使賣方對(duì)劣質(zhì)產(chǎn)品造成的損失負(fù)責(zé)賠償。但是，在制造者與產(chǎn)品的購(gòu)買者或其他使用者之間并沒(méi)有一種合同關(guān)系。同樣的，在產(chǎn)品的銷售者與非購(gòu)買者的使用者之間也不存在一種合同關(guān)系。而且，其他的使用者也不可能依據(jù)合同法起訴銷售者。

　　在有的國(guó)家，尤其是那些承襲了英國(guó)民事侵權(quán)行為法律有關(guān)過(guò)失的立法內(nèi)容的國(guó)家。有關(guān)過(guò)失犯罪的法律要求出示過(guò)失一方的“錯(cuò)誤”，而對(duì)這一點(diǎn)受傷害的消費(fèi)者尤其難以做到。為了克服這些特殊的困難，歐洲聯(lián)盟和很多經(jīng)合組織國(guó)家實(shí)施了新的產(chǎn)品責(zé)任法。

　　新的產(chǎn)品責(zé)任法尚未在絕大多數(shù)亞洲國(guó)家實(shí)施，因?yàn)樗�和制造者的利益相矛盾�?995年日本實(shí)施了新的產(chǎn)品責(zé)任法，這將推動(dòng)在其他亞洲國(guó)家實(shí)施新的產(chǎn)品責(zé)任法。

　　1979年以來(lái)，幾個(gè)亞洲國(guó)家已實(shí)施了名為《消費(fèi)者保護(hù)法案》的法規(guī)。斯里蘭卡和泰國(guó)均是在1979年率先實(shí)施這項(xiàng)法規(guī)的。菲律賓著手這個(gè)法規(guī)也是在那個(gè)時(shí)候，印度在1986年開(kāi)始實(shí)施該法規(guī)。菲律賓在1993年才通過(guò)了消費(fèi)者保護(hù)法案，同年，中國(guó)也通過(guò)了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。

　　這些新一代法律的進(jìn)步可以概括如下：

　　1.有的法規(guī)表明了消費(fèi)者的權(quán)利是受法律保護(hù)的權(quán)利，消費(fèi)者的權(quán)利包括安全性、選擇、信息、公平價(jià)格、抗議和賠償。

　　2.消費(fèi)者權(quán)利涉及到消費(fèi)品和服務(wù)的交付，有的還涉及到特殊服務(wù)（如醫(yī)生、牙醫(yī)、工程師、建筑師等）。

　　3.這些法規(guī)授予現(xiàn)有的或新成立的機(jī)構(gòu)以制訂規(guī)范的權(quán)力，以便對(duì)新的不正當(dāng)行為迅速做出反應(yīng)。在有的國(guó)家，制定規(guī)則的權(quán)力掌握在政府的行政部門中，但是由消費(fèi)者和工業(yè)界代表組成的顧問(wèn)委員會(huì)被允許對(duì)將要頒布的法規(guī)提出自己的意見(jiàn)。

　　4.建立起簡(jiǎn)化了程序和出證規(guī)定的特殊法庭來(lái)聽(tīng)取消費(fèi)者的投訴。

　　5.法規(guī)允許消費(fèi)者個(gè)人索賠。尤為重要的是，這些法規(guī)授權(quán)某個(gè)官員（如貿(mào)易行為督導(dǎo)等）以及個(gè)別情況下的某個(gè)社會(huì)團(tuán)體如消費(fèi)者組織代表某一個(gè)消費(fèi)者或消費(fèi)者群提起訴訟。

　　6.這些法規(guī)提供了一系列補(bǔ)償方式。這是因?yàn)槿藗円颜J(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)事實(shí)：缺乏一系列全面的、平衡的、靈活的賠償方法就等于是要削弱這些法規(guī)想要賦予消費(fèi)者的權(quán)利。

　　7.這些法規(guī)與現(xiàn)有法律并不相悖，相反是建立于現(xiàn)有法律基礎(chǔ)之上的。

　　二、部分亞洲國(guó)家消費(fèi)者保護(hù)法簡(jiǎn)介

　　1.馬來(lái)西亞有關(guān)消費(fèi)者購(gòu)買方面的最重要的兩個(gè)法規(guī)，是《1950年合同法案》（1974年修改）和《1957年商品買賣法案》（1989年修改）。二者都是私法的組成部分。這兩個(gè)法規(guī)的根源可以追溯到19世紀(jì)英國(guó)的理念：合同各方享有平等的討價(jià)還價(jià)的權(quán)力，以及最大限度的合同的自由。

　　馬來(lái)西亞法律沒(méi)有說(shuō)明何為不公平合同。排除責(zé)任條款是幾乎所有合同的一個(gè)特點(diǎn)�，F(xiàn)在，馬來(lái)西亞已有法規(guī)來(lái)規(guī)范私人房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的售房合同，規(guī)范直接銷售（上門銷售、多層次傳銷及郵購(gòu)公司）以及分期付款購(gòu)買活動(dòng)。這些法規(guī)在不同程度上對(duì)銷售合同都有所規(guī)定，在有些方面給消費(fèi)者提供了巨大的保護(hù)。不過(guò)，從方法上講還屬于頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的形式，缺少一個(gè)統(tǒng)一的保護(hù)。

　　規(guī)定貿(mào)易說(shuō)明和廣告的主要法案是《1972年貿(mào)易說(shuō)明法案》（1980年修改）。該法案不適用于不動(dòng)產(chǎn)（包括房產(chǎn)），在對(duì)貿(mào)易過(guò)程中的說(shuō)明方面應(yīng)用有限，而且不包括專業(yè)的說(shuō)明（第15條）。這是一個(gè)懲罰性法規(guī)，作用是打擊對(duì)商品和服務(wù)的虛假說(shuō)明和誤導(dǎo)性說(shuō)明，手段是刑事制裁。并不要求對(duì)提供的商品和服務(wù)做全面的說(shuō)明，而且，它也不強(qiáng)制行為不當(dāng)一方對(duì)不當(dāng)說(shuō)明所造成的損失進(jìn)行賠償。廣告法規(guī)的關(guān)鍵是阻止不可接受的東西出現(xiàn)，但是如果出現(xiàn)的話，制定法規(guī)者必須能夠很快將其清除出傳媒，受其影響的消費(fèi)者和其他制造者的損失也必須得到賠償�！�1972年貿(mào)易說(shuō)明法案》在這些方面都沒(méi)有做到。

　　不過(guò)，在銀行業(yè)、金融服務(wù)以及保險(xiǎn)業(yè)，制訂規(guī)則的單位有著很大的訂規(guī)權(quán)力，這些權(quán)力可以用來(lái)規(guī)定廣告活動(dòng)，但在實(shí)踐中這些權(quán)力并未實(shí)施過(guò)。在麻醉品、藥品、私人房產(chǎn)開(kāi)發(fā)方面，管理者被賦予極大的權(quán)力。事實(shí)上，私人房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的每一個(gè)廣告都必須得到訂規(guī)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。廣播部和內(nèi)政部在管理媒體所有者方面也有很大的權(quán)力，它們依靠的手段是發(fā)放許可證。這種行政控制主要是威懾出版政治敏感性題材和淫穢內(nèi)容，而有違消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)利益的廣告受到注意的程度則要輕得多。

　　消費(fèi)者信用方面的情形與此相差不多。消費(fèi)者信用的指導(dǎo)法規(guī)是《1951年債權(quán)人法案》（1989年修改）、《1967年分期付款購(gòu)買法案》（1978年修改）、《1972年典當(dāng)主法案》�，F(xiàn)有的法律沒(méi)有起足夠作用的原因，在于各種生意間的區(qū)分是建立于抽象的法律之上而非現(xiàn)實(shí)的商業(yè)活動(dòng)基礎(chǔ)上。法律也沒(méi)有將消費(fèi)者保護(hù)立法覆蓋到多種形式的信用之中，如租賃〔除了《1950年合同法案》（1974年修改）總則中有關(guān)委托的規(guī)定〕、信用卡、分期付款等。而且，對(duì)于什么法律適用于許多消費(fèi)者信用卡交易還存在著不確定性。

　　法規(guī)對(duì)侵權(quán)也缺乏連貫的制裁政策：有時(shí)法律規(guī)定對(duì)侵權(quán)要進(jìn)行刑事懲罰，有時(shí)只要求民事賠償。對(duì)于處以刑事懲罰，所規(guī)定的懲罰也不是一致的。第三方的利益沒(méi)有得到完全保障，保證人也沒(méi)有得到公平對(duì)待，法規(guī)并沒(méi)有被所有的單位執(zhí)行，這導(dǎo)致了法律實(shí)施的不連貫性。

　　有關(guān)產(chǎn)品安全的立法可從幾個(gè)針對(duì)個(gè)別產(chǎn)品的立法中找到，如：《1984年控制藥品與化妝品規(guī)定》和《1983年電子檢查員法案》，等等。這些法案對(duì)上述產(chǎn)品的銷售和流通的安全做出了保障，有關(guān)當(dāng)局只有在確認(rèn)這些產(chǎn)品已經(jīng)符合現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的情況下才批準(zhǔn)生產(chǎn)、注冊(cè)，同時(shí)嚴(yán)格限制使用某些產(chǎn)品。但是，卻沒(méi)有一部法典能概括產(chǎn)品安全問(wèn)題，為消費(fèi)品制訂一個(gè)安全和質(zhì)量的普遍標(biāo)準(zhǔn)。

　　馬來(lái)西亞有一個(gè)有效的國(guó)家級(jí)機(jī)構(gòu)：馬來(lái)西亞標(biāo)準(zhǔn)與工業(yè)研究所（SIRIM），它從事產(chǎn)品測(cè)試，批準(zhǔn)、制訂產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。SIRIM的作用是幫助生產(chǎn)部門生產(chǎn)出適合馬來(lái)西亞標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。它沒(méi)有強(qiáng)制實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)力。它志愿檢測(cè)制造者送來(lái)的產(chǎn)品，收取一定費(fèi)用，而且如果所測(cè)產(chǎn)品符合其標(biāo)準(zhǔn)，它就向制造者出售其達(dá)標(biāo)標(biāo)志。在馬來(lái)西亞，有了這些標(biāo)志，制造商就有了其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。SIRIM不收集有關(guān)消費(fèi)品事故的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，也不發(fā)布所有制造商和進(jìn)口商都須遵循的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，或在產(chǎn)品上市之前先要做檢測(cè)。

　　馬來(lái)西亞沒(méi)有一部有關(guān)產(chǎn)品責(zé)任的全面、綜合的法規(guī)，關(guān)于產(chǎn)品責(zé)任的法規(guī)可以在合同法、習(xí)慣法中有關(guān)民事過(guò)失條文等幾個(gè)法規(guī)中找到，習(xí)慣法和商品買賣法案為商品對(duì)不同法律事實(shí)影響下的人造成的損失和損害規(guī)定了不同的索賠權(quán)力。對(duì)于依據(jù)合同責(zé)任和法規(guī)責(zé)任的索賠，只能是直接受合同影響的一方有權(quán)索賠，而其他受影響的人，如無(wú)辜旁觀者、朋友、將產(chǎn)品作為禮品接受或使用產(chǎn)品的家庭成員，則無(wú)權(quán)索賠。這些人的索賠只能依據(jù)過(guò)失這種民事侵權(quán)行為，而依據(jù)于民事侵權(quán)行為的索賠是非常復(fù)雜的。

　　馬來(lái)西亞對(duì)于消費(fèi)者異議并無(wú)專門的賠償機(jī)制。不過(guò)，地方法庭受理此類事件。保險(xiǎn)業(yè)也有調(diào)解機(jī)構(gòu)。

　　2.斯里蘭卡

　　斯里蘭卡的《消費(fèi)者保護(hù)法》實(shí)施于1979年1月1日，這是亞洲的第一部消費(fèi)者保護(hù)法。該法所陳述的不僅是消費(fèi)者保護(hù)，而且還對(duì)內(nèi)部貿(mào)易、公平貿(mào)易行為做出了規(guī)定。該法案創(chuàng)立了“內(nèi)部貿(mào)易專員辦公室”并賦予專員極大的權(quán)力。該法案的一個(gè)重要關(guān)注點(diǎn)是食品、飼料或?qū)�員認(rèn)為是社會(huì)日常生活必需的商品都有相應(yīng)的條款。不過(guò)，該法案的執(zhí)行主要依靠行政控制。該法案也授權(quán)負(fù)責(zé)內(nèi)部貿(mào)易的部長(zhǎng)沒(méi)收任何觸犯該法案者的所有或部分財(cái)產(chǎn)，無(wú)論他是否與貿(mào)易有關(guān)系。

　　該法案的主要缺陷是它既沒(méi)有為消費(fèi)者提供任何新的個(gè)人權(quán)利，也沒(méi)有為解決消費(fèi)爭(zhēng)端建立新的賠償機(jī)制。消費(fèi)者必須依靠“專員辦公室”來(lái)解決問(wèn)題。

　　該法案對(duì)公平交易規(guī)定：任何貿(mào)易人在交易過(guò)程中不得有誤導(dǎo)和欺騙行為，同時(shí)對(duì)欺騙性行為和誤導(dǎo)性說(shuō)明做出了專門的分類。違反這些規(guī)定就是違法，將被課以罰款或判徒刑。�� 3.泰國(guó)

　　泰國(guó)的消費(fèi)者保護(hù)法實(shí)施于1979年5月4日，也取名為《消費(fèi)者保護(hù)法案》，但采取的手段卻大相徑庭。該法案建立了一個(gè)“消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)”，由首相擔(dān)任委員會(huì)主席，副工業(yè)大臣、副商業(yè)大臣、副農(nóng)業(yè)與合作大臣、食品醫(yī)藥大臣等六名內(nèi)閣指定的閣僚任委員會(huì)成員。同時(shí)建立了“消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)辦公室”，辦公室主任也是“消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)”的成員。

　　“消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)”職權(quán)范圍很大，包括向公眾提供有關(guān)消費(fèi)問(wèn)題的信息和教育，向內(nèi)閣提議保護(hù)消費(fèi)者的政策和措施�！跋�費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)”有兩個(gè)廣告委員會(huì)，即“廣告事務(wù)委員會(huì)”和“標(biāo)簽事務(wù)委員會(huì)”。各委員會(huì)由消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)指定的七至十三人組成，這些委員會(huì)有權(quán)聽(tīng)取對(duì)侵犯消費(fèi)者權(quán)利的投訴，尤其是有關(guān)廣告和標(biāo)簽侵權(quán)的投訴。

　　類似斯里蘭卡的情況，泰國(guó)的《消費(fèi)者保護(hù)法案》既沒(méi)有賦予消費(fèi)者個(gè)人以強(qiáng)制性權(quán)力，也沒(méi)有建立起新的賠償機(jī)制。不過(guò)，該保護(hù)法的一大進(jìn)步注明了保護(hù)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的作用。協(xié)會(huì)就可以申請(qǐng)消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)的承認(rèn)，一旦獲得承認(rèn)，即可為保護(hù)消費(fèi)者開(kāi)展民事或刑事訴訟。�� 4.菲律賓

　　1990年，《菲律賓消費(fèi)者法》提交給新組成的議會(huì)，并獲得議會(huì)通過(guò)和總統(tǒng)批準(zhǔn)，于1992年7月15日開(kāi)始實(shí)施。該法案總的目標(biāo)是保護(hù)消費(fèi)者的利益，提高消費(fèi)者的總體福利，建立工商活動(dòng)準(zhǔn)則。

　　該法案采用的方法不是創(chuàng)建一個(gè)新機(jī)構(gòu)，而是加強(qiáng)現(xiàn)有機(jī)構(gòu)的權(quán)力。該法案因此涉及到了4個(gè)主要的執(zhí)行性機(jī)構(gòu)：即貿(mào)易工業(yè)部（DTI）、農(nóng)業(yè)部（DA）、衛(wèi)生部（DOH）、教育、文化和體育部（DECS）。

　　該法案規(guī)定了中央銀行和證券交易委員會(huì)的重要作用。這兩個(gè)機(jī)構(gòu)都調(diào)整信用的提供，前者調(diào)整涉及銀行和金融中介的消費(fèi)者信用交易，后者調(diào)整涉及到金融公司的消費(fèi)者信用交易。這六大機(jī)構(gòu)一起發(fā)揮著如下的作用：

　　。行使現(xiàn)有法律或新修改的法律、法規(guī)賦予他們的權(quán)力和職責(zé)；

　　。組織并實(shí)施與其各自章程相一致的、體現(xiàn)出保護(hù)法頒布的標(biāo)準(zhǔn)的消費(fèi)者活動(dòng)；

　　。建立一套程序，使消費(fèi)者能參與到部門規(guī)則、政策等的制訂與修正之中；

　　。向消費(fèi)者組織和公眾提供咨詢服務(wù)，提供技術(shù)和法律援助。

　　很清楚，一個(gè)法律要使6個(gè)部門從事一系列活動(dòng)，就需要有一個(gè)協(xié)調(diào)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)。為此，該保護(hù)法設(shè)立了全國(guó)消費(fèi)者事務(wù)委員會(huì)（NCAC）。該法案確立了一系列強(qiáng)制性的個(gè)人權(quán)力。并建立了一個(gè)為消費(fèi)者和銷售者個(gè)人間對(duì)賠償?shù)姆制邕M(jìn)行調(diào)解的系統(tǒng)，有關(guān)賠償機(jī)制部分就是關(guān)于這個(gè)方面的。

　　5.印度

　　亞洲最具新穎性、影響最深的消費(fèi)者保護(hù)法是印度在1986年制訂的。該法案將公平貿(mào)易的責(zé)任建立于五種理由之上，依據(jù)其中任何一種，消費(fèi)者均可提出申訴。該五個(gè)理由是： （1）不論何種貿(mào)易人發(fā)生不公正貿(mào)易行為和限制性貿(mào)易行為；

　　（2）商品存在缺陷；

　�。�3）服務(wù)不完善；

　�。�4）對(duì)商品的標(biāo)價(jià)超過(guò)了法律允許的范圍；

　�。�5）所提供的商品在使用時(shí)對(duì)生命和安全有害，與現(xiàn)有法律相悖。

　　該保護(hù)法建立了國(guó)家級(jí)的消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)，它在各邦有分支機(jī)構(gòu)，在涉及到安全、質(zhì)量、選擇、說(shuō)明、教育、賠償?shù)仁乱藭r(shí)，促進(jìn)和保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利。各級(jí)消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)都有負(fù)責(zé)消費(fèi)者事務(wù)的部長(zhǎng)以及其他政府和非政府人士成員。

　　就該法案的上述特點(diǎn)來(lái)看，也不會(huì)有其深遠(yuǎn)的影響，它的特性和影響力來(lái)自于其獨(dú)特且高度有效的賠償機(jī)制。

　　三、賠償機(jī)制

　　在大多數(shù)亞洲國(guó)家，司法系統(tǒng)總是不能充分地履行執(zhí)法任務(wù)。具體權(quán)力依賴于程序上的可行性。�� 1.求助法院賠償?shù)恼系K

　　一系列障礙阻礙了消費(fèi)者上法庭索賠。這些障礙是：

　�。�1）費(fèi)用

　　阻礙個(gè)人進(jìn)入司法系統(tǒng)的最明顯的障礙，莫過(guò)于打官司的高費(fèi)用。在缺乏全面的司法幫助下，訴訟的費(fèi)用實(shí)際上將窮人甚至中等收入者排斥于法庭之外。

　�。�2）內(nèi)在的不平衡

　　大多數(shù)消費(fèi)爭(zhēng)端的一方都是公司或其他機(jī)構(gòu)，這些單位熟悉司法系統(tǒng)，能夠聘請(qǐng)專打這類官司的律師。這些律師在訴訟過(guò)程中能發(fā)揮更大的影響，對(duì)涉及人數(shù)眾多的投訴者，而投訴人要求賠償?shù)臄?shù)目不高，由一些機(jī)構(gòu)代表這些人“集體”提請(qǐng)?jiān)V訟是有利的。可以較易地在訴訟前尋求庭外和解和賠償。

　�。�3）進(jìn)入法庭的個(gè)人障礙

　　很多消費(fèi)者是因?yàn)橐庾R(shí)不到自己的權(quán)利，自動(dòng)棄權(quán)而不進(jìn)行訴訟。相關(guān)的還有有待克服的心理障礙。消費(fèi)者常常不適應(yīng)法庭的氣氛、司法過(guò)程嚴(yán)肅性、復(fù)雜的法律用語(yǔ)以及有懾人辯才的司法人員。甚至法官的制服看起來(lái)也嚇人。個(gè)人障礙在窮人身上表現(xiàn)得更多，但是各階層中鮮與法律打交道的人也時(shí)常表現(xiàn)出來(lái)。

　　2.推進(jìn)消費(fèi)者賠償

　　亞洲國(guó)家采取了兩種辦法來(lái)克服消費(fèi)者涉足司法系統(tǒng)時(shí)遇到的困難。第一類是協(xié)助消費(fèi)者易于向普通的法庭申訴，第二類是創(chuàng)立法庭的替補(bǔ)機(jī)構(gòu)。

　�。�1）協(xié)助消費(fèi)者易于向法庭申訴

　　采用或建議的保證進(jìn)入的措施多種多樣。這些措施不僅是用來(lái)服務(wù)于消費(fèi)訴訟。它們是使法庭更有效、更接近群眾，消費(fèi)者也從中受益。

　　各個(gè)國(guó)家已采取了一系列措施來(lái)處理費(fèi)用因素-為需要者提供司法幫助，商業(yè)保險(xiǎn)公司開(kāi)展法庭費(fèi)用保險(xiǎn)，訴訟分帳制度（即勝訴才收律師費(fèi)，律師提取一定的賠償金）。

　　有的國(guó)家出現(xiàn)了公共利益訴訟，目的是使所有受影響的人都獲益。在許多國(guó)家，公共利益訴訟的一個(gè)主要障礙是要求原告必須有進(jìn)行起訴的地位。法律要求原告在訴訟的案件中有直接的個(gè)人利益。不過(guò)，在越來(lái)越多的國(guó)家中，立法機(jī)構(gòu)已修正了有關(guān)地位的法律條文，消費(fèi)者協(xié)會(huì)獲得資格進(jìn)行公共利益訴訟，甚至可以代表某個(gè)消費(fèi)者起訴。泰國(guó)和印度的《消費(fèi)者保護(hù)法》可以做為例證。在有的亞洲國(guó)家還有一個(gè)群體行動(dòng)制度。群體行動(dòng)是一個(gè)司法程序，它可以使很多人聯(lián)合起來(lái)在一次訴訟中索賠。群體行動(dòng)有很多作用。在消費(fèi)者索賠方面，原來(lái)各個(gè)消費(fèi)者的利益極小，他們無(wú)興趣獨(dú)自進(jìn)行投訴，大家聯(lián)合起來(lái)就可以解決這些爭(zhēng)端。群體行動(dòng)強(qiáng)化了個(gè)人索賠要求，使要索賠的數(shù)額上升到超過(guò)訴訟活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)的層次上。它還減輕了訴訟造成的心理障礙。

　�。�2）法庭替補(bǔ)

　　法庭替補(bǔ)，或可不確切地叫作“替代性爭(zhēng)端解決方案”（ADR），意謂著一系列的替代，這些替代只有一個(gè)共同特點(diǎn)：他們都與法庭上的訴訟無(wú)關(guān)。每個(gè)替代計(jì)劃都有其特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和弱點(diǎn)，所以概括是很難的。為簡(jiǎn)便起見(jiàn)，將其歸為四類：以法規(guī)為基礎(chǔ)的特別審理、仲裁、法定的申訴員制度、志愿設(shè)立的申訴員制度。

　　A、以法規(guī)為基礎(chǔ)的審裁處

　　這類審裁處以法規(guī)為準(zhǔn)繩。在這樣的機(jī)制下不可能求助于法庭，決定對(duì)雙方都有效。通常雙方對(duì)裁決都不會(huì)有申訴。這種審理方式的好處是顧及到了費(fèi)用問(wèn)題，簡(jiǎn)化了程序，也不是正式訴訟。人們認(rèn)為它可以很快確定賠償，當(dāng)然一旦出現(xiàn)上訴也就不是這么回事了。

　　或許這種方式中最有革命色彩的是印度依照《1986年消費(fèi)者保護(hù)法》建立起的消費(fèi)爭(zhēng)端賠償機(jī)構(gòu)。該機(jī)構(gòu)在區(qū)、邦、國(guó)家水平上建立起了與現(xiàn)有的各級(jí)法院相平等但又相分離的消費(fèi)爭(zhēng)端賠償組織。這些組織的組成（如人所知的區(qū)庭、邦委員會(huì)、全國(guó)委員會(huì)）、取證及程序規(guī)劃以及可能提供的補(bǔ)償保證了它們的效能。

　　印度《1986年消費(fèi)者保護(hù)法》的一個(gè)重要特點(diǎn)就是其規(guī)則非常寬松。一個(gè)消費(fèi)者可以自己上法庭打官司，也可以尋求任何得到承認(rèn)的消費(fèi)者協(xié)會(huì)幫他打官司。該法規(guī)也允許消費(fèi)者派代表、群眾訴訟、邦政府、中央政府提出訴訟。

　　B、仲裁

　　在消費(fèi)合同中，仲裁往往是先于法庭訴訟的。強(qiáng)制性仲裁條款的形式是多種多樣的，有的還試圖排除司法判決。一個(gè)重要的方面是仲裁的范圍，必須分清利益仲裁和冤情仲裁。利益仲裁涉及到對(duì)合同中條文的敲定，而冤情仲裁則相反，它涉及的是對(duì)現(xiàn)有合同的侵犯和解釋。消費(fèi)者投訴往往關(guān)系到冤情仲裁。大多數(shù)消費(fèi)仲裁都對(duì)消費(fèi)者免費(fèi)，而且也不需要法律人士代表。仲裁人的裁決對(duì)雙方均有約束力，進(jìn)行上訴的權(quán)力是非常有限的。在很多國(guó)家都有仲裁人個(gè)人組織甚至仲裁人協(xié)會(huì)。在馬來(lái)西亞，馬來(lái)西亞仲裁人協(xié)會(huì)是一個(gè)全國(guó)性仲裁人組織。這些仲裁人協(xié)會(huì)常常制訂“道德準(zhǔn)則和程序標(biāo)準(zhǔn)”，供仲裁人運(yùn)用。

　　C、法定的申訴專員

　　“法定的申訴專員”是一個(gè)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，任務(wù)是保證商人在推銷產(chǎn)品時(shí)的營(yíng)銷手段必須合法。法律規(guī)定的這個(gè)機(jī)構(gòu)有法定的權(quán)力和工作程序，由獨(dú)立機(jī)構(gòu)和某個(gè)組織進(jìn)行監(jiān)督機(jī)構(gòu)的工作。

　　“法定的申訴專員”并非隸屬法院系統(tǒng)，但在評(píng)價(jià)當(dāng)事各方、調(diào)查實(shí)情方面卻有很大權(quán)力。其工作程序往往是非正式的，有口頭報(bào)告，也有書面報(bào)告。專員的決定不全以法律觀點(diǎn)為依據(jù)，有時(shí)也采取“最適當(dāng)?shù)男袠I(yè)守則”。有關(guān)法律的說(shuō)明并不常見(jiàn)，要做說(shuō)明也對(duì)消費(fèi)者免費(fèi)。消費(fèi)者并不一定非要通過(guò)該機(jī)構(gòu)解決問(wèn)題，其決定盡管對(duì)爭(zhēng)議另一方有約束力，但對(duì)消費(fèi)者并無(wú)約束力。

　　菲律賓《1991年消費(fèi)者法》（共和國(guó)〔法〕字7394號(hào)）將仲裁的一些特點(diǎn)引入并改造了“法定的申訴專員”制度，要求政府部門建立一套系統(tǒng)的受理、調(diào)查、回復(fù)消費(fèi)者投訴的程序，盡量保證實(shí)際操作簡(jiǎn)便可行，消費(fèi)者一方能較容易為其損失獲得賠償。有關(guān)部長(zhǎng)還要指定消費(fèi)仲裁官，消費(fèi)仲裁官要自始至終保證投訴各方達(dá)成解決辦法，達(dá)不成解決辦法時(shí)仲裁官可以開(kāi)展調(diào)查，直至裁決。對(duì)投訴的處理可以有一系列懲罰措施。

　　D、志愿申訴專員制度

　　志愿申訴專員制度不是法定的，它通常是以法人團(tuán)體成立，參加的各公司都是其成員。該體制中的“申訴專員”以法人章程為指導(dǎo)，向一個(gè)可能包括也可能不包括消費(fèi)者代表在內(nèi)的委員會(huì)負(fù)責(zé)。該體制的成員要接受“申訴專員”的決定，但消費(fèi)者就沒(méi)有這個(gè)義務(wù)。這種體制的一個(gè)范例是英國(guó)的“保險(xiǎn)業(yè)聽(tīng)取意見(jiàn)局”，包括馬來(lái)西亞在內(nèi)的幾個(gè)國(guó)家都效仿其做法。

　　馬來(lái)西亞的“保險(xiǎn)協(xié)調(diào)會(huì)”（IMB）是依照《1965年公司法》第24款建立的一個(gè)有限責(zé)任公司，其費(fèi)用由成員保險(xiǎn)公司每年交納。從結(jié)構(gòu)上看，IMB有兩部分：董事會(huì)和理事會(huì)。理事會(huì)的主要作用是任命一位調(diào)解員，解釋調(diào)解員的權(quán)力、職責(zé)和工作范圍。調(diào)解員向理事會(huì)報(bào)告與其職責(zé)有關(guān)的事項(xiàng)，隨時(shí)從理事會(huì)獲取意見(jiàn)。

　　調(diào)解員擔(dān)任著獨(dú)立的顧問(wèn)、調(diào)解人、裁判或仲裁人的角色，處理投保人呈交給他的案件。調(diào)解員有權(quán)批準(zhǔn)多至10萬(wàn)馬來(lái)西亞元的賠償，這對(duì)保險(xiǎn)公司可具有約束力，但對(duì)政策制訂人卻無(wú)約束力。這種體制的弱點(diǎn)是，保險(xiǎn)公司并非強(qiáng)制性要加入為會(huì)員，不過(guò)也可以克服，辦法是公司都加入該會(huì)。在由政府監(jiān)察保險(xiǎn)行業(yè)的部門“影響”的馬來(lái)西亞，所有大的保險(xiǎn)公司都是保險(xiǎn)協(xié)調(diào)會(huì)的成員。

　　四、各類賠償機(jī)制的成效

　　上面論述了提高消費(fèi)者索賠權(quán)力的種種辦法，但有必要建立一套標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估其效果，并確定出一個(gè)理想的索賠制度所應(yīng)具備的條件。所用標(biāo)準(zhǔn)可以歸為三個(gè)方面使消費(fèi)者易于申訴、公平、有效性。��

　　1.使消費(fèi)者易于申訴

　　消費(fèi)者必須能夠很容易投訴，這就要求：

　　費(fèi)用-所采用的體制必須是低成本并對(duì)消費(fèi)者免費(fèi)的。

　　程序-采用的程序必須簡(jiǎn)單，在任何情況下，程序的缺陷不應(yīng)影響索賠。

　　證據(jù)-法院那種對(duì)證據(jù)的嚴(yán)格要求必須與現(xiàn)實(shí)相結(jié)合，而且首要關(guān)注的應(yīng)當(dāng)是公正。

　　全面-投訴者要有可能一次解決所有的投訴問(wèn)題。

　　直接申訴-消費(fèi)者可以直接進(jìn)入索賠機(jī)制，而不必還要先經(jīng)過(guò)其他階段。

　　消費(fèi)者的足夠了解和理解-對(duì)該機(jī)制必須有充分的宣傳，使用該機(jī)制的指導(dǎo)說(shuō)明須語(yǔ)言簡(jiǎn)練，可行。

　　可獲取性-任何一個(gè)消費(fèi)者而不只是居住在大城市中心的消費(fèi)者，都可得到該機(jī)制的幫助。

　　2.公平

　　消費(fèi)者不能被欺騙，給予他們的審理的質(zhì)量應(yīng)是上乘的：

　　公平的負(fù)責(zé)和交代-體制必須公開(kāi)，必須向人們公開(kāi)講清決定的原因，必須保留工作記錄。

　　獨(dú)立-體制必須真正獨(dú)立，不受行業(yè)干擾。即使是行業(yè)建立的志愿性體制，其官員的任命也必須由獨(dú)立的機(jī)構(gòu)來(lái)完成。

　　符合公理-符合公理的原則必須實(shí)施，消費(fèi)者必須有權(quán)在投訴前聽(tīng)取專家的意見(jiàn)和勸告。�� 3.有效性

　　該體制必須提供賠償，為達(dá)到這目的，要考慮以下各點(diǎn)：

　　范圍-補(bǔ)償范圍必須全面，對(duì)做出補(bǔ)償?shù)臋C(jī)構(gòu)的財(cái)

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